온라인 고객 피드백을 통해 웹샵을 최적화할 수 있는 5가지 방법 2017년 2월 23일

당신은 성공적인 웹샵의 온라인 마케터 또는 전자상거래 관리자이며 필요한 모든 도구를 갖추고 실행 중입니다. 리드를 제공하는 광고 및 리타게팅 노력이 있습니다. 그런 다음 방문자를 전환시키는 항목과 전환하지 않는 항목에 대한 통찰력을 제공하는 A/B 테스트가 있습니다. 한편 웹 분석 및 히트맵은 사이트에서 무슨 일이 일어나고 있는지 보여줍니다. 이것은 방문자가 웹사이트에서 무엇을 하는지 아는 것이 중요하기 때문에 논리적인 웹샵을 위한 기본 툴킷인 경우가 많습니다. 불행히도 이러한 도구는 고객에 대한 완전한 이해를 제공하지 않습니다…

이러한 도구는 방문자의 행동을 설명하지만 숫자 뒤에 숨겨진 이야기에 대한 통찰력을 제공하지는 않습니다. 1000명의 방문자가 주문 깔때기를 일찍 떠난다는 사실만으로는 그들이 떠나는 이유를 설명하지 못합니다. 온라인 고객 피드백은 이러한 유형의 질문에 대한 답변을 제공할 뿐만 아니라 다양한 다른 목적으로 사용될 수도 있습니다.

다음은 온라인 고객 피드백이 웹샵을 최적화하고 더 성공적으로 만들 수 있는 5가지 방법입니다.

1. 추측을 멈추고 답을 얻으십시오.

방문자가 웹사이트에서 하는 일을 왜 하는지 항상 궁금하십니까? 이벤트 기반 피드백을 통해 방문자의 행동을 기반으로 피드백을 요청할 수 있습니다. 예를 들어, 이들은 제품 콘텐츠 페이지에 오랫동안 머무르거나 모든 정보를 입력한 후에도 주문 프로세스를 포기하기로 결정한 방문자입니다. 그런 순간에 고객에게 한 가지만 묻고 싶습니다. "왜?!"



이벤트 기반 피드백은 미리 설정한 규칙에 의해 트리거됩니다. 예를 들어, 특정 페이지에서 이탈률이 왜 그렇게 높은지 알고 싶다면 방문자가 떠날 때 해당 페이지에 대한 피드백 양식이 표시되도록 정렬할 수 있습니다. 이는 웹샵의 특정 부분을 최적화하는 데 사용할 수 있는 귀중한 통찰력을 제공합니다.

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2. 경쟁사와의 차별화

작은 웹샵으로서 당신은 "큰 개"로부터 시장 점유율을 훔치기 위해 가능한 모든 일을 합니다. 가격경쟁은 선택사항이지만, 제 생각에는 서비스와 경험으로 경쟁하는 것이 더 현명한 장기적 전략이라고 생각합니다. 고객 여정의 중요한 순간에 피드백을 수집하면 고객이 중요한 온라인 프로세스를 경험하는 방식이 명확해집니다. 또한 고객의 의견을 소중히 여기고 있음을 보여줍니다.



고객에게 피드백을 요청하면 유용하고 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 고객이 더 쉽게 주문할 수 있도록 구조를 개선할 수 있습니다. 고객이 디지털 터치포인트를 통해 작업을 수행하는 것이 더 쉬울수록 다시 돌아올 가능성이 높아집니다. 이는 더 높은 고객 충성도를 보장하여 더 많은 판매와 더 나은 고객 경험으로 이어집니다.

3. 종료율을 더 많은 온라인 판매로 전환

우리는 이전 에 온라인 고객 피드백의 ROI에 대한 기사를 썼습니다. 왜냐하면 이것이 웹샵이 궁극적으로 초점을 맞추는 것이기 때문입니다: 더 많은 판매! 온라인 고객 피드백에는 쉽게 달성할 수 있는 장단기적 성과가 있습니다. 하나는 주문 프로세스에서 이탈한 방문자를 잡는 것입니다.



