IU da página de check-out e práticas recomendadas de UX para obter a melhor taxa de conversão de pagamento

Muitos proprietários de comércio eletrônico se concentram em otimizar seu site geral e o design da loja online, mas negligenciam prestar muita atenção à página de pagamento. Otimizar sua IU de checkout e melhorar a experiência de checkout resultará em menos abandono de cartão e um aumento nas vendas.

Quanto custa o abandono do carrinho?

De acordo com o Instituto Baymard, a taxa média documentada de abandono de carrinho de compras on-line é de 69,89%. Este número foi alcançado tomando a média de 40 estudos diferentes sobre abandono de carrinhos, alguns dos quais colocam a taxa média de abandono de carrinhos de até 81 por cento!

Aqui estão os 10 principais motivos pelos quais os consumidores abandonam carrinhos online, de acordo com Baymard:

• 60 por cento - os custos extras (como frete ou impostos) eram muito altos.
• 37 por cento - o site exigia o registro de uma conta.
• 28 por cento - a experiência de checkout foi muito longa ou muito complicada.
• 23 por cento - o usuário não conseguiu calcular o custo total antecipadamente.
• 20 por cento - o site travou ou apresentou bugs.
• 19 por cento - o usuário não confiou no site as informações de seu cartão de crédito.
• 18 por cento - a entrega foi muito lenta.
• 11 por cento - não havia uma boa política de devolução.
• 8 por cento - não havia métodos de pagamento suficientes.
• 4 por cento - o cartão de crédito foi recusado.

Neste artigo, vamos nos concentrar em como corrigir esses 10 problemas para que mais consumidores façam suas compras. Também apresentaremos dicas adicionais sobre como otimizar o processo de checkout para aumentar as vendas.

O que você pode ganhar melhorando a interface do usuário e a experiência do usuário da sua página de check-out?

De acordo com Baymard, as estatísticas mostram que, ao otimizar sua experiência de checkout, você pode aumentar suas conversões em mais de 35 por cento. Isso ajudará em seus resultados financeiros e permitirá que você invista mais em seu negócio e o faça crescer a um ritmo mais rápido.

Trinta e cinco por cento do total recuperável de vendas de comércio eletrônico nos EUA e na UE se traduzem em US $ 260 bilhões - uma quantia nada trivial!

A seguir estão 22 dicas sobre como melhorar sua IU e UX de checkout. Essas dicas são divididas em quatro categorias principais:

• Melhorar o processo real de checkout e compra
• Aumentar a confiança do usuário
• Melhorar os designs do site e da página de checkout
• Usando técnicas de marketing comprovadas para obter mais conversões

Se você perceber que está ficando para trás no que diz respeito às 10 principais causas de abandono do carrinho mencionadas acima, concentre-se primeiro em corrigi-las.

Melhorando o UX da página de checkout

As dicas a seguir se concentrarão em melhorar a experiência do usuário no checkout em seu site.

1. Seja direto sobre os custos totais

Não há nada mais frustrante para os compradores online do que encontrar ótimos produtos que eles acham que podem pagar, apenas para serem atingidos com taxas adicionais, impostos ou custos de envio quando são levados para finalizar a compra e solicitados a inserir suas informações de pagamento.

Um exemplo do que não fazer pode ser visto nos sites de reserva de hotéis. Quando os usuários procuram por listagens, alguns sites às vezes exibem os preços de cada hotel ANTES dos impostos e taxas adicionais, de acordo com uma investigação da MoneySavingExpert. Os usuários só ficam sabendo dessas taxas adicionais após clicarem no botão de reserva.

O fato de não serem informados sobre os preços finais torna mais difícil para os consumidores escolher quais produtos desejam comprar (por exemplo, quais hotéis são realmente os mais baratos).

No entanto, esse não é o pior do problema - muitos consumidores podem ser desencorajados pelos pagamentos extras de checkout e deixar seu site sem pagar.

Portanto, certifique-se de que quaisquer impostos ou custos de envio de um produto sejam claramente exibidos e indicados antes que o usuário os adicione ao carrinho.

