5 Möglichkeiten, wie Online-Kundenfeedback Ihren Webshop optimieren kann 23 Feb 2017

Sie sind Online-Vermarkter oder E-Commerce-Manager eines erfolgreichen Webshops und haben alle notwendigen Tools zum Laufen gebracht. Sie haben Ihre Anzeigen und Retargeting-Bemühungen, die Ihnen Leads liefern. Dann gibt es A/B-Tests, die Aufschluss darüber geben, was Ihre Besucher konvertiert und was nicht. In der Zwischenzeit zeigen Ihnen Ihre Webanalysen und Heatmaps, was auf Ihrer Website passiert. Dies ist oft das grundlegende Toolkit für Webshops, was logisch ist, da es wichtig ist zu wissen, was Ihre Besucher auf Ihrer Website tun. Leider liefern diese Tools kein vollständiges Verständnis des Kunden…

Solche Tools erklären das Verhalten der Besucher, geben aber keinen Einblick in die Geschichte hinter den Zahlen. Allein die Tatsache, dass 1000 Besucher Ihren Bestelltrichter vorzeitig verlassen, erklärt nicht, warum sie ihn verlassen. Das Online-Kundenfeedback liefert Ihnen nicht nur Antworten auf diese Art von Fragen, sondern kann auch für verschiedene andere Zwecke verwendet werden.

Nachfolgend finden Sie fünf Möglichkeiten, warum Online-Kundenfeedback Ihren Webshop optimieren und noch erfolgreicher machen kann.

1. Hören Sie auf, davon auszugehen, und fangen Sie an, Antworten zu bekommen

Haben Sie sich schon immer gefragt, warum Ihre Besucher die Dinge tun, die sie auf Ihrer Website tun? Mit ereignisgesteuertem Feedback haben Sie die Möglichkeit, diese Besucher aufgrund ihres Verhaltens um Feedback zu bitten. Das sind zum Beispiel Besucher, die lange auf einer Produktinhaltsseite verweilen oder alle Informationen ausgefüllt haben und sich dann doch dazu entschieden haben, den Bestellvorgang abzubrechen. In solchen Momenten möchte man den Kunden nur eines fragen: „Warum?!“



Ereignisgesteuertes Feedback wird durch Regeln ausgelöst, die Sie zuvor festgelegt haben. Wenn Sie beispielsweise wissen möchten, warum die Ausstiegsrate auf bestimmten Seiten so hoch ist, können Sie es so einrichten, dass dem Besucher beim Verlassen ein Feedback-Formular auf diesen Seiten präsentiert wird. Dies liefert wertvolle Erkenntnisse, die zur Optimierung bestimmter Teile Ihres Webshops verwendet werden können.

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2. Differenzieren Sie sich von der Konkurrenz

Als kleinerer Webshop tun Sie alles, um den „großen Hunden“ Marktanteile abzujagen. Der Wettbewerb mit dem Preis ist eine Option, aber der Wettbewerb mit Service und Erfahrung ist meiner Meinung nach eine klügere langfristige Strategie. Durch das Sammeln von Feedback in Schlüsselmomenten der Customer Journey wird deutlich, wie Ihre Kunden wichtige Online-Prozesse erleben. Es zeigt auch, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden schätzen.



Wenn Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, erhalten Sie nützliche und umsetzbare Erkenntnisse. Damit können Sie strukturelle Verbesserungen vornehmen, die Ihren Kunden das Bestellen erleichtern. Je einfacher es für Kunden ist, etwas über Ihre digitalen Touchpoints zu erledigen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie wiederkommen. Dies sorgt für eine höhere Kundenbindung, was zu mehr Umsatz und einem besseren Kundenerlebnis führt.

3. Wandeln Sie Ihre Ausstiegsrate in mehr Online-Verkäufe um

Wir haben zuvor einen Artikel über den ROI von Online-Kundenfeedback geschrieben, denn darauf konzentrieren sich Webshops letztendlich: mehr Umsatz! Online-Kundenfeedback hat sowohl lang- als auch kurzfristige Vorteile, die leicht zu erreichen sind. Die eine fängt Besucher ein, die aus einem Bestellprozess ausgestiegen sind.



