3 pelajaran PR dari Suksesi HBO

Setelah dua tahun menunggu, musim baru acara suksesi HBO yang populer akhirnya tiba.

Plot acara ini didasarkan pada keluarga Roy yang kaya dan kejam yang memiliki salah satu perusahaan media terbesar di dunia.

Karena kami adalah salah satu penggemar berat acara tersebut, kami langsung menonton musim barunya saat dirilis.

Satu hal yang sangat menarik bagi kami dari pemutaran perdana musim ini adalah obsesi Kendall dengan reputasinya, persepsi publik, pemantauan media, dan penanganan komunikasi krisis setelah konferensi persnya yang bombastis.

Sejujurnya, kita tahu bahwa fokus Kendall murni berasal dari kesombongan dan keinginannya untuk menjatuhkan perusahaan ayahnya. Tapi, selain itu, episode ini adalah pengalaman belajar yang luar biasa bagi semua profesional PR dan eksekutif tingkat C di luar sana.

Langsung saja kita masuk ke pelajaran PR yang kita dapat dari Succession:

1. Reputasi adalah tempatnya

Situasi krisis adalah ujian besar bagi merek atau reputasi pribadi Anda. Jika Anda rajin membangun dan melindungi reputasi Anda, Anda memiliki peluang yang lebih baik untuk keluar dari krisis tanpa cedera.

Dalam kasus Kendall Roy , dia tahu bahwa mendapatkan apa yang dia inginkan sangat bergantung pada melindungi dan membangun reputasinya. Itu sebabnya dia memberi tahu sepupu Greg untuk mengambil "suhu budaya" -nya. Satu langkah yang salah dan rencananya akan hancur. Yang mengecewakan adalah dia menggunakan skandal pelecehan seksual di perusahaan ayahnya untuk menampilkan dirinya sebagai advokat besar untuk hak-hak perempuan.

Kami tidak tahu bagaimana musim ini akan berakhir, tetapi kami tahu bahwa strateginya salah. Apa yang Kendall lakukan adalah salah di banyak tingkatan karena menggunakan situasi tragis untuk maju bukanlah cara yang tepat.

Saat ini, pelanggan sangat pandai melihat ketika merek tidak jujur ​​​​dan memanggil mereka keluar. Jadi, di dunia nyata, cepat atau lambat merek atau orang yang mengeksploitasi peristiwa semacam itu akan terungkap.

Namun, mari kita asumsikan Anda tidak teduh seperti Kendall Roy, tetapi Anda telah menemukan diri Anda dalam sedikit acar. Bagaimana Anda menangani komunikasi krisis dengan cara yang benar?

Pertama-tama, jika Anda sudah memiliki rencana komunikasi krisis , Anda selangkah lebih maju. Kedua, jika pemantauan media adalah bagian dari rencana komunikasi krisis Anda, Anda dua langkah di depan.

Apa yang kita maksud dengan itu?

Nah, jika Anda menggunakan pemantauan media untuk melacak sebutan Anda, Anda akan dapat mendeteksi kapan jumlah sebutan mulai bertambah secara tak terduga dan merespons dengan cepat. Juga, jika Anda memiliki rencana komunikasi krisis (yang tidak dilakukan oleh Kendall maupun Logan), respons Anda akan jauh lebih cepat.

Kecepatan sangat penting dalam komunikasi krisis karena pelanggan menginginkan jawaban yang jelas dan segera. Semakin Anda menunda respons, semakin banyak kerusakan yang Anda lakukan terhadap reputasi Anda.

Pelajaran di sini adalah untuk terus bekerja pada reputasi merek Anda. Bukan hanya karena Anda mungkin berakhir dalam krisis lebih jauh, tetapi karena reputasi merek yang baik penting untuk akuisisi dan retensi pelanggan, keunggulan kompetitif, ekspansi bisnis, dan sebagainya.

Jika Anda belum memiliki rencana komunikasi krisis, lihat panduan Rencana Komunikasi Krisis Dalam 8 Langkah kami.

2. Dapatkan sendiri alat pemantauan media

"Sebelum dia mendapatkan pemantauan medianya", Kendall meminta sepupu Greg untuk "memberinya metadata, apa pun yang akan menggerakkan pasar padanya secara reputasi". Sepupu mana Greg menjawab: "departemen pemantauan media di sini", dan mulai membacakan tweet teratas kepadanya.

Tak lama kemudian, sepupu Greg menyadari bahwa "internet itu besar" .

Artinya, memiliki alat pemantau media dalam situasi ini cukup penting.

Tapi terlepas dari semua lelucon, ketika krisis menyerang, tidak mungkin Anda bisa mencari jalan keluar di Google. Ada terlalu banyak informasi yang tidak terdeteksi jika Anda tidak memantau sebutan Anda. Plus, ketika krisis menyerang, tidak ada waktu untuk disia-siakan. Dan mencari sebutan Anda secara manual adalah buang-buang waktu dan data berharga yang seharusnya Anda dapatkan dari alat pemantauan media.

Terutama dalam hal analisis sentimen, mendeteksi dari mana krisis dimulai, isu apa yang memicu krisis, dan sebagainya.

Semua data ini dapat membantu Anda menyusun pesan yang ringkas dan persuasif yang akan mengurangi, atau bahkan mengakhiri krisis yang ada di tangan Anda dengan lebih baik.

Pelajaran di sini adalah untuk menghindari membuang-buang waktu melakukan tugas-tugas yang dapat dilakukan oleh alat. Faktanya adalah bahwa menggunakan alat PR secara besar-besaran mengurangi beban kerja manual dan meningkatkan jumlah data dan analitik yang Anda terima. Plus, Anda dapat fokus pada tugas yang lebih mendesak.

Untuk informasi lebih lanjut tentang alat PR yang merupakan aset hebat bagi setiap profesional PR, lihat blog kami 6 Alat PR Terbaik untuk Memantau Kinerja Merek Anda.

3. Twitter itu penting, tapi…

Saat melakukan tugasnya sebagai departemen pemantauan media satu orang, sepupu Greg hanya fokus pada riset tweet. Itu bagus, tapi bagaimana dengan forum, platform media sosial dan outlet berita lainnya ?

Sebenarnya, banyak krisis dimulai di Twitter tetapi mereka sering menyebar ke outlet lain dengan cukup cepat. Dengan begitu, situasi krisis Anda menjangkau lebih banyak orang setiap menit.

Dengan tidak memantau apa yang dikatakan tentang merek Anda selama krisis di semua saluran, Anda kehilangan banyak informasi (salah) yang beredar. Tanpa informasi ini, Anda tidak dapat membuat pesan yang akan mengurangi krisis yang sedang berlangsung.

Pelajaran di sini adalah memiliki gambaran menyeluruh tentang perkembangan krisis sehingga Anda dapat menyelesaikannya dengan cepat. Tidak ada gunanya memadamkan api hanya pada satu saluran dan membiarkannya menyala pada sepuluh saluran lainnya. Dengan cara itu Anda memperpanjangnya dan berisiko menimbulkan lebih banyak kerusakan pada merek Anda.

Untuk menyimpulkan

Ketika krisis dimulai, baik yang disebabkan oleh diri sendiri seperti dalam kasus keluarga Roy atau tidak, respons Anda terhadapnya harus cepat dan ringkas. Selain itu, menyiapkan rencana komunikasi krisis bersama dengan pemantauan media yang konstan atas penyebutan merek Anda dapat membantu Anda menghindari semua kekacauan yang terjadi dengan krisis online.