5 maneiras pelas quais o feedback do cliente on-line pode otimizar sua loja virtual 23 de fevereiro de 2017

Você é um profissional de marketing on-line ou gerente de comércio eletrônico de uma loja virtual de sucesso e tem todas as ferramentas necessárias em funcionamento. Você tem seus anúncios e esforços de retargeting que fornecem leads. Depois, há o teste A/B que fornece informações sobre o que está e o que não está convertendo seus visitantes. Enquanto isso, suas análises da web e mapas de calor estão mostrando o que está acontecendo em seu site. Geralmente, esse é o kit de ferramentas básico para lojas virtuais, o que é lógico, porque é importante saber o que seus visitantes estão fazendo em seu site. Infelizmente, essas ferramentas não fornecem uma compreensão completa do cliente…

Essas ferramentas explicam o comportamento dos visitantes, mas não fornecem informações sobre a história por trás dos números. O fato de 1.000 visitantes deixarem seus funis de pedidos mais cedo não explica por que eles estão saindo. O feedback do cliente online não apenas fornece as respostas para esses tipos de perguntas, mas também pode ser usado para vários outros fins.

Abaixo estão cinco maneiras pelas quais o feedback do cliente on-line pode otimizar sua loja virtual e torná-la ainda mais bem-sucedida.

1. Pare de assumir e comece a obter respostas

Você sempre se perguntou por que seus visitantes fazem as coisas que fazem em seu site? Com o feedback orientado a eventos, você tem a oportunidade de pedir feedback a esses visitantes com base em seu comportamento. São, por exemplo, visitantes que permanecem muito tempo em uma página de conteúdo do produto ou preencheram todas as suas informações e ainda assim decidiram abandonar o processo de pedido. Nesses momentos, você só quer perguntar uma coisa ao cliente: “Por quê?!”



O feedback orientado a eventos é acionado por regras que você definiu previamente. Por exemplo, se você quiser saber por que a taxa de saída é tão alta em determinadas páginas, você pode organizá-lo para que, ao sair, o visitante receba um formulário de feedback nessas páginas. Isso fornece informações valiosas que podem ser usadas para otimizar partes específicas de sua loja virtual.

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2. Diferencie-se da concorrência

Como uma loja virtual menor, você faz todo o possível para roubar participação de mercado dos “cachorros grandes”. Competir com preço é uma opção, mas competir com serviço e experiência é uma estratégia de longo prazo mais inteligente na minha opinião. Ao coletar feedback em momentos-chave da jornada do cliente, fica claro como seus clientes experimentam importantes processos online. Também mostra que você valoriza a opinião de seus clientes.



Pedir feedback aos seus clientes fornece insights úteis e acionáveis. Ele permite que você faça melhorias estruturais que facilitam o pedido de seus clientes. Quanto mais fácil for para os clientes fazerem algo por meio de seus pontos de contato digitais, maior a probabilidade de eles voltarem. Isso garante uma maior fidelidade do cliente, levando a mais vendas e uma melhor experiência do cliente.

3. Converta sua taxa de saída em mais vendas online

Anteriormente, escrevemos um artigo sobre o ROI do feedback do cliente on-line porque é nisso que as lojas virtuais se concentram: mais vendas! O feedback do cliente on-line tem ganhos de longo e curto prazo que são fáceis de alcançar. Uma delas é pegar visitantes que desistiram de um processo de pedido.



Várias ferramentas avançadas de feedback oferecem (conforme descrito acima) a possibilidade de coletar feedback orientado a eventos. Ao aplicar isso em todas as etapas do processo de pedido, você pode capturar visitantes que desejam sair da página, seja fechando o navegador ou navegando para outra parte do site. Em sua análise da web, você pode ver que isso inclui um grande número de visitantes. Portanto, vale a pena aproveitar as vendas adicionais aqui.

4. Monitorando sua loja virtual em tempo real

A análise da Web é uma ferramenta padrão no kit de ferramentas dos profissionais de marketing. No entanto, além do fato de que as estatísticas não podem fornecer uma gama completa de insights, também são os dados de ontem. Isso significa que você não está imediatamente ciente do que está acontecendo em sua loja virtual no momento em que isso acontece. Felizmente, o feedback do cliente online oferece uma solução.

A vantagem de uma ferramenta de feedback é que são dados ao vivo. Em outras palavras, quando alguém fornece feedback, ele é imediatamente registrado. Nove em cada dez vezes, a estrutura de um formulário de feedback consiste em uma pontuação e uma opção de texto aberto, que dá ao visitante a oportunidade de identificar a categoria do feedback. Ao configurar alertas inteligentes em vários formulários de feedback, você receberá uma notificação instantânea quando os visitantes, por exemplo, relatarem que um processo não está funcionando ou quando um determinado processo receber de repente todas as pontuações baixas.



Com feedback ao vivo, você sabe exatamente o que está acontecendo em sua loja virtual. Você pode receber esses alertas em seu e-mail ou enviá-los diretamente para seu celular. Assim, você pode esperar até amanhã para revisar os dados de hoje ou usar o feedback dos clientes on-line para ver e entender o que está acontecendo agora.

5. Descubra quem são seus embaixadores

Nenhuma outra ferramenta de marketing é tão poderosa quanto o efeito da propaganda boca a boca. A experiência de uma pessoa pode impedir que milhares de visitantes façam pedidos OU pode ser o impulso final na decisão de compra. Mas como você sabe quais clientes são seus maiores fãs? Muito simples: basta perguntar a eles.

Clientes satisfeitos muitas vezes se dão ao trabalho de informar quando estão satisfeitos e isso é muito valioso. Esse grupo de clientes pode ser usado como uma segmentação de clientes separada em suas campanhas de marketing. Muitas vezes, como profissional de marketing, você precisa acompanhar uma enorme carga de dados de clientes que contêm todos os pedidos anteriores e informações do cliente. Adicionar feedback de clientes on-line à equação garante que você tenha uma visão de quais clientes são seus promotores.



Use esses dados ao fazer ofertas direcionadas para incentivar compras repetidas. Não precisa ser muito complexo. Quando um cliente clica na categoria 'Elogio' em um formulário de feedback, você pode solicitar imediatamente um endereço de e-mail. Exporte este grupo de clientes e seu arquivo de clientes satisfeitos está pronto para uso!

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Bem, aí está – como você pode ver, o feedback do cliente online é a peça final do quebra-cabeça. É uma solução ganha-ganha para você e seus clientes. Com insights mais profundos sobre como seus clientes experimentam seu site, você estará mais do que bem equipado para otimizar os funis de pedidos e, mais importante, manter seus clientes satisfeitos e leais à sua marca.