Além disso, quando um usuário é levado para concluir seus pagamentos de checkout, ele deve ver o custo individual de cada produto, bem como quanto seu custo total será para todos os produtos em seu carrinho (novamente, incluindo impostos e taxas de envio).

2. Permita que os usuários façam check-out como um convidado

Não force os usuários a se registrar e criar uma conta antes que eles possam finalizar a compra. Os visitantes podem estar com pressa e sem vontade de criar uma conta, o que geralmente envolve reservar um tempo para preencher vários formulários, verificar seu e-mail em busca de um link ou código de verificação e, às vezes, fazer login novamente.

Mesmo se você quiser encorajar os usuários a se registrar para uma conta, você ainda deve incluir uma opção de check-out como convidado.

Melhor ainda, apresente a eles a opção de registro depois que eles já fizerem o check-out e concluírem a compra. Nesse ponto, você pode apresentar a eles os benefícios do registro, como a capacidade de rastrear seus pedidos.

3. Mantenha-o fácil e rápido

Ter um processo de checkout demorado aumentará a taxa de abandono do carrinho. Você deseja simplificar o processo de checkout tanto quanto possível.

Não inclua campos desnecessários para seus usuários preencherem na página de checkout. Isso inclui informações de que você realmente não precisa (como o número de telefone residencial).

Se a natureza do seu negócio exige que você armazene certas informações, como o número de telefone de um usuário ou número do seguro social, considere incluir uma pequena explicação de por que você precisa dessas informações e o que fará com elas.

Lembre-se, pequenas empresas, músicos, artistas etc. podem montar facilmente seus sites, pois não envolve muitos detalhes, mas uma loja online requer um construtor de sites bem projetado, suave, rápido, de desempenho e fácil que pode permitir final para encerrar transações sem falhas.

4. Suporte a várias opções de pagamento

Oferecer vários métodos de pagamento tornará mais fácil para muitos de seus clientes enviarem dinheiro a você. Não limite as opções de pagamento a cartões de crédito e débito; no mínimo, inclua o Paypal como uma opção de pagamento mais rápida.

Conforme você conquista mais clientes, considere incluir métodos de pagamento avançados, como Stripe, Apple Pay, Skrill, Google Pay, Square e Payoneer. Você pode até aceitar Bitcoin ou outras criptomoedas. Obtenha um bom serviço de processamento de pagamentos que ofereça suporte a várias opções de pagamento.

Dependendo do preço de seus produtos, você também pode oferecer aos clientes planos de parcelamento que permitem que eles paguem ao longo de vários meses com um pequeno adiantamento.

Além disso, permite que os clientes tenham a opção de salvar um método de pagamento para compras futuras. Isso tornará o check-out no futuro muito mais rápido e fácil. Você também pode permitir que eles optem por usar os botões de compra de um clique para comprar um item de sua loja instantaneamente (a Amazon faz isso).

Se você oferece suporte a essa opção, certifique-se de que seja fácil cancelar um pedido se o botão for clicado por engano.

5. Atualize suas opções de envio

Melhores opções de envio levarão a mais conversões. Neste infográfico, você pode ver o efeito substancial do frete grátis, por exemplo, nas decisões de compra do consumidor. Aqui estão alguns pontos interessantes:

• Nove em cada 10 consumidores disseram que o frete grátis é o incentivo número um para fazer compras online
• 61 por cento dos consumidores têm certa probabilidade de não prosseguir com a compra se tiverem que pagar taxas de envio adicionais
• 58 por cento dos consumidores adicionarão produtos adicionais ao carrinho para se qualificar para frete grátis

O último deve ser de particular interesse para você. Mesmo que você não possa oferecer frete grátis para todos os seus produtos, ainda há muito a ganhar oferecendo frete grátis com uma compra mínima. Isso vai realmente encorajar os consumidores a comprar produtos adicionais.

Outra ideia é oferecer frete grátis como parte de um programa de fidelidade ou recompensa. Trinta e um por cento dos consumidores disseram que iriam aderir a um programa de fidelidade para se qualificar para frete grátis.

