La differenza tra feedback degli utenti online e recensioni online 31 ottobre 2017

Un malinteso comune tra i marketer digitali è pensare che il feedback degli utenti online e le recensioni online siano la stessa cosa. E non possiamo proprio biasimarli. In apparenza questi due sembrano essere quasi identici: entrambi raccolgono input (dati Voice of the Customer) da visitatori online e clienti, entrambi includono valutazioni o punteggi degli utenti, entrambi vengono utilizzati per costruire una base di clienti fedeli e così via. Ma la verità è che servono a due scopi molto diversi...

Allora, qual è la differenza tra il feedback degli utenti online e le recensioni online ? Le principali distinzioni tra feedback degli utenti online e recensioni online sono il tipo di dati raccolti e il modo in cui vengono elaborati .

Il feedback degli utenti online è destinato a coloro che desiderano estrarre informazioni dettagliate su tutti gli aspetti del percorso del cliente online. Fa luce principalmente su eventuali barriere che i visitatori online incontrano che potrebbero impedire loro di raggiungere i loro obiettivi a livello di pagina o canalizzazione. Una volta che questo feedback è stato raccolto, viene quindi elaborato in una piattaforma di analisi chiusa (per l'analisi interna), il che significa che non è visibile al pubblico (solo il team digitale che lavora con i risultati del feedback).


Esempio di modulo di feedback utente online

D'altra parte, le recensioni online si concentrano sulla creazione di una presenza e di una fiducia online, imparando allo stesso tempo cosa pensano i visitatori di prodotti o servizi specifici, o anche del webshop nel suo insieme. A differenza del feedback degli utenti, le recensioni vengono spesso mostrate pubblicamente su siti Web o piattaforme di terze parti per ottenere la fiducia dei visitatori.


Esempio di recensione online – dopo l'acquisto

Diamo un'occhiata più da vicino a ciascuno di questi...

Che cos'è il feedback degli utenti online?

Il feedback degli utenti online è un'informazione raccolta da visitatori o clienti online sulla loro esperienza online. Questi risultati di feedback forniscono alle aziende informazioni approfondite su come i visitatori sperimentano il loro sito Web o servizio online, che i marketer digitali analizzano e utilizzano per modificare o migliorare i loro siti Web o app mobili.

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Benefici

Il feedback degli utenti online offre una vasta gamma di vantaggi a coloro che lo utilizzano. Questi vantaggi includono:

• Estrae approfondimenti sui principali driver di vendita come i processi online, l'usabilità, il percorso del cliente online.
• Fornisce all'utente i mezzi per ottimizzare direttamente le canalizzazioni e migliorare il percorso del cliente nel suo insieme. Ciò significa che il feedback viene raccolto nel momento e nella pagina web in cui potrebbe verificarsi un problema, solitamente in base al comportamento del visitatore (piuttosto che successivamente tramite e-mail o una volta che il prodotto è stato consegnato).
• Consente agli utenti di ridurre il numero di abbandoni, ad esempio l'abbandono del carrello, utilizzando moduli di feedback di uscita che catturano l'utente prima che se ne vada. Chiedendo loro in quel preciso momento, puoi ottenere informazioni sul motivo per cui stanno lasciando la pagina o cosa impedisce loro di raggiungere il loro obiettivo online.
• Riduce la pressione sul team del servizio clienti telefonico. Poiché il feedback viene acquisito a livello di pagina, è possibile stabilire se i visitatori ottengono il contenuto di cui hanno bisogno e se possono raggiungere facilmente il loro obiettivo online. Con questi approfondimenti specifici puoi facilmente evitare telefonate non necessarie.
• Genera lead pertinenti e in tempo reale. Ad esempio, quando si verifica un problema, chiedendo i dettagli di contatto insieme al feedback, ti ​​viene fornito un vantaggio diretto e la possibilità di correggere il problema che il tuo visitatore sta riscontrando in quel momento.

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Obiettivi dell'utente

Con il feedback degli utenti online, gli utenti cercano di identificare e correggere i problemi che si verificano sul loro sito Web o sull'app mobile. Lo fanno concentrandosi sull'aumento delle conversioni e sul miglioramento dell'esperienza del cliente online. Si tratta di problemi come bug, informazioni mancanti, problemi di accesso e contenuti deboli che possono potenzialmente comportare una scarsa esperienza del cliente. Questi obiettivi differiscono notevolmente dalle recensioni online in quanto si concentrano sul miglioramento della CX piuttosto che solo su un prodotto o servizio stesso. Il feedback degli utenti online approfondisce anche i problemi del sito Web profondamente radicati su cui le recensioni online tendono solo a sfiorare.

Esempi di strumenti di feedback degli utenti online:

1. Momento

Mopinion è uno strumento di feedback degli utenti online che aiuta gli utenti a raccogliere, analizzare e agire sul feedback online. Con la visualizzazione dei dati in tempo reale in dashboard e grafici personalizzabili, gli utenti possono estrarre informazioni approfondite sull'esperienza del cliente. Queste informazioni possono rivelare le prestazioni della tua attività, ad esempio in termini di contenuti digitali, canalizzazioni di vendita online, esperienza utente e fidelizzazione dei clienti.

