Page de paiement Meilleures pratiques en matière d'interface utilisateur et d'expérience utilisateur pour le meilleur taux de conversion des paiements

De nombreux propriétaires de commerce électronique se concentrent sur l'optimisation de la conception globale de leur site Web et de leur boutique en ligne, mais négligent de prêter une attention particulière à leur page de paiement. L'optimisation de votre interface de paiement et l'amélioration de l'expérience de paiement entraîneront moins d'abandons de cartes et une augmentation des ventes.

Combien vous coûte l'abandon de panier ?

Selon le Baymard Institute, le taux moyen documenté d'abandon de panier d'achat en ligne est de 69,89 %. Ce nombre a été atteint en prenant la moyenne de 40 études différentes sur l'abandon de panier, dont certaines placent le taux moyen d'abandon de panier à plus de 81 % !

Voici les 10 principales raisons pour lesquelles les consommateurs abandonnent les paniers en ligne, selon Baymard :

• 60 % – les coûts supplémentaires (tels que l'expédition ou les taxes) étaient trop élevés.
• 37% – le site nécessitait l'enregistrement d'un compte.
• 28 % – l'expérience de paiement était trop longue ou trop compliquée.
• 23 % : l'utilisateur n'a pas pu calculer le coût total à l'avance.
• 20% - le site a planté ou avait des bugs.
• 19% - l'utilisateur n'a pas fait confiance au site avec ses informations de carte de crédit.
• 18% – la livraison était trop lente.
• 11% – il n'y avait pas de bonne politique de retour.
• 8 pour cent – ​​il n'y avait pas assez de méthodes de paiement.
• 4 pour cent – ​​la carte de crédit a été refusée.

Dans cet article, nous allons nous concentrer sur la façon de résoudre ces 10 problèmes afin que davantage de consommateurs poursuivent leurs achats. Nous présenterons également des conseils supplémentaires sur la façon d'optimiser le processus de paiement pour augmenter les ventes.

Que pouvez-vous gagner en améliorant l'interface utilisateur et l'expérience utilisateur de votre page de paiement ?

Selon Baymard, les statistiques montrent qu'en optimisant votre expérience de paiement, vous pouvez augmenter vos conversions de plus de 35%. Cela améliorera vos résultats et vous permettra d'investir davantage dans votre entreprise et de la développer plus rapidement.

Trente-cinq pour cent du total des ventes de commerce électronique récupérables aux États-Unis et dans l'UE représentent 260 milliards de dollars, ce qui n'est pas un montant insignifiant !

Voici 22 conseils sur la façon d'améliorer votre UI et UX de caisse. Ces conseils sont divisés en quatre catégories principales :

• Améliorer le processus de caisse et d'achat
• Augmenter la confiance des utilisateurs
• Amélioration de la conception du site et de la page de paiement
• Utiliser des techniques de marketing éprouvées pour obtenir plus de conversions

Si vous remarquez que vous êtes à la traîne en ce qui concerne les 10 principales causes d'abandon de panier mentionnées ci-dessus, concentrez-vous d'abord sur leur résolution.

Améliorer l'expérience utilisateur de la page de paiement

Les conseils suivants se concentreront sur l'amélioration de l'expérience utilisateur du paiement sur votre site.

1. Soyez franc sur les coûts totaux

Il n'y a rien de plus frustrant pour les acheteurs en ligne que de trouver d'excellents produits qu'ils pensent pouvoir se permettre, mais de se voir imposer des frais, des taxes ou des frais d'expédition supplémentaires lorsqu'ils doivent passer à la caisse et saisir leurs informations de paiement.

Un exemple de ce qu'il ne faut pas faire peut être vu en consultant les sites de réservation d'hôtels. Lorsque les utilisateurs recherchent des annonces, certains sites affichent parfois les prix de chaque hôtel AVANT les taxes et les frais supplémentaires, selon une enquête de MoneySavingExpert. Les utilisateurs ne découvrent ces frais supplémentaires qu'après avoir cliqué sur le bouton de réservation.