6. Torne mais fácil fazer alterações em um pedido

Torne mais fácil para os clientes fazerem alterações em seus carrinhos de compras. Por exemplo, eles devem ser capazes de modificar facilmente a quantidade de cada item que estão solicitando ou excluir itens de seu carrinho.

Você também deve ter a opção “salvar para mais tarde” ou permitir que os clientes adicionem produtos às listas de desejos. Deve haver uma opção “continuar comprando” também para que os clientes possam voltar e comprar produtos adicionais. Isso não deve excluir nenhum de seus dados.

As dicas a seguir se concentrarão em como aumentar a confiança para que os usuários se sintam confortáveis ​​comprando de você.

7. Tenha uma boa política de devolução ou garantia

Incluir uma garantia de 100 por cento de satisfação do cliente aumentará a confiança em seu serviço. Se você puder garantir a seus clientes que eles poderão receber seu dinheiro de volta se não ficarem satisfeitos, é mais provável que eles dêem o salto e gastem seu dinheiro.

A garantia real dependerá do tipo de produto que você está vendendo. Se for um produto digital, como uma assinatura, você pode oferecer o cancelamento da assinatura até um determinado momento para um reembolso total.

Para produtos físicos, tenha uma boa política de devolução. Facilite para os clientes a devolução de produtos, incluindo instruções claras sobre como fazer isso em uma página separada.

Você pode incluir o preço do frete de devolução no reembolso ou cobrar uma pequena taxa de reabastecimento para cobrir despesas relacionadas às devoluções. As empresas maiores podem estabelecer acordos com empresas de transporte para oferecer devoluções gratuitas, permitindo que os clientes imprimam etiquetas de envio geradas automaticamente.

Para produtos baseados em assinaturas, pode valer a pena oferecer uma avaliação gratuita. Se você precisa de informações de cartão de crédito para se registrar para uma associação experimental, dependerá do tipo de serviço que você oferece; certifique-se de testar diferentes opções.

8. Tenha uma Política de Privacidade

Inclua um link para sua política de privacidade na finalização da compra. Torne-o simples e fácil de ler. Saber que você tem uma política de privacidade e que seus dados estarão seguros aumentará a confiança dos clientes em você.

9. Mantenha a segurança

É importante que sua página de checkout seja protegida por HTTPS. Certifique-se de que seu site tenha um certificado SSL instalado, se não em todas as páginas, pelo menos na finalização da compra.

Mesmo se você tiver um formulário de pagamento integrado que seja seguro, você ainda deseja que o ícone de cadeado verde seja exibido na barra do navegador. Esses tipos de pequenas coisas são o que influenciarão os sentimentos dos visitantes sobre você.

10. Incluir ícones e emblemas

Incluir crachás de segurança e ícones de pagamento em sua página de checkout terá um efeito positivo em sua taxa de conversão.

Os ícones de pagamento incluem pequenos logotipos dos métodos de pagamento que você aceita. Os exemplos incluem os logotipos Paypal, Mastercard, Visa e Discover. Muitos serviços de processamento de pagamentos os incluem nos formulários de pagamento automaticamente.

Garantir que seus clientes se sintam seguros ao entregar suas informações de pagamento também é crucial.

19% por cento das pessoas que abandonaram carrinhos de compras disseram que o motivo para isso foi devido ao fato de não acharem que as informações do cartão de crédito estavam seguras, conforme mencionado acima.

De acordo com o Instituto Baymard, qualquer tipo de selo visual aumentará a confiança. Isso inclui até selos que você mesmo criou, como um selo genérico de “Check-out seguro” ou “Satisfação garantida”.

Isso ocorre porque os usuários confiam em seu instinto ao determinar se é seguro ou não fornecer suas informações pessoais.

Esse instinto não é necessariamente calculado; em vez disso, é influenciado por dicas visuais, como um site com aparência profissional, um certificado HTTPS e vendas de segurança.

Estatísticas de confiabilidade

No entanto, alguns selos foram considerados mais confiáveis ​​do que outros. O Baymard Institute conduziu uma pesquisa em que os participantes da pesquisa foram apresentados a determinados selos e foram solicitados a escolher aquele que inspirou mais confiabilidade.