Eine Reihe fortschrittlicher Feedback-Tools bieten (wie oben beschrieben) die Möglichkeit, ereignisgesteuertes Feedback zu sammeln. Indem Sie dies in jedem Schritt des Bestellvorgangs anwenden, können Sie Besucher abfangen, die die Seite verlassen möchten, indem sie entweder ihren Browser schließen oder zu einem anderen Teil der Website navigieren. In Ihrer Webanalyse können Sie sehen, dass dies eine große Anzahl von Besuchern umfasst. Daher lohnt es sich, hier Zusatzverkäufe zu nutzen.

4. Überwachung Ihres Webshops in Echtzeit

Web Analytics ist ein Standardwerkzeug im Werkzeugkasten von Marketern. Aber abgesehen davon, dass Statistiken nicht alle Erkenntnisse liefern können, sind es auch die Daten von gestern. Das bedeutet, dass Sie nicht sofort wissen, was in Ihrem Webshop passiert, sobald es passiert. Glücklicherweise bietet Online-Kundenfeedback eine Lösung.

Der Vorteil eines Feedback-Tools besteht darin, dass es sich um Live-Daten handelt. Mit anderen Worten, wenn jemand Feedback gibt, wird es sofort registriert. In neun von zehn Fällen besteht die Struktur eines Feedback-Formulars aus einer Punktzahl und einer offenen Textoption, die dem Besucher die Möglichkeit gibt, die Kategorie des Feedbacks zu identifizieren. Indem Sie intelligente Benachrichtigungen auf verschiedenen Feedback-Formularen einrichten, erhalten Sie eine sofortige Benachrichtigung, wenn Besucher beispielsweise melden, dass ein Prozess nicht funktioniert, oder wenn ein bestimmter Prozess plötzlich alle niedrigen Punktzahlen erhält.



Mit Live-Feedback wissen Sie genau, was in Ihrem Webshop passiert. Sie können diese Benachrichtigungen per E-Mail erhalten oder direkt auf Ihr Handy senden lassen. Sie können also entweder bis morgen warten, um die Daten von heute zu überprüfen, oder Sie können das Online-Kundenfeedback nutzen, um zu sehen und zu verstehen, was gerade passiert.

5. Finden Sie heraus, wer Ihre Botschafter sind

Kein anderes Marketinginstrument ist so stark wie die Wirkung von Mundpropaganda. Die Erfahrung einer Person kann Tausende von Besuchern von einer Bestellung abhalten ODER es kann der letzte Anstoß für die Kaufentscheidung sein. Aber woher wissen Sie, welche Kunden Ihre größten Fans sind? Ganz einfach: Fragen Sie sie einfach.

Zufriedene Kunden machen sich oft die Mühe, Sie wissen zu lassen, wann sie zufrieden sind, und das ist sehr wertvoll. Diese Kundengruppe kann als separate Kundensegmentierung in Ihren Marketingkampagnen verwendet werden. Als Vermarkter müssen Sie oft mit einer riesigen Menge an Kundendaten Schritt halten, die alle früheren Bestellungen und Kundeninformationen enthalten. Das Hinzufügen von Online-Kundenfeedback zur Gleichung stellt sicher, dass Sie einen Einblick haben, welche Kunden Ihre Promoter sind.



Verwenden Sie diese Daten, wenn Sie gezielte Angebote machen, um Wiederholungskäufe zu fördern. Es muss nicht sehr komplex sein. Wenn ein Kunde in einem Feedback-Formular auf die Kategorie „Kompliment“ klickt, können Sie sofort nach einer E-Mail-Adresse fragen. Exportieren Sie diese Kundengruppe und Ihre Datei mit zufriedenen Kunden ist einsatzbereit!

Erweitern Sie Ihr Toolkit mit Online-Kundenfeedback

Nun, da haben Sie es – wie Sie sehen können, ist Online-Kundenfeedback das letzte Puzzleteil. Es ist eine Win-Win-Lösung für Sie und Ihre Kunden. Mit tieferen Einblicken, wie Ihre Kunden Ihre Website erleben, sind Sie mehr als gut gerüstet, um Bestelltrichter zu optimieren und, was noch wichtiger ist, Ihre Kunden zufrieden und loyal zu Ihrer Marke zu halten.