Ne pas être informé des prix finaux rend difficile pour les consommateurs de choisir les produits qu'ils souhaitent acheter (par exemple, quels hôtels sont réellement les moins chers).

Ce n'est pas le pire du problème, cependant - de nombreux consommateurs peuvent être rebutés par les paiements supplémentaires à la caisse et quitter votre site sans payer.

Par conséquent, assurez-vous que les taxes ou les frais d'expédition d'un produit sont clairement affichés et indiqués avant qu'un utilisateur ne les ajoute à son panier.

De plus, lorsqu'un utilisateur est amené à effectuer ses paiements, il doit voir le coût individuel de chaque produit ainsi que le coût total de tous les produits de son panier (encore une fois, taxes et frais d'expédition inclus).

2. Laissez les utilisateurs vérifier en tant qu'invité

Ne forcez pas les utilisateurs à s'inscrire et à créer un compte avant de pouvoir payer. Les visiteurs peuvent être pressés et pas d'humeur à créer un compte, ce qui implique souvent de prendre le temps de remplir plusieurs formulaires, de vérifier dans leur messagerie un lien ou d'un code de vérification, puis de se reconnecter parfois.

Même si vous souhaitez encourager les utilisateurs à créer un compte, vous devez toujours inclure une option permettant de payer en tant qu'invité.

Mieux encore, présentez-leur l'option d'inscription après avoir déjà vérifié et terminé leur achat. À ce stade, vous pouvez leur présenter les avantages de l'inscription, tels que la possibilité de suivre leurs commandes.

3. Restez simple et rapide

Un long processus de paiement augmentera le taux d'abandon de votre panier. Vous souhaitez simplifier au maximum le processus de paiement.

N'incluez pas de champs inutiles que vos utilisateurs doivent remplir sur la page de paiement. Cela inclut des informations dont vous n'avez pas vraiment besoin (comme leur numéro de téléphone personnel).

Si la nature de votre entreprise vous oblige à stocker certaines informations, telles que le numéro de téléphone ou le numéro de sécurité sociale d'un utilisateur, envisagez d'inclure une petite explication des raisons pour lesquelles vous avez besoin de ces informations et de ce que vous en ferez.

N'oubliez pas que les petites entreprises, les musiciens, les artistes, etc. peuvent facilement créer leur site car cela n'implique pas beaucoup de complexité, mais une boutique en ligne nécessite un constructeur de site Web bien conçu, fluide, rapide, performant et facile qui peut permettre la fin pour terminer les transactions sans problème.

4. Prend en charge plusieurs options de paiement

Offrir plusieurs modes de paiement permettra à beaucoup de vos clients de vous envoyer de l'argent plus facilement. Ne limitez pas les options de paiement aux cartes de crédit et de débit ; à tout le moins, incluez Paypal comme option de paiement plus rapide.

Au fur et à mesure que vous obtenez plus de clients, envisagez d'inclure des méthodes de paiement avancées, telles que Stripe, Apple Pay, Skrill, Google Pay, Square et Payoneer. Vous pouvez même accepter Bitcoin ou d'autres crypto-monnaies. Obtenez un bon service de traitement des paiements qui prend en charge plusieurs options de paiement.

Selon le prix de vos produits, vous pouvez également proposer aux clients des plans de versement qui leur permettent de payer sur plusieurs mois avec un petit acompte initial.

Donnez également aux clients la possibilité d'enregistrer un mode de paiement pour de futurs achats. Cela rendra la vérification à l'avenir beaucoup plus rapide et plus facile. Vous pouvez également les laisser choisir d'utiliser des boutons d'achat en un clic pour acheter instantanément un article dans votre magasin (Amazon le fait).

Si vous supportez cette option, assurez-vous qu'il est facile d'annuler une commande si le bouton a été cliqué par erreur.

