定量的vs定性的オンライン顧客フィードバック2017年2月7日

デジタルチャネルに関する定量的および定性的なフィードバックについて話すときは、客観的データと主観的データの違いについて話します。 この定量的データは、より具体的かつ正確になる傾向があります（たとえば、トラフィック、クリック数、行動）。 したがって、数値結果が含まれます。 あるいは、定性的データはより説明的で説明的です（例：オープンコメント、提案、苦情）。 ただし、ここで理解することが重要なのは、これら2種類のデータは、形式は大きく異なりますが、相互に大きく依存しているということです。 では、それらはどのように違うのでしょうか？ そして、オンラインの顧客に一方または両方のタイプのフィードバックを求めることから何が得られるでしょうか？

このブログでは、両方のタイプのフィードバックを収集することの利点と、このフィードバックが実際にどのように収集されるかについて説明します。

物事の量的側面から始めましょう。

定量的フィードバック

要するに、これは数値的な方法でデータを公開する方法です。 これは方程式の半分にすぎませんが、Webサイトやモバイルアプリの定量化可能な側面について多くの貴重な洞察を提供することができます。 これらの洞察は、多くの場合、顧客努力スコア（CES）、顧客満足度（CSat）、ネットプロモータースコア（NPS）などのメトリックを使用して取得されます。

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定量的フィードバックの利点

1.それが失敗か成功かを確認します。
ダッシュボードを一瞥するだけで、さまざまな目標到達プロセス内のプロセスが適切に機能しており、顧客のニーズに対応しているかどうかを確認できます。 何かがうまくいかなかった（または正しくなった）理由や、顧客がWebサイトをどのように体験したかを必ずしも説明するものではありませんが、行動を起こす必要があるかどうかを明確に示しています。 定量的なフィードバックは、たとえば、顧客がWebサイトの特定の部分を評価しているかどうかをより正確に示します。 その場合、低スコアの背後にある理由をさらに調査し、その後、行動を起こすことができます。



2.トレンドとパターンを簡単に見つける
収集したスコアを分析し、X期間にわたる分布を使用して傾向を特定できます。 たとえば、オンライン目標到達プロセスの1つを最適化するための手順を実行したとします。 時間の経過とともに（週次、月次、または四半期ごとに）スコアを監視することにより、変更によって特定のプロセスが実際に改善されたかどうかを確認できます。

では、どのようにして定量的なフィードバックを収集できますか？

ウェブサイトやモバイルアプリから定量的なフィードバックを収集するには、さまざまな方法があります。 ただし、通常は、前述のメトリック（CES、CSat、およびNPS）を使用して収集されます（これらが何であるか、およびそれらがどのように測定および報告されるかについてのより詳細な説明については、このブログ投稿を確認してください）。

例：


さらに、URLやブラウザの種類などのデータを収集できます。 フィードバックの発信元または関連するURLを特定すると、特にスコアが高いまたは低いページを特定するのに役立ちます。 または、ブラウザの種類は測定するのに興味深い指標です。 すべてのブラウザが開発に関して同じアプローチを採用しているわけではなく、Webページに情報を表示する単一の方法がないことを考えると、訪問者のブラウザタイプを特定することが、技術的なエラーを特定する上で重要になる可能性があります。

定性的フィードバック

このタイプのデータは、顧客が否定的または肯定的な（定量的な）フィードバックを提供した理由の背後にある理由と動機を理解するのに役立ちます。 それが行動の背後にある根本的な原因を明らかにするので、私たちはそれを「なぜ」と呼ぶのが好きです。 なぜあなたの顧客はあなたに低いNPSスコアを与えたのですか？ なぜ彼らは購入せずにショッピングカートを離れることにしたのですか？ なぜ彼らはページでアイドル状態なのですか？ これらは、定性的なフィードバックがあなたに答えを与えるタイプの質問です…

定性的フィードバックの利点

1.顧客がショッピングカートを放棄している理由を知る
これは、eコマース業界のオンライン小売業者や企業にとって大きなメリットです。 顧客が購入する準備ができて、すべての商品をショッピングカートに追加した場合、何らかの理由でこれらの商品を放棄してWebサイト（または別のチャネル）から完全に離れる場合が多くあります。 放棄率は60％から80％の範囲です。



2.ユーザーがあなたの製品やサービスについて実際にどう思っているかを調べます
定性的フィードバックにより、顧客のオンラインボイスを見つけることができ、顧客がWebサイト、製品、およびサービスについてどのように考えているかについて、より多くの洞察を得ることができます。 これは、製品開発などの部門にとって非常に重要です。「最終製品が顧客の問題を解決したり、ニーズを満たすものであることを確認するために、製品開発プロセス全体で顧客フィードバックが一般的に使用されます」。 顧客が何を求めているかを正確に知ることで、強力な競争力を得ることができます。

顧客からのフィードバックと、それが購入プロセスをどのように変えたかについては、G2Crowdによるこの記事を必ず確認してください。



3.人間の感情を測定する
カスタマーエクスペリエンス（CX）メトリックを使用してプロセスを合理化し、注文の目標到達プロセスをスムーズにする企業は数多くあります。 しかし、彼らが欠け続けているのは、人間の感情の要素です（これは2017年のCXのトップトレンドです）。 あなたは彼らの敏感さに注意を払うことによってあなたの顧客について多くを学ぶことができます。 顧客の不満や満足の程度を理解することに焦点を移すと、基本的に、適切なコンテキストでフィードバックを分析するための適切な手段が提供されます。

では、どのようにして定性的なフィードバックを収集できますか？

定性的フィードバックは、フィードバックフォームのオープンフィールドを使用して収集できます。 これらのオープンフィールドでは、顧客はなぜ高得点または低得点を与えたのかについて独自の説明を提供できます。 このデータが収集されると、テキスト分析を使用して分析できます。 テキスト分析では、肯定的、否定的、中立的な単語の使用法と、一般的に使用される単語に関連する感情に基づいて、フィードバックの重大度を測定できます。

定量的または定性的？ それが問題です…

なぜそれはどちらか/またはでなければならないのですか？ 評価と数値を定性的で感情に基づくフィードバックと組み合わせると、フィードバックを文脈化する力が得られます。 これらのタイプのデータはどちらも、実際には特効薬ではありません。 しかし、それらを組み合わせると、Webサイトのフィードバックの「何」と「理由」について多くの洞察を得ることができます。