オンラインの顧客フィードバックがあなたのウェブショップを最適化する5つの方法2017年2月23日

あなたは成功したウェブショップのオンラインマーケティング担当者またはeコマースマネージャーであり、必要なすべてのツールを稼働させています。 あなたはあなたにリードを提供するあなたの広告とリターゲティングの努力を持っています。 次に、訪問者を変換しているものと変換していないものについての洞察を提供するA / Bテストがあります。 その間、あなたのウェブ分析とヒートマップはあなたのサイトで何が起こっているかをあなたに示しています。 これは多くの場合、Webショップの基本的なツールキットであり、訪問者がWebサイトで何をしているかを知ることが重要であるため論理的です。 残念ながら、これらのツールは顧客の完全な理解を提供しません…

そのようなツールは訪問者の行動を説明しますが、数字の背後にある物語への洞察を提供しません。 1000人の訪問者が注文ファネルを早く離れるという事実だけでは、彼らが離れる理由を説明できません。 オンラインの顧客フィードバックは、これらのタイプの質問に対する回答を提供するだけでなく、他のさまざまな目的にも使用できます。

以下は、オンラインの顧客フィードバックがWebショップを最適化し、さらに成功させるための5つの方法です。

1.想定をやめて、答えを得始めます

あなたはいつもあなたの訪問者があなたのウェブサイトで彼らがすることをする理由を疑問に思いましたか？ イベント駆動型のフィードバックを使用すると、これらの訪問者に彼らの行動に基づいてフィードバックを求める機会が与えられます。 これらは、たとえば、製品コンテンツページに長時間とどまるか、すべての情報を入力した後も注文プロセスを中止することを決定した訪問者です。 そのようなとき、あなたはただ顧客に一つのことを尋ねたいだけです：「なぜ？！」



イベントドリブンフィードバックは、事前に設定したルールによってトリガーされます。 たとえば、特定のページで退出率が非常に高い理由を知りたい場合は、退出時に訪問者にそれらのページでフィードバックフォームが表示されるように調整できます。 これにより、Webショップの特定の部分を最適化するために使用できる貴重な洞察が得られます。

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2.競合他社との差別化

小さなウェブショップとして、あなたは「大きな犬」から市場シェアを奪うために可能な限りのことをします。 価格と競争することはオプションですが、サービスと経験と競争することは、私の意見ではより賢明な長期戦略です。 カスタマージャーニーの重要な瞬間にフィードバックを収集することで、顧客が重要なオンラインプロセスをどのように体験しているかが明らかになります。 また、顧客の意見を尊重していることも示しています。



顧客にフィードバックを求めることで、有用で実用的な洞察が得られます。 それはあなたがあなたの顧客が注文するのをより簡単にする構造の改善をすることを可能にします。 顧客がデジタルタッチポイントを介して何かを成し遂げるのが簡単であるほど、顧客は戻ってくる可能性が高くなります。 これにより、顧客ロイヤルティが高まり、売上と顧客体験が向上します。

3.退出率をより多くのオンライン販売に変換します

以前、オンラインカスタマーフィードバックのROIについての記事を書きました。これは、ウェブショップが最終的に焦点を当てているものであるためです。 オンラインの顧客フィードバックには、簡単に達成できる長期的および短期的なメリットがあります。 1つは、注文プロセスから脱落した訪問者を捕まえることです。



多くの高度なフィードバックツールは、（上記のように）イベント駆動型フィードバックを収集する可能性を提供します。 注文プロセスのすべてのステップでこれを適用することにより、ブラウザを閉じるか、Webサイトの別の部分に移動することにより、ページを離れたい訪問者を見つけることができます。 Web分析では、これには多数の訪問者が含まれていることがわかります。 したがって、ここで追加の売上を利用することは有益です。

4.Webショップをリアルタイムで監視する

Web分析は、マーケターのツールキットの標準ツールです。 ただし、統計ではすべての洞察を提供できないという事実は別として、それは昨日のデータでもあります。 これは、Webショップで何が起こっているのかが起こった瞬間にすぐには気付かないことを意味します。 幸いなことに、オンラインの顧客フィードバックが解決策を提供します。

フィードバックツールの利点は、ライブデータであるということです。 つまり、誰かがフィードバックを提供すると、すぐに登録されます。 10回のうち9回、フィードバックフォームの構造は、スコアとオープンテキストオプションで構成されます。これにより、訪問者はフィードバックのカテゴリを特定できます。 さまざまなフィードバックフォームにスマートアラートを設定することで、たとえば、訪問者がプロセスが機能していないことを報告したとき、または特定のプロセスが突然すべての低スコアを受け取ったときに、即座に通知を受け取ります。



ライブフィードバックにより、Webショップで何が起こっているかを正確に知ることができます。 これらのアラートはメールで受信することも、携帯電話に直接送信することもできます。 したがって、明日まで待って今日のデータを確認するか、オンラインの顧客フィードバックを使用して、現在何が起こっているかを確認して理解することができます。

5.あなたのアンバサダーが誰であるかを調べます

口コミ広告の効果ほど強力なマーケティングツールは他にありません。 一人の経験が何千人もの訪問者の注文を思いとどまらせる可能性があります。あるいは、購入を決定する際の最後のプッシュになる可能性があります。 しかし、どの顧客があなたの最大のファンであるかをどうやって知るのでしょうか？ 非常に簡単です：彼らに聞いてください。

満足している顧客は、満足したときにあなたに知らせるという問題をしばしば経験します、そしてそれは非常に価値があります。 この顧客グループは、マーケティングキャンペーンで個別の顧客セグメンテーションとして使用できます。 多くの場合、マーケティング担当者は、以前のすべての注文と顧客情報を含む大量の顧客データに対応する必要があります。 方程式にオンラインの顧客フィードバックを追加することで、どの顧客がプロモーターであるかを確実に把握できます。



ターゲットを絞ったオファーを行うときにそのデータを使用して、繰り返し購入を促します。 非常に複雑である必要はありません。 顧客がフィードバックフォームのカテゴリ「賛辞」をクリックすると、すぐに電子メールアドレスを要求できます。 この顧客グループをエクスポートすると、満足している顧客のファイルを使用できるようになります。

オンラインの顧客フィードバックでツールキットを強化する

さて、あなたはそれを持っています–あなたが見ることができるように、オンラインの顧客フィードバックはパズルの最後のピースです。 それはあなたとあなたの顧客の両方にとってお互いに有利な解決策です。 あなたの顧客があなたのウェブサイトをどのように体験するかについてのより深い洞察により、あなたは注文の目標到達プロセスを最適化するための十分な設備を備え、さらに重要なことに、あなたの顧客をあなたのブランドに満足させ忠実に保つでしょう。