5. Mettez à jour vos options d'expédition

De meilleures options d'expédition conduiront à plus de conversions. Dans cette infographie, vous pouvez voir l'effet substantiel de la livraison gratuite, par exemple, sur les décisions d'achat des consommateurs. Voici quelques points intéressants :

• Neuf consommateurs sur 10 ont déclaré que la livraison gratuite est leur principale incitation à acheter en ligne
• 61% des consommateurs sont quelque peu susceptibles de ne pas procéder à un achat s'ils doivent payer des frais d'expédition supplémentaires
• 58% des consommateurs ajouteront des produits supplémentaires à leur panier afin de bénéficier de la livraison gratuite

Le dernier devrait vous intéresser tout particulièrement. Même si vous ne pouvez pas vous permettre d'offrir la livraison gratuite sur tous vos produits, il y a encore beaucoup à gagner en offrant la livraison gratuite avec un achat minimum. Cela encouragera effectivement les consommateurs à faire acheter des produits supplémentaires.

Une autre idée est d'offrir la livraison gratuite dans le cadre d'un programme de fidélité ou de récompenses. Trente et un pour cent des consommateurs ont déclaré qu'ils adhéreraient à un programme de fidélité afin de bénéficier de la livraison gratuite.

6. Facilitez la modification d'une commande

Facilitez la tâche des clients pour apporter des modifications à leur panier. Par exemple, ils devraient pouvoir facilement modifier la quantité de chaque article qu'ils commandent ou supprimer des articles de leur panier.

Vous devriez également avoir une option « enregistrer pour plus tard » ou laisser les clients ajouter des produits aux listes de souhaits. Il devrait également y avoir une option « continuer les achats » afin que les clients puissent revenir en arrière et acheter des produits supplémentaires. Cela ne devrait supprimer aucune de leurs données.

Les conseils suivants se concentreront sur la façon d'accroître la confiance afin que les utilisateurs se sentent à l'aise d'acheter chez vous.

7. Avoir une bonne politique ou garantie de retour

Inclure une garantie de satisfaction client à 100 % augmentera la confiance dans votre service. Si vous pouvez garantir à vos clients qu'ils peuvent récupérer leur argent s'ils ne sont pas satisfaits, ils seront plus susceptibles de sauter le pas et de dépenser leur argent.

La garantie réelle dépendra du type de produit que vous vendez. S'il s'agit d'un produit numérique, tel qu'un abonnement, vous pouvez proposer l'annulation de l'abonnement jusqu'à une heure précise pour un remboursement complet.

Pour les produits physiques, ayez une bonne politique de retour. Facilitez le retour des produits par les clients en incluant des instructions claires sur la façon de le faire sur une page séparée.

Vous pouvez inclure le prix de l'expédition de retour dans le remboursement ou avoir des frais de restockage minimes pour couvrir les dépenses liées aux retours. Les grandes entreprises peuvent conclure des accords avec des sociétés de transport pour offrir des retours gratuits en permettant aux clients d'imprimer des étiquettes d'expédition générées automatiquement.

Pour les produits basés sur l'adhésion, cela peut valoir la peine d'offrir un essai gratuit. Le type de service que vous proposez dépendra du type de service que vous proposez. assurez-vous de tester différentes options.

8. Ayez une politique de confidentialité

Incluez un lien vers votre politique de confidentialité à la caisse. Rendez-le simple et facile à lire. Savoir que vous avez une politique de confidentialité et que leurs données seront en sécurité augmentera la confiance des clients en vous.

9. Gardez-le en sécurité

Il est important que votre page de paiement soit sécurisée via HTTPS. Assurez-vous que votre site Web dispose d'un certificat SSL installé, sinon sur toutes les pages, du moins à la caisse.

Même si vous avez un formulaire de paiement intégré qui est sécurisé, vous voulez toujours que cette icône de cadenas verte s'affiche dans la barre du navigateur. Ce genre de petites choses influencera les sentiments de vos visiteurs à votre égard.

