3 leçons de relations publiques de la succession de HBO

Après deux ans d'attente, la nouvelle saison de la populaire émission HBO Succession est enfin là.

L'intrigue de l'émission est basée sur la famille riche et impitoyable Roy qui possède l'une des plus grandes sociétés de médias au monde.

Comme nous sommes parmi les grands fans de la série, nous avons regardé la nouvelle saison dès sa sortie.

Une chose qui nous a particulièrement intéressée dès la première de la saison est l'obsession de Kendall pour sa réputation, la perception du public, la surveillance des médias et la gestion de la communication de crise à la suite de sa conférence de presse explosive.

Pour être honnête, nous savons que l'attention de Kendall vient uniquement de sa vanité et de son empressement à détruire l'entreprise de son père. Mais, à part cela, cet épisode est une excellente expérience d'apprentissage pour tous les professionnels des relations publiques et les cadres de niveau C.

Passons directement aux leçons de relations publiques que nous avons tirées de Succession :

1. La réputation est là où elle en est

Les situations de crise sont un gros test pour votre marque ou votre réputation personnelle. Si vous avez fait preuve de diligence pour bâtir et protéger votre réputation, vous avez un peu plus de chances de sortir indemne de la crise.

Dans le cas de Kendall Roy , il sait qu'obtenir ce qu'il veut dépend en grande partie de la protection et de la construction de sa réputation. C'est pourquoi il a dit à son cousin Greg de prendre sa « température culturelle ». Un faux mouvement et ses plans seraient ruinés. Ce qui est bouleversant, c'est qu'il utilise le scandale du harcèlement sexuel dans l'entreprise de son père pour se présenter comme un grand défenseur des droits des femmes.

Nous ne savons pas comment la saison se terminera, mais nous savons que sa stratégie est imparfaite. Ce que fait Kendall est mal à bien des niveaux, car utiliser une situation tragique pour avancer n'est pas la voie à suivre.

De nos jours, les clients sont doués pour repérer les marques qui ne sont pas honnêtes et les dénoncer. Ainsi, dans le monde réel, tôt ou tard, la marque ou une personne exploitant de tels événements serait exposée.

Cependant, supposons que vous n'êtes pas louche comme Kendall Roy, mais vous vous êtes retrouvé un peu dans le pétrin. Comment bien gérer la communication de crise ?

Tout d'abord, si vous avez déjà un plan de communication de crise en place, vous avez une longueur d'avance. Deuxièmement, si la surveillance des médias fait partie de votre plan de communication de crise, vous avez deux longueurs d'avance.

Qu'est-ce que nous entendons par là?

Eh bien, si vous utilisez la surveillance des médias pour suivre vos mentions, vous serez en mesure de détecter le moment où le nombre de mentions commence à augmenter de manière inattendue et de réagir rapidement. De plus, si vous avez un plan de communication de crise en place (ce que ni Kendall ni Logan n'ont fait), votre réponse sera d'autant plus rapide.

La rapidité est importante en matière de communication de crise, car les clients veulent des réponses claires et immédiates. Plus vous retardez la réponse, plus vous portez atteinte à votre réputation.

La leçon ici est de travailler en permanence sur la réputation de votre marque. Pas seulement parce que vous pourriez vous retrouver dans une crise plus tard, mais parce qu'une bonne réputation de marque est importante pour l'acquisition et la fidélisation des clients, l'avantage concurrentiel, l'expansion des affaires, etc.

Si vous n'avez pas de plan de communication de crise en place, consultez notre guide Plan de communication de crise en 8 étapes.

2. Procurez-vous un outil de veille médiatique

"Avant qu'il ne mette en place sa surveillance des médias", Kendall a demandé à son cousin Greg de "lui fournir les métadonnées, tout ce qui va faire bouger le marché sur sa réputation". À quoi le cousin Greg a répondu: "département de surveillance des médias par ici", et a commencé à lui lire les meilleurs tweets.

Bientôt, le cousin Greg s'est rendu compte que "l'internet est grand" .

Cela signifie qu'il est très important d'avoir un outil de surveillance des médias dans cette situation.

Mais toutes blagues à part, lorsque la crise frappe, vous ne pourrez en aucun cas trouver votre chemin sur Google. Il y a trop d'informations qui peuvent passer sous le radar si vous ne surveillez pas vos mentions. De plus, lorsqu'une crise survient, il n'y a pas de temps à perdre. Et la recherche manuelle de vos mentions est une perte de temps et de données précieuses que vous obtiendriez autrement d'un outil de surveillance des médias.

Surtout lorsqu'il s'agit d'analyser les sentiments, de détecter où la crise a commencé, quel problème a déclenché la crise, etc.

Toutes ces données peuvent vous aider à construire des messages succincts et persuasifs qui atténueront, voire mieux mettront fin à la crise que vous avez en main.

La leçon ici est d'éviter de perdre du temps à faire des tâches qui peuvent être effectuées par un outil. Le fait est que l'utilisation d'outils de relations publiques réduit considérablement la charge de travail manuelle et améliore la quantité de données et d'analyses que vous recevez. De plus, vous pouvez vous concentrer sur des tâches plus urgentes à portée de main.

Pour en savoir plus sur les outils de relations publiques qui sont un atout majeur pour tout professionnel des relations publiques, consultez notre blog Les 6 meilleurs outils de relations publiques pour surveiller les performances de votre marque.

3. Twitter est important, mais…

Tout en faisant son devoir d'être un service de surveillance des médias composé d'un seul homme, le cousin Greg s'est concentré uniquement sur la recherche de tweets. C'est bien, mais qu'en est-il des forums, des autres plateformes de médias sociaux et des organes d'information ?

La vérité est que de nombreuses crises commencent sur Twitter, mais elles se propagent souvent assez rapidement à d'autres points de vente. De cette façon, votre situation de crise touche de plus en plus de personnes chaque minute.

En ne surveillant pas ce qui se dit sur votre marque pendant une crise sur tous les canaux, vous passez à côté de beaucoup d'informations (erronées) qui circulent. Sans ces informations, vous ne pouvez tout simplement pas créer de messages qui atténueront la crise actuelle.

La leçon ici est d'avoir un aperçu complet de la progression de la crise afin de pouvoir la résoudre rapidement. Inutile d'éteindre le feu sur un seul canal et de le laisser brûler sur dix autres. De cette façon, vous le prolongez et vous risquez de causer plus de dommages à votre marque.

Pour résumer

Lorsque la crise commence, qu'elle soit auto-infligée comme dans le cas de la famille Roy ou non, votre réponse doit être rapide et succincte. De plus, la mise en place d'un plan de communication de crise ainsi qu'une surveillance médiatique constante des mentions de votre marque peuvent vous aider à éviter tout le chaos qui accompagne la crise en ligne.