Aqui estão os resultados que eles encontraram, na ordem dos níveis de confiabilidade:

• Norton (40,9%)
• Loja confiável do Google (22,5%)
• Empresa acreditada BBB (14,4 $)
• Privacidade certificada TRUSTe (10,9%)
• Um selo falso indicando a segurança do site SSL, não pertencente a nenhuma organização (6,1%)
• Garantido por Thawte (1/9%)
• GeoTrust Secured (1/9%)
• Comodo Secure 1,5%)

A pesquisa de Baymard também descobriu que bugs simples nos formulários de pagamento ou outros pequenos ajustes, como encapsular campos de cartão de crédito com uma cor de fundo sólida ou incluir ícones de bloqueio de segurança ao lado dos campos, também podem ter um impacto na confiabilidade de um site.

Claro, você não pode simplesmente adicionar emblemas de verificação de terceiros aleatoriamente ao seu site sem realmente se qualificar para eles e ser verificado (embora nada o impeça de criar os seus próprios, o que também ajudará).

Vale a pena investir na verificação de alguns selos de segurança, como Norton, BBB Accredited, McAfee, Google Trusted Store ou qualquer outro selo conhecido.

11. Incluir classificações ou críticas

Oitenta e oito por cento dos consumidores confiam nas análises online tanto quanto nas recomendações pessoais de amigos ou familiares. Se você não está aproveitando as avaliações e classificações online para impulsionar suas vendas, está perdendo.

Aqui estão algumas estatísticas adicionais que destacam a importância das avaliações e classificações online:

1. Apenas 57 por cento dos consumidores usariam uma empresa se ela tivesse uma classificação de três estrelas
2. Por outro lado, 94% dos consumidores usariam uma empresa se ela tivesse uma avaliação de quatro estrelas. Isso mostra a importância de um aumento na avaliação com uma única estrela
3. Oitenta e oito por cento dos consumidores formam uma opinião sobre uma empresa lendo apenas até 10 avaliações

Certifique-se de incluir comentários de um produto ao lado de sua descrição em sua loja online. Incentive os clientes a deixarem essas avaliações, enviando-lhes um e-mail automático após a compra de um item.

Você também pode obter comentários do site do fabricante.

Na página de finalização da compra, teste exibindo classificações médias com estrelas ao lado de cada produto. Isso pode funcionar como um impulso final de incentivo para convencer os consumidores a realmente comprarem o produto.

12. Ofereça suporte incrível

Um bom atendimento ao cliente é essencial para construir confiança. Você deseja que seus clientes sintam que precisam de um lugar para onde recorrer se não estiverem satisfeitos com a compra.

Um bom exemplo é oferecer suporte por chat ao vivo em seu site. Você pode ter um pequeno chatbot ou pop-up no canto inferior que permite aos clientes entrarem em contato facilmente com sua equipe de suporte com qualquer dúvida que possam ter sobre seus produtos.

Além disso, muitas vezes, os clientes não têm certeza se um produto atenderia às suas necessidades e não têm tempo para fazer pesquisas extensas na Internet para descobrir isso.

Ser capaz de fazer uma pergunta rápida e receber uma resposta rápida pode ajudar a convencê-los a fazer uma compra.

13. Mantenha sua marca no mesmo nível

Seus visitantes não devem se sentir como se estivessem sendo direcionados para um site diferente durante o check-out. Isso começa com a certeza de que sua página de checkout está hospedada no mesmo nome de domínio real que o resto do seu site.

Além disso, a marca de seus designs de página de checkout deve estar em pé de igualdade com o resto do seu site. Por exemplo, mantenha o mesmo esquema de cores e certifique-se de que seu logotipo seja exibido em algum lugar na finalização da compra, como no cabeçalho.

Interface do usuário e dicas de design de check-out

As dicas a seguir se concentram em melhorar o design real do seu site para melhores conversões.

14. Acelere

Se sua página de checkout demorar muito para carregar ou para processar pagamentos, alguns visitantes podem ficar frustrados e simplesmente ir embora.

