Die drei Kategorien von Online-Kundenfeedback 28. April 2017

Ich hatte das Vergnügen, mit einer Reihe von Unternehmen zusammenzuarbeiten, die ihre neuen Online-Kundenfeedback-Journeys gestartet haben. Ein beliebter Zeitvertreib hier bei Mopinion ist es, sich einige der ausgefalleneren Feedback-Kommentare anzusehen, die Benutzer unserer Plattform erhalten. In einer dieser letzten Sitzungen kam mir der Gedanke: "Was müssen unsere Kunden denken, wenn sie das sehen?"

Diejenigen, die derzeit Feedback sammeln, werden sagen, dass einer der wichtigsten Teile jedes Kundenfeedback-Projekts darin besteht, das Feedback, das Sie erhalten, in umsetzbare Ergebnisse umzuwandeln. Abgesehen davon waren wir alle irgendwann in unserem Leben in einer Position, in der wir Feedback erhielten und nicht genau wussten, was wir damit anfangen sollten. Ich habe festgestellt, dass Unternehmen, die neu in der Welt des Feedbacks sind, oder sogar Unternehmen, die Feedback auf informeller Basis gesammelt haben, mit einer einfachen Frage zu kämpfen haben: „Wie können wir dem Ganzen einen Sinn geben?“



In diesem Beitrag werfe ich einen Blick auf einige Beispiele dafür, was Sie möglicherweise als Feedback erhalten könnten, basierend auf dem Feedback, das unsere Benutzer erhalten, und wie Sie es intern in nützliche Kategorien einordnen können. Ich werde Ihnen nicht sagen, was Sie damit tun sollen, aber ich kann Ihnen helfen, sich auf das vorzubereiten, was Sie sehen werden, damit Sie das Beste aus dem Kundenfeedback herausholen können.

Denken Sie daran, dass die Qualität in Bezug auf das Feedbackvolumen und die Art und Weise, wie Sie Feedback von Ihren Besuchern einholen, unterschiedlich sein wird.

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Das Nützliche

Ich möchte einen Artikel bestellen. Ich habe versucht, zwei verschiedene Zahlungsmethoden zu verwenden. Beides wurde abgelehnt. Bitte beraten. Ich bin dabei, Ihr teuerstes Produkt zu kaufen. Name und [email protected]

Warum also ist gerade dieser hier ein nützliches Feedback-Item? Offensichtlich ist der erste und wichtigste Teil dieses Feedbacks, dass wir wissen, dass die Person, die es anbietet, einen Artikel kaufen möchte, aber aus welchen Gründen auch immer daran gehindert wird. Wir wissen genau, was die Person kaufen möchte, in welchem ​​potenziellen Bereich das Problem auftritt, und wir haben auch Kontaktdaten und einen Namen, um dieses Problem weiter zu verfolgen und den Kreis hoffentlich auf wertvolle Weise zu schließen.

Diese Rückmeldungen werden Ihrem Vertriebsteam zweifellos den Tag versüßen.

Ich suche diesen Artikel, aber er ist nicht auf Lager. schon seit Monaten nicht mehr. Warum sollten Sie es auf Ihrer Website behalten, wenn Sie es nicht verkaufen?!

Wir wissen, dass dieses spezielle Feedback nützlich ist, aber es ist aus einem bestimmten Grund wichtig. Dieser Besucher möchte offensichtlich einen bestimmten Artikel und hat ihn schon seit einiger Zeit. Es teilt uns mit, dass die Website möglicherweise veraltete Informationen enthält. In diesem Fall könnte es sich um ein Produkt handeln, das nicht vorrätig ist und nicht mehr verfügbar sein wird, oder es kann ein technisches Problem vorliegen, das die Bestellung eines Artikels verhindert. Diese Feedback-Beispiele sind von Natur aus vorteilhaft.

Das nicht so Nützliche

War überhaupt nicht zufrieden mit Ihrem Produkt. Nie wieder!

