Top 10 der besten Leitfäden für Experten für digitale Kundenerfahrung 09. Mai 2017
Veröffentlicht: 2017-05-09Bedingt durch stark gestiegene Kundenerwartungen und das schnelle Wachstum digitaler Kanäle und Berührungspunkte prägt die digitale Kundenerfahrung (CX) die Strategie vieler Unternehmen heute exponentiell. Laut Walker Information wird „bis 2020 das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke überholen“. Um jetzt und in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen (falls sie es noch nicht getan haben) damit beginnen, die Grundlagen für diesen Wandel zu legen.
Ganz gleich, ob Sie gerade erst mit Ihrer „Grundlage“ beginnen oder bereits ein digitales Kundenerlebnisprogramm eingerichtet haben (aber Ihre Bemühungen verstärken möchten), wir haben eine Reihe großartiger Ressourcen, die Ihnen helfen, voranzukommen.
In diesem Blog werfen wir einen Blick auf einige der wertvollsten und informativsten Ressourcen, darunter Leitfäden für Anfänger, Berichte und Whitepaper. Diese Materialien berühren verschiedene Elemente im Bereich des digitalen Kundenerlebnisses, darunter (unter anderem) die Stimme des Kunden, die digitale Transformation, die Darstellung der Kundenreise und das mobile Kundenerlebnis.
Kostenloses Whitepaper: Die Zukunft des Online-Kundenfeedbacks
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1. Ein Leitfaden für Anfänger zur digitalen Erfahrung
Sie sind völlig neu in der Welt der digitalen Erlebnisse und Kundenbindung? Dann ist es wahrscheinlich am besten, wenn Sie sich an die Dinge herantasten. Sehen Sie sich zunächst den Anfängerleitfaden von CMSWire an. Dieser Leitfaden identifiziert alle verschiedenen Aspekte des digitalen Erlebnisses, einschließlich dessen, wie es mit dem Kundenerlebnis „verzahnt“ ist. Es identifiziert auch die Verlagerung von der ausschließlichen Konzentration auf Webinhalte hin zu einem intuitiveren und kundenspezifischeren Ansatz.
Lesen Sie hier den Anfängerleitfaden zur digitalen Erfahrung.
2. Drei-Schritte-Leitfaden zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses
Dieser dreistufige Leitfaden ist eine alternative Ressource für Anfänger und befasst sich eingehend mit Segmentierungsstrategien, der Identifizierung verschiedener digitaler Berührungspunkte innerhalb der Customer Journey und natürlich, wie Ihre Kunden jeden dieser Berührungspunkte erleben oder wahrnehmen. Das Tolle an diesem Leitfaden ist, dass eConsultancy Fallstudien enthält, um Ihnen eine bessere Vorstellung davon zu vermitteln, wie Unternehmen diese verschiedenen Schritte angehen.
Lesen Sie hier den Drei-Schritte-Leitfaden zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses.
3. Bericht: Sechs Stufen der digitalen Transformation
Ein weiterer wichtiger Aspekt, den man beachten sollte, um ein gutes digitales Erlebnis zu erreichen, ist die Bewegung zur digitalen Transformation. Dies ist eine Bewegung, die viele Unternehmen betrifft, da sie nicht nur fortschrittliche Technologie, sondern auch fortschrittliches Denken und Planen beinhaltet.
Der Bericht von Altimeter über die sechs Phasen der digitalen Transformation basiert auf jahrelanger Befragung von Fachleuten, die die digitale Transformation vorantreiben. Anhand dieser Interviews haben sie sechs Phasen entwickelt, die „eine starke Grundlage für Veränderungen bilden“. Bei der Identifizierung dieser Phasen beinhalten sie auch gemeinsame Meilensteine sowie Best Practices.
Laden Sie hier den Bericht zu den sechs Phasen der digitalen Transformation herunter.
4. Customer Journey Mapping-Leitfaden
Nun wissen wir alle, dass es keine echte „Vanilla-Version“ der Customer Journey gibt, die branchenübergreifend genutzt werden kann, geschweige denn bei Kunden, aber dieser Leitfaden von Conduit leistet hervorragende Arbeit, um die verschiedenen Phasen auf objektive Weise zu erklären. Außerdem wird erläutert, wie wichtig es ist, Personas zu identifizieren und eine gute Kontaktstrategie zu entwickeln, und welche „Fallstricke“ Unternehmen vermeiden sollten.