Sito web: www.mopinion.com

2. Kampyle

Kampyle è un altro strumento di feedback degli utenti online che può essere utilizzato per creare rapidamente moduli di feedback. Una volta che tutti i moduli sono a posto, puoi tenere traccia di come i tuoi visitatori sperimentano le diverse parti del sito web. Puoi anche attivare la visualizzazione di moduli di feedback in modo proattivo e decidere a chi viene presentato il modulo, ad esempio una percentuale x di visitatori o se un visitatore mostra un'intenzione di uscita.

Sito web: www.kampyle.com

3. Feedback

Un altro strumento di feedback degli utenti online è Feedbackify. Questo strumento consente agli utenti di creare essi stessi moduli di feedback e raccogliere valutazioni (come NPS) accompagnate da commenti (ad es. complimenti o suggerimenti). Tutti i feedback possono essere visualizzati in una dashboard in tempo reale e qui gli utenti possono filtrare per categoria o sottocategoria.

Sito web: www.feedbackify.com

Cosa sono le recensioni online?

Le recensioni online sono commenti fatti da visitatori o clienti online su un prodotto o servizio. Queste recensioni, spesso denominate "strumenti di prova sociale", sono essenzialmente parti di contenuti generati dagli utenti (UGC) che hanno lo scopo di aiutare le aziende a creare una presenza online e a creare fiducia tra i loro visitatori. A differenza del feedback degli utenti, in cui l'utente può fornire feedback durante le canalizzazioni online, le recensioni online vengono generalmente lasciate in seguito (ad esempio una volta che è stato effettuato un acquisto o che l'articolo è stato consegnato). Queste recensioni sono spesso correlate a un prodotto in un negozio online, al negozio online stesso o all'esperienza di acquisto complessiva.

Ad esempio, se acquisti un articolo su Amazon, riceverai spesso un'e-mail di follow-up giorni dopo con alcune domande sul prodotto e/o sul processo di consegna.


Fonte: Amazon

Benefici

Quasi il 90% dei consumatori legge le recensioni online, quindi non si può negare la loro popolarità. Ma cosa forniscono esattamente agli utenti?

• Fornire trasparenza e creare fiducia
• Può essere utilizzato per una promozione positiva
• Mostra la personalità del marchio, ovvero come rispondi alle recensioni
• Migliora le classifiche di Google: recensioni più positive = classifiche più alte nella ricerca organica

Obiettivi dell'utente

Con le recensioni online, l'obiettivo è incentrato sulla reputazione online e sulla creazione di una forte presenza online, motivo per cui sono quasi sempre rese pubbliche per i visitatori. Questo è in netto contrasto con il feedback degli utenti che viene mantenuto privato su una piattaforma chiusa. Molti utenti raccolgono anche recensioni perché vengono spesso inviate ai motori di ricerca per migliorare le valutazioni dei motori di ricerca e le percentuali di clic, che ancora una volta si ricollegano alla visibilità. Ciò differisce notevolmente dal feedback degli utenti online in quanto le recensioni online vengono utilizzate per valutare in particolare prodotti e servizi, mentre il feedback degli utenti viene raccolto per migliorare i processi online e il percorso del cliente.

Esempi di strumenti di revisione online:

1. TrustPilot

TrustPilot è un noto software di revisione online utilizzato da molte aziende per creare fiducia con i clienti. Con questo strumento, gli utenti possono caricare le loro mailing list nello strumento e inviare un'e-mail invitando i clienti a recensirle (questo può anche essere impostato in modo che venga inviato subito dopo che un cliente ha effettuato un acquisto). Le recensioni vengono inviate ai motori di ricerca (ad es. Google o Bing) che aggiornano la tua valutazione del venditore di Google, migliorando così la visibilità sia nei motori di ricerca che negli annunci online.

Sito web: www.trustpilot.com

2. Fee

Feefo è uno strumento di revisione online molto simile a TrustPilot. In altre parole, gli utenti possono inviare e-mail invitando i clienti a fornire recensioni. Possono anche scegliere di personalizzare la visualizzazione di queste recensioni sul proprio sito Web con: visualizzazione della percentuale di valutazione, visualizzazione del testo e visualizzazione della valutazione a stelle. Inoltre, la dashboard fornisce strumenti di integrazione come un'API e un'app Facebook per la condivisione sui social.

Sito web: www.feefo.com

3. Ree Voo

ReeVoo è uno degli strumenti di revisione online di fascia più alta in circolazione. La differenza tra gli altri strumenti e ReeVoo è che gli strumenti di fascia più alta spesso offrono anche valutazioni a livello di prodotto, anziché solo recensioni generiche di negozi online. Questo software viene eseguito in loco sulle pagine dei prodotti per mostrare diverse recensioni a livello di prodotto. I tuoi visitatori possono scegliere di filtrare le recensioni più rilevanti per un prodotto. Se hanno ancora una domanda su una recensione, possono "Chiedere a un proprietario".

Sito web: www.reevoo.com

Un mondo di differenza

Come puoi vedere, il feedback degli utenti online e le recensioni online sono mondi a parte. Uno serve per raccogliere informazioni approfondite sul tuo viaggio online, mentre l'altro serve esclusivamente a creare fiducia e lealtà tra i clienti allo scoperto.

Allora perché non combinare i due? Se hai già lavorato con uno strumento di revisione online e stai cercando informazioni più approfondite sull'esperienza online, prova a provare il feedback degli utenti. E viceversa, coloro che già utilizzano moduli di feedback degli utenti sul proprio sito Web o app mobile e stanno cercando di ottenere più "prove sociali" dovrebbero prendere in considerazione una soluzione di revisione online per integrare il loro programma di feedback esistente.