3 lecciones de relaciones públicas de Succession de HBO

Después de dos años de espera, la nueva temporada del popular programa Succession de HBO finalmente está aquí.

La trama del programa se basa en la rica y despiadada familia Roy, propietaria de una de las compañías de medios más grandes del mundo.

Como somos unos de los grandes fanáticos del programa, vimos la nueva temporada inmediatamente cuando salió.

Una cosa que nos resultó particularmente interesante del estreno de la temporada es la obsesión de Kendall con su reputación, la percepción pública, el control de los medios y el manejo de la comunicación de crisis después de su grandilocuente conferencia de prensa.

Para ser honesto, sabemos que el enfoque de Kendall proviene únicamente de su vanidad y afán por acabar con la empresa de su padre. Pero, aparte de eso, este episodio es una gran experiencia de aprendizaje para todos los profesionales de relaciones públicas y ejecutivos de alto nivel .

Pasemos directamente a las lecciones de relaciones públicas que recibimos de Succession:

1. La reputación está donde está

Las situaciones de crisis son una gran prueba para su marca o reputación personal. Si ha sido diligente en construir y proteger su reputación, tiene mejores posibilidades de salir ileso de la crisis.

En el caso de Kendall Roy , sabe que conseguir lo que quiere depende en gran medida de proteger y construir su reputación. Por eso le dijo al primo Greg que le tomara la “temperatura cultural”. Un movimiento en falso y sus planes se arruinarían. Lo que es molesto es que está usando el escándalo de acoso sexual en la empresa de su padre para presentarse como un gran defensor de los derechos de las mujeres.

No sabemos cómo terminará la temporada, pero sí sabemos que su estrategia es defectuosa. Lo que Kendall está haciendo está mal en muchos niveles porque usar una situación trágica para salir adelante no es el camino a seguir.

Hoy en día, los clientes son excelentes para detectar cuando las marcas no son honestas y denunciarlas. Entonces, en el mundo real, tarde o temprano la marca o la persona que explota tales eventos quedaría expuesta.

Sin embargo, supongamos que no eres sombrío como Kendall Roy, pero te has encontrado en un pequeño lío. ¿Cómo maneja la comunicación de crisis de la manera correcta?

En primer lugar, si ya tiene un plan de comunicación de crisis , está un paso adelante. En segundo lugar, si el monitoreo de los medios es parte de su plan de comunicación de crisis, está dos pasos por delante.

¿A qué nos referimos con eso?

Bueno, si está utilizando el monitoreo de medios para rastrear sus menciones, podrá detectar cuándo la cantidad de menciones comienza a crecer inesperadamente y responder rápidamente. Además, si tiene un plan de comunicación de crisis (que ni Kendall ni Logan tenían), su respuesta será mucho más rápida.

La velocidad es importante cuando se trata de comunicación de crisis porque los clientes quieren respuestas claras y de inmediato. Cuanto más posponga la respuesta, más daño le hará a su reputación.

La lección aquí es trabajar continuamente en la reputación de su marca. No solo porque podría terminar en una crisis más adelante, sino porque una buena reputación de marca es importante para la adquisición y retención de clientes, la ventaja competitiva, la expansión comercial, etc.

Si no tiene un plan de comunicación de crisis, consulte nuestra guía Plan de comunicación de crisis en 8 pasos.

2. Obtenga una herramienta de monitoreo de medios

“Antes de que pusiera en marcha su control de medios”, Kendall le pidió a su primo Greg que “le diera los metadatos, cualquier cosa que vaya a cambiar su reputación en el mercado”. A lo que el primo Greg respondió: "Departamento de monitoreo de medios aquí", y comenzó a leerle los mejores tweets.

Muy pronto, el primo Greg se dio cuenta de que "Internet es grande" .

Es decir, tener una herramienta de monitoreo de medios en esta situación es bastante importante.

Pero dejando las bromas a un lado, cuando ocurre una crisis, no hay forma de que puedas buscar en Google la salida. Hay demasiada información que puede pasar desapercibida si no estás monitoreando tus menciones. Además, cuando ocurre una crisis, no hay tiempo que perder. Y buscar manualmente sus menciones es una pérdida de tiempo y de datos valiosos que de otro modo obtendría de una herramienta de monitoreo de medios.

Especialmente cuando se trata de análisis de sentimientos, detectar dónde comenzó la crisis, qué problema provocó la crisis, etc.

Todos estos datos pueden ayudarlo a crear mensajes breves y persuasivos que mitigarán, o mejor aún, terminarán con la crisis que tiene entre manos.

La lección aquí es evitar perder el tiempo haciendo tareas que pueden ser realizadas por una herramienta. El hecho es que el uso de herramientas de relaciones públicas reduce enormemente la carga de trabajo manual y mejora la cantidad de datos y análisis que recibe. Además, puede concentrarse en las tareas más urgentes que tiene entre manos.

Para obtener más información sobre las herramientas de relaciones públicas que son un gran activo para todos los profesionales de relaciones públicas, consulte nuestro blog Las 6 mejores herramientas de relaciones públicas para monitorear el desempeño de su marca.

3. Twitter es importante, pero…

Mientras cumplía con su deber de ser un departamento de monitoreo de medios de un solo hombre, el primo Greg se centró solo en investigar tweets. Eso es genial, pero ¿qué pasa con los foros, otras plataformas de redes sociales y medios de comunicación ?

La verdad es que muchas crisis comienzan en Twitter, pero a menudo se propagan a otros medios con bastante rapidez. De esa manera, tu situación de crisis está llegando a más y más personas cada minuto.

Al no monitorear lo que se dice sobre su marca durante una crisis en todos los canales, se está perdiendo mucha información (errónea) que circula. Sin esta información, simplemente no puede crear mensajes que mitiguen la crisis actual.

La lección aquí es tener una visión general completa de la progresión de la crisis para que pueda resolverla rápidamente. No tiene sentido apagar el fuego en un solo canal y dejar que arda en otros diez. De esa manera lo estás prolongando y arriesgándote a infligir más daño a tu marca.

Para resumir

Cuando comienza la crisis, ya sea autoinfligida como en el caso de la familia Roy o no, su respuesta debe ser rápida y concisa. Además, tener un plan de comunicación de crisis establecido junto con un monitoreo constante de las menciones de su marca en los medios puede ayudarlo a evitar todo el caos que acompaña a la crisis en línea.