5 cara umpan balik pelanggan online dapat mengoptimalkan toko web Anda 23 Feb 2017

Anda adalah seorang pemasar online atau manajer eCommerce dari toko web yang sukses dan Anda telah menyiapkan dan menjalankan semua alat yang diperlukan. Anda mendapatkan iklan dan upaya penargetan ulang yang memberi Anda prospek. Lalu ada pengujian A/B yang memberikan wawasan tentang apa yang bisa dan tidak mengonversi pengunjung Anda. Sementara itu analisis web dan peta panas Anda menunjukkan kepada Anda apa yang terjadi di situs Anda. Ini sering merupakan perangkat dasar untuk toko web, yang logis, karena penting untuk mengetahui apa yang dilakukan pengunjung Anda di situs web Anda. Sayangnya alat ini tidak memberikan pemahaman yang lengkap tentang pelanggan…

Alat tersebut menjelaskan perilaku pengunjung, tetapi tidak memberikan wawasan tentang cerita di balik angka. Fakta saja bahwa 1000 pengunjung meninggalkan saluran pemesanan Anda lebih awal tidak menjelaskan mengapa mereka pergi. Umpan balik pelanggan online tidak hanya memberi Anda jawaban atas jenis pertanyaan ini, tetapi juga dapat digunakan untuk berbagai tujuan lain.

Berikut adalah lima cara mengapa umpan balik pelanggan online dapat mengoptimalkan toko web Anda dan membuatnya semakin sukses.

1. Berhenti berasumsi dan mulailah mendapatkan jawaban

Pernahkah Anda bertanya-tanya mengapa pengunjung Anda melakukan hal-hal yang mereka lakukan di situs web Anda? Dengan umpan balik yang didorong oleh peristiwa, Anda diberi kesempatan untuk meminta umpan balik dari pengunjung ini berdasarkan perilaku mereka. Ini misalnya pengunjung yang berlama-lama di halaman konten produk atau telah mengisi semua informasi mereka dan kemudian masih memutuskan untuk meninggalkan proses pemesanan. Pada saat-saat seperti itu, Anda hanya ingin menanyakan satu hal kepada pelanggan: “Mengapa?!”



Umpan balik berdasarkan peristiwa dipicu oleh aturan yang telah Anda tetapkan sebelumnya. Misalnya, jika Anda ingin tahu mengapa tingkat keluar begitu tinggi pada halaman tertentu, Anda dapat mengaturnya sehingga saat keluar, pengunjung disajikan formulir umpan balik di halaman tersebut. Ini memberikan wawasan berharga yang dapat digunakan untuk mengoptimalkan bagian tertentu dari toko web Anda.

---

MULAI UJI COBA GRATIS ANDA!

Coba Mopinion Sekarang

• Kumpulkan umpan balik tanpa batas
• ■.
• Uji coba 14 hari gratis

---

2. Bedakan diri Anda dari kompetisi

Sebagai toko web yang lebih kecil, Anda melakukan segala kemungkinan untuk mencuri pangsa pasar dari "anjing besar". Bersaing dengan harga adalah pilihan, tetapi bersaing dengan layanan dan pengalaman adalah strategi jangka panjang yang lebih cerdas menurut saya. Dengan mengumpulkan umpan balik pada momen-momen penting dalam perjalanan pelanggan, menjadi jelas bagaimana pelanggan Anda mengalami proses online yang penting. Ini juga menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat pelanggan Anda.



Meminta umpan balik kepada pelanggan Anda memberikan wawasan yang berguna dan dapat ditindaklanjuti. Ini memungkinkan Anda untuk melakukan perbaikan struktural yang memudahkan pelanggan Anda untuk memesan. Semakin mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan sesuatu melalui titik kontak digital Anda, semakin besar kemungkinan mereka untuk kembali. Ini memastikan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi, yang mengarah ke lebih banyak penjualan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

3. Ubah tingkat keluar Anda menjadi lebih banyak penjualan online

Kami sebelumnya menulis artikel tentang ROI Umpan Balik Pelanggan Online karena inilah yang akhirnya menjadi fokus toko web: lebih banyak penjualan! Umpan balik pelanggan online memiliki kemenangan jangka panjang dan jangka pendek yang mudah dicapai. Salah satunya adalah menangkap pengunjung yang drop out dari proses pemesanan.