10. Inclure des icônes et des badges

L'inclusion de badges de sécurité et d'icônes de paiement sur votre page de paiement aura un effet positif sur votre taux de conversion.

Les icônes de paiement incluent de petits logos des méthodes de paiement que vous acceptez. Les exemples incluent les logos Paypal, Mastercard, Visa et Discover. De nombreux services de traitement des paiements les incluent automatiquement sur les formulaires de paiement.

S'assurer que vos clients se sentent en sécurité lors de la remise de leurs informations de paiement est également crucial.

19 % des personnes qui ont abandonné leur panier d'achat ont déclaré que la raison pour laquelle ils l'avaient fait était qu'elles n'avaient pas le sentiment que les informations de leur carte de crédit étaient sécurisées, comme mentionné ci-dessus.

Selon l'Institut Baymard, tout type de sceau visuel augmentera la confiance. Cela inclut même les sceaux que vous avez vous-même créés, tels qu'un sceau générique « Paiement sécurisé » ou « Satisfaction garantie ».

En effet, les utilisateurs se fient à leur instinct pour déterminer s'il est sûr ou non de transmettre leurs informations personnelles.

Cet instinct n'est pas nécessairement calculé ; il est plutôt influencé par des indices visuels tels qu'un site Web d'aspect professionnel, un certificat HTTPS et des ventes de sécurité.

Statistiques de fiabilité

Cependant, certains sceaux étaient jugés plus dignes de confiance que d'autres. L'Institut Baymard a mené des recherches où les participants à l'enquête ont reçu certains sceaux et ont été invités à choisir celui qui inspirait le plus de fiabilité.

Voici les résultats qu'ils ont trouvés, dans l'ordre des niveaux de fiabilité :

• Norton (40,9 %)
• Google Magasin de confiance (22,5%)
• Entreprise accréditée BBB (14.4$)
• Confidentialité certifiée TRUSTe (10,9%)
• Un faux sceau indiquant la sécurité du site SSL, n'appartenant à aucune organisation (6,1%)
• Sécurisé par Thawte (1/9%)
• GeoTrust sécurisé (1/9%)
• Comodo Sécurisé 1,5%)

Les recherches de Baymard ont également révélé que de simples bogues dans les formulaires de paiement ou d'autres petits ajustements tels que l'encapsulation des champs de carte de crédit avec une couleur d'arrière-plan unie ou l'inclusion d'icônes de verrouillage de sécurité à côté des champs peuvent également avoir un impact sur la fiabilité d'un site.

Bien sûr, vous ne pouvez pas simplement ajouter au hasard des badges de vérification tiers à votre site sans vous qualifier pour eux et être vérifié (bien que rien ne vous empêche de créer le vôtre, ce qui vous aidera également).

Cela vaut la peine d'investir dans la vérification de certains sceaux de sécurité, tels que Norton, BBB Accredited, McAfee, Google Trusted Store ou tout autre sceau bien connu.

11. Inclure des notes ou des critiques

Quatre-vingt-huit pour cent des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles d'amis ou de membres de la famille. Si vous n'utilisez pas les avis et les évaluations en ligne pour augmenter vos ventes, vous manquez quelque chose.

Voici quelques statistiques supplémentaires qui soulignent l'importance des avis et des évaluations en ligne :

1. Seulement 57% des consommateurs utiliseraient une entreprise si elle avait une note de trois étoiles
2. D'un autre côté, 94% des consommateurs utiliseraient une entreprise si elle avait une note de quatre étoiles. Cela montre l'importance d'une augmentation du nombre d'étoiles
3. Quatre-vingt-huit pour cent des consommateurs se forment une opinion sur une entreprise en lisant jusqu'à 10 avis

Assurez-vous d'inclure les critiques d'un produit à côté de sa description sur votre boutique en ligne. Encouragez les clients à laisser ces avis en leur envoyant un e-mail automatique après avoir acheté un article.

Vous pouvez également obtenir des avis sur le site Web du fabricant.

