Perbedaan Umpan Balik Pengguna Online dan Ulasan Online 31 Okt 2017

Kesalahpahaman umum di antara pemasar digital adalah berpikir bahwa umpan balik pengguna online dan ulasan online adalah satu dan sama. Dan kita tidak bisa menyalahkan mereka. Di permukaan, keduanya tampak hampir identik: sama-sama mengumpulkan input (data Suara Pelanggan) dari pengunjung dan pelanggan online, keduanya menyertakan peringkat atau skor pengguna, keduanya digunakan untuk membangun basis pelanggan setia, dan seterusnya. Tetapi kenyataannya adalah, mereka melayani dua tujuan yang sangat berbeda….

Jadi apa perbedaan antara umpan balik pengguna online dan ulasan online ? Perbedaan utama antara umpan balik pengguna online dan ulasan online adalah jenis data yang dikumpulkan dan cara pemrosesannya .

Umpan balik pengguna online ditujukan bagi mereka yang ingin mengekstrak wawasan tentang semua aspek perjalanan pelanggan online. Ini sebagian besar menyoroti hambatan potensial apa pun yang dihadapi pengunjung online yang dapat mencegah mereka mencapai tujuan mereka di tingkat halaman atau corong. Setelah umpan balik ini dikumpulkan, kemudian diproses dalam platform analisis tertutup (untuk analisis internal), artinya tidak terlihat oleh publik (hanya tim digital yang bekerja dengan hasil umpan balik).


Contoh formulir umpan balik pengguna online

Di sisi lain, tinjauan online berfokus pada membangun kehadiran dan kepercayaan online, sekaligus mempelajari pendapat pengunjung tentang produk atau layanan tertentu, atau bahkan toko web secara keseluruhan. Tidak seperti umpan balik pengguna, ulasan sering ditampilkan secara publik di situs web atau platform pihak ketiga untuk mendapatkan kepercayaan pengunjung.


Contoh ulasan online – setelah pembelian

Mari kita lihat lebih dekat masing-masing…

Apa itu Umpan Balik Pengguna Online?

Umpan Balik Pengguna Online adalah informasi yang dikumpulkan dari pengunjung atau pelanggan online tentang pengalaman online mereka. Hasil umpan balik ini memberi bisnis wawasan mendalam tentang bagaimana pengunjung merasakan situs web atau layanan online mereka, yang kemudian dianalisis dan digunakan pemasar digital untuk menyesuaikan atau meningkatkan situs web atau aplikasi seluler mereka.

Buku Putih Gratis: Pentingnya Strategi Umpan Balik yang Baik

Pelajari tentang mengajukan pertanyaan yang tepat dalam formulir umpan balik online untuk mendapatkan hasil maksimal darinya.

Unduh makalahnya

Manfaat

Umpan balik pengguna online menawarkan berbagai manfaat bagi mereka yang menggunakannya. Manfaat ini meliputi:

• Mengekstrak wawasan mendalam tentang pendorong penjualan utama seperti, proses online, kegunaan, perjalanan pelanggan online.
• Memberi pengguna sarana untuk mengoptimalkan corong secara langsung dan meningkatkan perjalanan pelanggan secara keseluruhan. Ini berarti bahwa umpan balik dikumpulkan pada saat dan di halaman web tempat masalah mungkin terjadi, biasanya berdasarkan perilaku pengunjung (bukan setelahnya melalui email atau setelah produk dikirimkan).
• Memungkinkan pengguna untuk mengurangi jumlah dropoff, misalnya pengabaian keranjang belanja, menggunakan formulir umpan balik keluar yang menangkap pengguna sebelum mereka pergi. Dengan bertanya kepada mereka pada saat yang tepat, Anda dapat memperoleh wawasan tentang mengapa mereka meninggalkan halaman atau apa yang mencegah mereka mencapai tujuan mereka secara online.
• Mengurangi tekanan pada tim layanan pelanggan telepon Anda. Karena umpan balik ditangkap pada tingkat halaman, dimungkinkan untuk menunjukkan dengan tepat apakah pengunjung mendapatkan konten yang mereka butuhkan dan apakah mereka dapat dengan mudah mencapai tujuan online mereka. Dengan wawasan khusus ini, Anda dapat dengan mudah menghindari panggilan telepon yang tidak perlu.
• Menghasilkan prospek real-time dan relevan. Misalnya, ketika masalah muncul, dengan meminta detail kontak bersama dengan umpan balik, Anda diberikan petunjuk langsung dan kesempatan untuk memperbaiki masalah yang dialami pengunjung Anda saat ini.