Laden Sie hier den vollständigen Leitfaden zum Customer Journey Mapping herunter.
5. Whitepaper: Enabling Voice of the Customer Excellence
Die Stimme des Kunden (VoC) ist ein weiteres entscheidendes Element bei der Bereitstellung eines guten digitalen Kundenerlebnisses, denn wie werden Sie ohne ihren Beitrag jemals wissen, was sie über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihre Website denken?
In diesem Whitepaper skizziert Nunwood zunächst die Bedeutung eines VoC-Programms sowie vier Schlüsselfragen, die viele Unternehmen zu diesen Programmen haben. Außerdem gibt es einige tolle Tipps, wie man VoC-Daten in der Praxis sammelt.
Laden Sie hier das Whitepaper herunter: Enabling Voice of the Customer Excellence.
6. Whitepaper: Die Zukunft des Online-Kundenfeedbacks
Und wo wir gerade beim Thema VoC sind, hier ist ein weiteres interessantes Whitepaper, das sich mehr auf Online-Kundenfeedback konzentriert. In diesem Whitepaper veranschaulicht Mopinion die vier verschiedenen Phasen des Kundenfeedbacks: von grundlegend (Unternehmen, die gerade erst anfangen) bis strategisch (Unternehmen, die bereits Online-Feedback überwachen und analysieren). Es enthält auch viele großartige Tipps zum Sammeln, Analysieren und Handeln Feedback mit verschiedenen Strategien.
Laden Sie hier das Whitepaper herunter: Die Zukunft des Online-Kundenfeedbacks.
7. E-Book: Der ultimative Leitfaden für Digital Experience Marketing
Dieses E-Book von Catchpoint geht noch einen Schritt weiter und untersucht die Auswirkungen digitaler Erlebnisse (einschließlich der Kosten für schlechte mobile Leistung, Nichterfüllung der Kundenerwartungen usw.). Außerdem werden die wichtigsten Digital Experience Marketing (DEM)-Strategien zur Optimierung digitaler Interaktionen beschrieben.
Laden Sie hier den ultimativen Leitfaden für Digital Experience Marketing herunter.
8. Benchmark-Studie: Digitales Kundenerlebnis
Die Verwendung von Benchmark-Umfragen, um zu verstehen, wo Ihre Konkurrenten in Bezug auf das digitale Kundenerlebnis stehen, kann ebenfalls eine nützliche Ressource sein. Mopinion veröffentlicht jährlich eine Digital Customer Experience (CX) Benchmark-Studie, die analysiert, wie Unternehmen in Bezug auf ihre Bemühungen zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses abschneiden. Unterteilt man den Prozess in drei verschiedene Phasen: Measure, Manage und Master, können Unternehmen erkennen, wo sie in Bezug auf Digital CX im Vergleich zu ihren Mitbewerbern stehen.
Laden Sie hier den Digital Customer Experience Benchmark herunter.
9. So verbessern Sie Ihr digitales Kundenerlebnis: 4 Optimierungstipps
Unter Zeitdruck? Hier ist eine kurze Lektüre von Wachstumsfreaks mit einigen guten Tipps zur Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses. Es betont nicht nur, wie wichtig es ist, mehrere digitale Berührungspunkte auszubalancieren und zusammenzuführen, sondern es wird auch darüber gesprochen, wie Sie Kundenfeedback nutzen können, um das digitale Erlebnis zu optimieren.
Lesen Sie hier den Artikel „So verbessern Sie Ihr digitales Kundenerlebnis: 4 Optimierungstipps“.
10. Whitepaper: Digitales Kundenerlebnis für den mobilen Verbraucher von heute
Vergessen Sie nicht eine der aufstrebendsten Möglichkeiten, mit der Unternehmen jetzt mit ihren Kunden interagieren: mobil. Richtig, die Zahl der mobilen Verbraucher da draußen nimmt zu, was bedeutet, dass Unternehmen ihren Fokus mehr auf das digitale Erlebnis verlagern, hin zu mobilen Apps und responsiven Websites für Mobilgeräte.
Dieses Whitepaper von Mitel beschreibt vier Schlüsselelemente, die für eine starke digitale Kundenerlebnisstrategie (für Mobilgeräte) erforderlich sind, sowie sieben Schritte zur Schaffung eines erfolgreichen digitalen Kundenerlebnisses.
Laden Sie hier das Whitepaper herunter: Digital Customer Experience for Today's Mobile Consumer.
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