Sur la page de paiement, testez l'affichage des notes moyennes par étoiles à côté de chaque produit. Cela peut agir comme une dernière poussée d'encouragement pour convaincre les consommateurs d'acheter réellement le produit.

12. Offrez un soutien exceptionnel

Un bon service client est essentiel pour établir la confiance. Vous voulez que vos clients aient l'impression qu'ils ont un endroit où se tourner s'ils ne sont pas satisfaits de leur achat.

Un bon exemple est d'offrir une assistance par chat en direct sur votre site. Vous pouvez avoir un petit chatbot ou une fenêtre contextuelle dans le coin inférieur qui permet aux clients de contacter facilement votre équipe d'assistance pour toute question qu'ils pourraient avoir sur vos produits.

De plus, souvent, les clients ne savent pas si un produit répondrait à leurs besoins et n'ont pas le temps de faire des recherches approfondies sur Internet pour le découvrir.

Pouvoir poser une question rapide et recevoir une réponse rapide peut les inciter à effectuer un achat.

13. Gardez votre image de marque à la hauteur

Vos visiteurs ne devraient pas avoir l'impression d'être dirigés vers un autre site Web lorsqu'ils effectuent leur vérification. Cela commence par vous assurer que votre page de paiement est hébergée sur le même nom de domaine réel que le reste de votre site.

De plus, l'image de marque de la conception de votre page de paiement doit être à égalité avec le reste de votre site Web. Par exemple, gardez le même schéma de couleurs et assurez-vous que votre logo est affiché quelque part à la caisse, comme dans l'en-tête.

Astuces pour la conception de l'interface utilisateur et de la caisse

Les conseils suivants se concentrent sur l'amélioration de la conception de votre site pour de meilleures conversions.

14. Accélérez-le

Si votre page de paiement prend trop de temps à charger ou à traiter les paiements, certains visiteurs peuvent être frustrés et partir.

Accélérez votre site en passant à un meilleur fournisseur d'hébergement ou en vous inscrivant à un meilleur plan d'hébergement. Utilisez un système de traitement des paiements fiable, rapide et efficace.

15. Soyez amical avec les appareils mobiles

Certaines pages et formulaires de paiement ont fière allure sur les appareils de bureau, mais ils ne sont pas optimisés pour les téléphones et les tablettes. Assurez-vous que les conceptions de votre page de paiement sont adaptées aux mobiles.

Vous souhaiterez peut-être réduire le nombre de formulaires inclus dans la version mobile de la caisse, car il est plus difficile de remplir des formulaires lorsque vous n'avez pas accès à un clavier et/ou êtes pressé.

16. Gardez-le organisé

Gardez votre interface de paiement organisée. Vous pouvez utiliser des grilles pour organiser les informations sur les produits en lignes ou en colonnes. Incluez des informations telles que le nom du produit, l'image du produit, le prix, l'évaluation, les délais de livraison et la quantité commandée et organisez clairement toutes les informations.

17. Réduire l'encombrement

Gardez votre page de paiement simple et directe. Ne l'encombrez pas avec trop d'appels à l'action, comme un formulaire d'inscription à la newsletter par e-mail ; un seul bouton d'achat suffit. Bien sûr, il y a certaines choses que vous devriez toujours inclure, comme une image du produit et le prix final.

Techniques de marketing pour de meilleurs taux de conversion

Ces conseils se concentrent sur la façon d'utiliser de meilleures techniques de marketing pour obtenir plus de conversions.

18. Offrir des codes promotionnels et des remises sur la page

Les remises et les codes promotionnels sont d'excellentes incitations à effectuer un achat. Si un produit est généralement vendu à un prix plus élevé et est actuellement vendu à prix réduit, vous devez indiquer cette information à la caisse.

Idem pour les codes promo. Le fait d'avoir des codes promotionnels réguliers ou saisonniers et d'indiquer ceux qui sont disponibles pour une utilisation sur votre page de paiement augmentera probablement vos taux de conversion.