Baca lebih lanjut di sini tentang ROI umpan balik.

Tujuan Pengguna

Dengan umpan balik pengguna online, pengguna ingin mengidentifikasi dan memperbaiki masalah yang terjadi di situs web atau aplikasi seluler mereka. Mereka melakukan ini dengan fokus pada peningkatan konversi dan peningkatan pengalaman pelanggan online. Ini adalah masalah seperti bug, informasi yang hilang, masalah saat masuk, dan konten yang lemah yang berpotensi menghasilkan pengalaman pelanggan yang buruk. Sasaran ini sangat berbeda dari ulasan online karena berfokus pada peningkatan CX daripada hanya produk atau layanan itu sendiri. Umpan balik pengguna online juga menggali masalah situs web yang mengakar yang hanya cenderung diulas oleh ulasan online.

Contoh alat umpan balik pengguna online:

1. Pendapat

Mopinion adalah alat umpan balik pengguna online yang membantu pengguna mengumpulkan, menganalisis, dan mengambil tindakan atas umpan balik online. Dengan visualisasi data real-time di dasbor dan bagan yang dapat disesuaikan, pengguna dapat mengekstrak wawasan mendalam ke dalam pengalaman pelanggan. Wawasan ini dapat mengungkapkan bagaimana kinerja bisnis Anda, misalnya, dalam hal konten digital, saluran penjualan online, pengalaman pengguna, dan loyalitas pelanggan.

Situs web: www.mopinion.com

2. Kampyle

Kampyle adalah alat umpan balik pengguna online lainnya yang dapat digunakan untuk membuat formulir umpan balik dengan cepat. Setelah semua formulir tersedia, Anda dapat melacak bagaimana pengunjung Anda mengalami berbagai bagian situs web. Anda juga dapat memicu formulir umpan balik untuk muncul secara proaktif serta memutuskan siapa yang disajikan dengan formulir tersebut, misalnya persentase x pengunjung atau jika pengunjung menunjukkan niat keluar.

Situs web: www.kampyle.com

3. Umpan Balik

Alat umpan balik pengguna online lainnya adalah Feedbackify. Alat ini memungkinkan pengguna untuk membuat formulir umpan balik sendiri dan mengumpulkan peringkat (seperti NPS) disertai dengan komentar (misalnya pujian atau saran). Semua umpan balik dapat dilihat di dasbor waktu nyata dan di sini pengguna dapat memfilter berdasarkan kategori atau subkategori.

Situs web: www.feedbackify.com

Apa itu Ulasan Online?

Ulasan Online adalah komentar yang dibuat oleh pengunjung atau pelanggan online tentang suatu produk atau layanan. Ulasan ini, sering disebut sebagai 'alat bukti sosial', pada dasarnya adalah bagian dari Konten Buatan Pengguna (UGC) yang dimaksudkan untuk membantu bisnis membangun kehadiran online serta kepercayaan di antara pengunjung mereka. Tidak seperti umpan balik pengguna, di mana pengguna dapat memberikan umpan balik selama saluran online, ulasan online biasanya ditinggalkan setelahnya (misalnya setelah pembelian dilakukan atau barang telah dikirim). Ulasan ini sering kali terkait dengan produk di toko web, toko web itu sendiri, atau pengalaman berbelanja secara keseluruhan.

Misalnya, jika Anda membeli barang di Amazon, Anda akan sering menerima email tindak lanjut beberapa hari kemudian dengan beberapa pertanyaan tentang produk dan/atau proses pengiriman.