Sejumlah alat umpan balik lanjutan menawarkan (seperti dijelaskan di atas) kemungkinan untuk mengumpulkan umpan balik yang didorong oleh peristiwa. Dengan menerapkan ini di setiap langkah proses pemesanan, Anda dapat menangkap pengunjung yang ingin meninggalkan halaman, baik dengan menutup browser mereka atau menavigasi ke bagian lain dari situs web. Dalam analisis web Anda, Anda dapat melihat bahwa ini mencakup sejumlah besar pengunjung. Oleh karena itu, ada baiknya untuk memanfaatkan penjualan tambahan di sini.

4. Memantau toko web Anda secara real-time

Analisis web adalah alat standar dalam perangkat pemasar. Namun, selain fakta bahwa statistik tidak dapat memberikan berbagai wawasan, itu juga merupakan data kemarin. Ini berarti bahwa Anda tidak segera menyadari apa yang terjadi di toko web Anda saat itu terjadi. Untungnya, umpan balik pelanggan online menawarkan solusi.

Keuntungan dari alat umpan balik adalah bahwa itu adalah data langsung. Dengan kata lain, ketika seseorang memberikan umpan balik, itu segera terdaftar. Sembilan dari sepuluh kali, struktur formulir umpan balik terdiri dari skor dan dan opsi teks terbuka, yang memberi pengunjung kesempatan untuk mengidentifikasi kategori umpan balik. Dengan mengatur peringatan cerdas pada berbagai formulir umpan balik, Anda akan mendapatkan pemberitahuan instan ketika pengunjung, misalnya, melaporkan bahwa suatu proses tidak berfungsi, atau ketika suatu proses tertentu tiba-tiba menerima semua skor rendah.



Dengan umpan balik langsung, Anda tahu persis apa yang terjadi di toko web Anda. Anda dapat menerima peringatan ini di email Anda atau mengirimkannya langsung ke ponsel Anda. Jadi Anda bisa menunggu sampai besok untuk meninjau data hari ini atau Anda dapat menggunakan umpan balik pelanggan online untuk melihat dan memahami apa yang terjadi saat ini.

5. Cari tahu siapa duta Anda

Tidak ada alat pemasaran lain yang sekuat efek iklan dari mulut ke mulut. Pengalaman satu orang dapat menghalangi ribuan pengunjung untuk memesan ATAU bisa menjadi dorongan terakhir dalam membuat keputusan untuk membeli. Tapi bagaimana Anda tahu pelanggan mana yang menjadi penggemar terbesar Anda? Sangat sederhana: tanyakan saja pada mereka.

Pelanggan yang puas sering mengalami kesulitan memberi tahu Anda kapan mereka puas dan itu sangat berharga. Kelompok pelanggan ini dapat digunakan sebagai segmentasi pelanggan terpisah dalam kampanye pemasaran Anda. Sering kali, sebagai pemasar, Anda harus mengikuti banyak data pelanggan yang berisi semua pesanan dan informasi pelanggan sebelumnya. Menambahkan umpan balik pelanggan online ke persamaan memastikan bahwa Anda memiliki wawasan tentang pelanggan mana yang menjadi promotor Anda.



Gunakan data tersebut saat membuat penawaran yang ditargetkan untuk mendorong pembelian berulang. Tidak perlu terlalu rumit. Ketika pelanggan mengklik kategori, 'Pujian' dalam formulir umpan balik, Anda dapat langsung meminta alamat email. Ekspor grup pelanggan ini dan file pelanggan Anda yang puas siap digunakan!

Tingkatkan perangkat Anda dengan umpan balik pelanggan online

Nah, begitulah – seperti yang Anda lihat, umpan balik pelanggan online adalah bagian terakhir dari teka-teki. Ini adalah solusi win-win untuk Anda dan pelanggan Anda. Dengan wawasan yang lebih dalam tentang bagaimana pelanggan Anda mengalami situs web Anda, Anda akan lebih dari dilengkapi dengan baik untuk mengoptimalkan saluran pemesanan dan yang lebih penting, membuat pelanggan Anda senang dan setia pada merek Anda.