많은 고급 피드백 도구는 위에서 설명한 대로 이벤트 기반 피드백을 수집할 수 있는 가능성을 제공합니다. 주문 프로세스의 모든 단계에서 이를 적용하면 브라우저를 닫거나 웹사이트의 다른 부분으로 이동하여 페이지를 떠나려는 방문자를 잡을 수 있습니다. 웹 분석에서 여기에는 많은 방문자가 포함되어 있음을 알 수 있습니다. 따라서 여기서 추가 판매를 이용하는 것이 좋습니다.

4. 실시간으로 웹샵 모니터링

웹 분석은 마케터 툴킷의 표준 도구입니다. 그러나 통계가 전체 범위의 통찰력을 제공할 수 없다는 사실을 차치하고 그것은 어제의 데이터이기도 합니다. 이것은 웹샵에서 일어나는 순간에 무슨 일이 일어나고 있는지 즉시 알 수 없다는 것을 의미합니다. 다행히 온라인 고객 피드백이 솔루션을 제공합니다.

피드백 도구의 장점은 실시간 데이터라는 것입니다. 즉, 누군가 피드백을 제공하면 즉시 등록됩니다. 10번 중 9번은 피드백 양식의 구조가 점수와 공개 텍스트 옵션으로 구성되어 방문자가 피드백의 범주를 식별할 수 있는 기회를 제공합니다. 다양한 피드백 양식에 스마트 알림을 설정하면 방문자가 프로세스가 작동하지 않는다고 보고하거나 특정 프로세스가 갑자기 모든 낮은 점수를 받는 경우와 같이 즉시 알림을 받을 수 있습니다.



실시간 피드백을 통해 웹샵에서 무슨 일이 일어나고 있는지 정확히 알 수 있습니다. 이러한 알림을 이메일로 받거나 모바일로 직접 보낼 수 있습니다. 따라서 오늘의 데이터를 검토하기 위해 내일까지 기다리거나 온라인 고객 피드백을 사용하여 지금 무슨 일이 일어나고 있는지 확인하고 이해할 수 있습니다.

5. 당신의 대사가 누구인지 알아보십시오

입소문 광고만큼 강력한 마케팅 도구는 없습니다. 한 사람의 경험이 수천 명의 방문자가 주문을 하지 못하게 하거나 구매 결정을 내리는 데 마지막 힘이 될 수 있습니다. 그러나 어떤 고객이 귀하의 가장 큰 팬인지 어떻게 알 수 있습니까? 매우 간단합니다. 그냥 물어보세요.

만족한 고객은 종종 만족할 때 알려주는 수고를 겪으며 이는 매우 가치 있는 일입니다. 이 고객 그룹은 마케팅 캠페인에서 별도의 고객 세분화로 사용할 수 있습니다. 종종 마케터는 이전 주문과 고객 정보가 모두 포함된 엄청난 양의 고객 데이터를 처리해야 합니다. 방정식에 온라인 고객 피드백을 추가하면 어떤 고객이 귀하의 프로모터인지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.



반복 구매를 장려하기 위해 타겟 제안을 할 때 해당 데이터를 사용하십시오. 매우 복잡할 필요는 없습니다. 고객이 피드백 양식의 '칭찬' 카테고리를 클릭하면 즉시 이메일 주소를 요청할 수 있습니다. 이 고객 그룹을 내보내면 만족한 고객 파일을 사용할 준비가 되었습니다!

온라인 고객 피드백으로 툴킷 향상

자, 준비했습니다. 보시다시피 온라인 고객 피드백은 퍼즐의 마지막 조각입니다. 귀하와 귀하의 고객 모두에게 윈-윈 솔루션입니다. 고객이 웹사이트를 경험하는 방식에 대한 심층적인 통찰력을 통해 주문 유입경로를 최적화하고 더 중요하게는 고객을 만족시키고 브랜드 충성도를 유지할 수 있습니다.