Sumber: Amazon

Manfaat

Hampir 90% konsumen membaca ulasan online, jadi tidak dapat disangkal popularitas mereka. Tapi apa sebenarnya yang mereka berikan kepada pengguna?

• Berikan transparansi dan bangun kepercayaan
• Dapat digunakan untuk promosi positif
• Tunjukkan kepribadian merek, alias bagaimana Anda menanggapi ulasan
• Tingkatkan Peringkat Google: Lebih banyak ulasan positif = peringkat lebih tinggi dalam pencarian organik

Tujuan Pengguna

Dengan ulasan online, tujuannya adalah semua tentang reputasi online dan membangun kehadiran online yang kuat, itulah sebabnya mereka hampir selalu dipublikasikan untuk pengunjung. Ini sangat kontras dengan umpan balik pengguna yang dirahasiakan pada platform tertutup. Banyak pengguna juga mengumpulkan ulasan karena mereka sering dikirim ke mesin pencari untuk meningkatkan peringkat mesin pencari dan rasio klik-tayang – yang sekali lagi, menautkan kembali ke visibilitas. Ini sangat berbeda dari umpan balik pengguna online karena ulasan online digunakan untuk menilai produk dan layanan secara khusus, sementara umpan balik pengguna dikumpulkan untuk meningkatkan proses online dan perjalanan pelanggan.

Contoh alat ulasan online:

1. TrustPilot

TrustPilot adalah perangkat lunak ulasan online yang sangat terkenal yang digunakan oleh banyak bisnis untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan. Dengan alat ini, pengguna dapat mengunggah milis mereka ke dalam alat dan mengirimkan email yang mengundang pelanggan untuk meninjaunya (ini juga dapat diatur agar dikirim tepat setelah pelanggan melakukan pembelian). Ulasan diumpankan ke mesin telusur (misalnya Google atau Bing) yang memperbarui Peringkat Penjual Google Anda – sehingga meningkatkan visibilitas di mesin telusur dan iklan online.

Situs web: www.trustpilot.com

2. Feefo

Feefo adalah alat review online yang sangat mirip dengan TrustPilot. Dengan kata lain, pengguna dapat mengirimkan email yang mengundang pelanggan untuk memberikan ulasan. Mereka juga dapat memilih untuk menyesuaikan tampilan ulasan ini di situs web mereka dengan: tampilan persentase peringkat, tampilan teks dan tampilan peringkat bintang. Selain itu, dasbor menyediakan alat integrasi seperti API dan aplikasi Facebook untuk berbagi sosial.

Situs web: www.feefo.com

3. ReeVoo

ReeVoo adalah salah satu alat ulasan online kelas atas di luar sana. Perbedaan antara alat lain dan ReeVoo adalah bahwa alat yang lebih canggih sering kali juga menawarkan penilaian pada tingkat produk, bukan hanya ulasan toko web umum. Perangkat lunak ini berjalan di tempat pada halaman produk untuk menampilkan beberapa ulasan di tingkat produk. Pengunjung Anda dapat memilih untuk memfilter ulasan yang paling relevan untuk suatu produk. Jika mereka masih memiliki pertanyaan tentang ulasan, mereka dapat 'Bertanya kepada Pemilik'.

Situs web: www.reevoo.com

Dunia yang Berbeda

Seperti yang Anda lihat, umpan balik pengguna online dan ulasan online sangat berbeda. Salah satunya adalah untuk mengumpulkan wawasan mendalam tentang perjalanan online Anda, sementara yang lain hanya untuk membangun kepercayaan dan loyalitas di antara pelanggan di tempat terbuka.

Jadi mengapa tidak menggabungkan keduanya? Jika Anda telah bekerja dengan alat ulasan online dan Anda sedang mencari wawasan yang lebih mendalam tentang pengalaman online, cobalah memberikan umpan balik pengguna. Dan sebaliknya, mereka yang sudah menggunakan formulir umpan balik pengguna di situs web atau aplikasi seluler mereka dan ingin memenangkan lebih banyak 'bukti sosial' harus mempertimbangkan solusi ulasan online untuk melengkapi program umpan balik mereka yang ada.