Testez ou proposez des codes promotionnels sur différents produits et voyez comment cela affecte vos taux de conversion et votre profit global.

19. Utiliser l'urgence

Des remises à durée limitée ou des codes promotionnels peuvent être utilisés pour augmenter l'urgence et encourager les clients à effectuer un achat. Mettre en évidence l'expiration d'un prix réduit, d'une livraison gratuite ou d'un code promotionnel, par exemple, peut augmenter vos taux de conversion.

Une autre façon d'augmenter l'urgence est de montrer la quantité de produit restant en stock. Amazon et eBay le font tout le temps - ils vous diront de vous dépêcher et de faire un achat s'il ne reste que quelques articles en stock.

Une autre façon d'augmenter l'urgence consiste à indiquer combien de personnes consultent actuellement un élément ou l'ont ajouté à leur liste de surveillance.

20. Vente incitative, vente croisée et vente descendante

Vous pouvez augmenter vos ventes en réalisant des ventes croisées ou des ventes incitatives à vos clients en leur recommandant différents produits susceptibles de les intéresser. Un widget « articles connexes » est utile pour cela.

Cependant, comme mentionné, vous ne voulez pas encombrer la caisse avec trop de promotions, d'appels à l'action et d'informations.

Une meilleure idée est de vendre à vos clients APRÈS qu'ils aient déjà vérifié et effectué tous les paiements nécessaires.

Cela peut se faire sur la page de confirmation d'achat, par exemple, ou encore dans vos emails qui doivent être rédigés intelligemment. Il n'a pas besoin d'être sur la page de paiement, cependant. Testez la vente croisée avant de payer, lorsque les utilisateurs font encore des achats sur votre site, et voyez quel est l'effet sur les conversions.

Un bon exemple de ceci serait la façon dont Amazon affiche des articles qui sont «généralement achetés ensemble» pour encourager les clients à ajouter des produits à leurs paniers.

En plus de la vente incitative et de la vente croisée, vous pouvez également vendre à la baisse. En d'autres termes, si un client refuse une vente incitative, vous pouvez lui proposer un produit moins cher qui pourrait l'intéresser.

21. Utilisez les fenêtres contextuelles d'intention de sortie

Les fenêtres contextuelles d'intention de sortie à la caisse peuvent aider à ramener certains de ces clients qui quittent votre site sans passer par leur achat.

Ces pop-ups se déclenchent lorsqu'il est détecté que l'utilisateur déplace sa souris vers le bouton « X » de son navigateur.

Dans la fenêtre contextuelle, vous pouvez leur offrir un code promotionnel spécial qu'ils peuvent utiliser. Les consommateurs qui hésitent à acheter un produit peuvent reconsidérer leur décision de partir s'ils peuvent obtenir une remise spéciale ou un bonus.

22. Envoyer des e-mails de suivi

Au cours du processus de paiement, la collecte de l'e-mail d'un invité ou d'un nouvel utilisateur devrait être l'une de vos premières étapes. De cette façon, même s'ils ne terminent pas l'achat, vous pouvez leur envoyer des e-mails de suivi leur rappelant leur panier abandonné.

Souvent, les gens sont simplement pressés et n'ont pas le temps pour le moment de rechercher leur carte de crédit et de saisir leurs chiffres.

À d'autres moments, ils peuvent être indécis quant à savoir s'ils veulent dépenser leur argent. En leur rappelant gentiment leurs produits non achetés (et éventuellement en leur offrant une remise), vous pourrez en ramener beaucoup.

Bonnes pratiques de la page de paiement – ​​Conclusion

L'optimisation de votre page de paiement UX devrait être l'une de vos principales priorités. Comme mentionné, vous pouvez augmenter les conversions de plus de 35%. Quelle que soit la taille de votre entreprise, les conseils ci-dessus vous aideront à augmenter vos ventes, vos revenus et vos bénéfices.