Warum ist dieser Kommentar nicht so hilfreich? Wir wissen, dass der Kunde nicht zufrieden ist, und wir wissen, dass etwas im Produkt selbst seine Unzufriedenheit verursacht. Nun, der Grund, warum es nicht so nützlich ist, ist, dass es einfach keine zusätzlichen Informationen gibt, um genau zu erklären, warum das so ist. Wir wissen nicht, was das Problem ist, wir wissen nicht, wie es verursacht wurde, und leider gibt es anders als im ersten Beispiel keine Kontaktdaten für einen Mitarbeiter des Kundendienstes, um nachzufassen.

Das Hinzufügen von Kontaktdaten zu Ihren Formularen kann dazu beitragen, diese Probleme zu lindern und diese nicht so nützlichen Kommentare in wertvolle Erkenntnisse umzuwandeln. Genau aus diesem Grund sind die Fragen, die Sie in Ihr Feedback-Formular aufnehmen, so wichtig. Wenn Sie beispielsweise eine Folgefrage (unter Verwendung von Smart Question Routing) einfügen, haben Sie möglicherweise eine bessere Erklärung erhalten. Alternativ könnte die Frage, die Sie in diesem Feedback-Formular gestellt haben (das sich möglicherweise auf einer unangemessenen Seite Ihrer Website befindet), auch zu allgemein sein.

(kein Kommentar)

Eines der vielleicht am wenigsten hilfreichen Feedbacks und leider eines der häufigsten ist ein Feedback, das eine unklare Punktzahl (z. B. Net Promoter Score, Goal Completion Rate oder Customer Effort Score) ohne Details enthalten kann. Aus diesem Grund ist es wichtig, Feedback-Formulare zu haben, die Ihren Besuchern genügend Informationen liefern können, ohne sich auf offenen Text zu verlassen, um alle erforderlichen Details bereitzustellen.

Das Bunte

Leider sind Menschen emotionale Wesen, und ich werde dies voranstellen, indem ich sage, dass diese Kommentare selten sind. Dennoch ist es wichtig zu wissen, dass dies Feedback ist, das Sie erhalten können.

Sacken Sie [Name] in Ihrem Online-Chat ein … Sie ist eine ******* *****

Manchmal kommen solche Kommentare tatsächlich herein. Technische Probleme, schlechtes Design der Customer Experience (CX) oder ein negatives Engagement mit Mitarbeitern können in einigen Fällen extreme emotionale Reaktionen auslösen. Das Wichtigste, was zu berücksichtigen ist, ist, diese Art von Kommentaren nicht persönlich zu nehmen. Oft vergessen Menschen, dass sich hinter dem Bildschirm ein Mensch befindet, und können unter dem Schleier der Anonymität ihren Emotionen freien Lauf lassen.

Trotz der Negativität können diese Arten von Kommentaren immer noch gerettet und für immer verwendet werden. Wenn Sie beispielsweise dieses Feedbackelement nehmen und es mit der Webseite und dem Browser kreuzweise analysieren, können Sie immer noch einige interessante Erkenntnisse gewinnen.

Holen Sie das Beste aus Ihrem Feedback heraus

Nachdem ich einige Beispiele gesehen habe, die durch das Feedback unserer Benutzer in Live-Umgebungen inspiriert wurden, hoffe ich, dass dies Ihnen eine Vorstellung davon gibt, was Sie in einem Kundenfeedback-Projekt erwarten können und welche Strategien Sie anwenden können relevantes und aussagekräftiges Feedback erhalten. Und obwohl Sie dieses Feedback manchmal überraschen mag, können Sie mit der richtigen Analyse und dem Einbau der richtigen Fragen in Ihre Feedback-Formulare immer viel gewinnen – auch wenn es zunächst nicht so aussieht. Die meisten Feedback-Elemente können Ihnen viele relevante Erkenntnisse liefern.

Informationen darüber, wie Sie dieses Feedback weiter analysieren und darauf reagieren können, finden Sie in den 10 Tipps zur Verbesserung der effektiven Kundenfeedback-Analyse und zur Steigerung des Online-Umsatzes sowie in den 4 effektiven Tools zur Umsetzung von Online-Feedback.