Acelere seu site mudando para um provedor de hospedagem melhor ou inscrevendo-se em um plano de hospedagem melhor. Use um sistema de processamento de pagamentos confiável que seja rápido e eficiente.

15. Seja amigável com dispositivos móveis

Algumas páginas e formulários de pagamento têm uma ótima aparência em dispositivos desktop, mas não são otimizados para telefones e tablets. Certifique-se de que os designs de sua página de checkout sejam responsivos a dispositivos móveis.

Você pode querer reduzir o número de formulários incluídos na versão móvel do checkout, pois é mais difícil preencher formulários quando você não tem acesso a um teclado e / ou está com pressa.

16. Mantenha-o organizado

Mantenha sua IU de checkout organizada. Você pode usar grades para organizar as informações do produto em linhas ou colunas. Inclua informações como o nome do produto, imagem do produto, preço, avaliação, tempo de envio e quantidade do pedido e organize todas as informações de forma clara.

17. Reduza a desordem

Mantenha sua página de checkout simples e direta. Não o sobrecarregue com muitas frases de chamariz, como um formulário de inscrição em um boletim informativo por e-mail; um único botão de compra é suficiente. Claro, há algumas coisas que você deve sempre incluir, como uma imagem do produto e o preço final.

Técnicas de marketing para melhores taxas de conversão

Essas dicas se concentram em como usar melhores técnicas de marketing para obter mais conversões.

18. Ofereça descontos e códigos promocionais na página

Descontos e códigos promocionais são ótimos incentivos para fazer uma compra. Se um produto geralmente é vendido por um preço mais alto e atualmente está sendo vendido com desconto, você deve indicar essa informação na finalização da compra.

O mesmo vale para códigos promocionais. Ter códigos de promoção regulares ou sazonais e indicar os atuais que estão disponíveis para uso em sua página de checkout provavelmente aumentará suas taxas de conversão.

Teste ou ofereça códigos de promoção em produtos diferentes e veja como isso afeta suas taxas de conversão e lucro geral.

19. Empregue Urgência

Descontos por tempo limitado ou códigos de promoção podem ser usados ​​para aumentar a urgência e incentivar os clientes a prosseguir com a compra. Destacar quando um preço com desconto, frete grátis ou código de promoção expira, por exemplo, pode aumentar suas taxas de conversão.

Outra forma de aumentar a urgência é mostrar quanto de um produto ainda resta em estoque. A Amazon e o eBay fazem isso o tempo todo - eles dirão para você se apressar e fazer uma compra se houver apenas alguns itens em estoque.

Outra forma de aumentar a urgência é indicar quantas pessoas estão visualizando um item ou o adicionaram à lista de observação.

20. Upsell, Cross Sell e Downsell

Você pode aumentar suas vendas por meio de vendas cruzadas ou upsell para seus clientes, recomendando a eles produtos diferentes nos quais eles possam estar interessados. Um widget de “itens relacionados” é útil para isso.

No entanto, conforme mencionado, você não quer sobrecarregar o caixa com muitas promoções, frases de chamariz e informações.

Uma ideia melhor é fazer um upsell para seus clientes APÓS eles já terem feito o check-out e feito todos os pagamentos necessários.

Isso pode ser feito na página de confirmação de compra, por exemplo, ou mesmo em seus e-mails que devem ser redigidos de forma inteligente. Não precisa estar na página de checkout, no entanto. Teste a venda cruzada antes de finalizar a compra, quando os usuários ainda estão comprando no seu site, e veja qual é o efeito nas conversões.

Um bom exemplo disso seria como a Amazon exibe itens que “geralmente são comprados juntos” para encorajar os clientes a adicionar produtos aos seus carrinhos.

Além de upsell e cross-selling, você também pode fazer downsell. Em outras palavras, se um cliente recusar um upsell, você poderá oferecer a ele um produto mais barato no qual ele possa estar interessado.

21. Use pop-ups de intenção de saída

Pop-ups de intenção de saída na finalização da compra podem ajudar a trazer de volta alguns dos clientes que estão saindo do seu site sem prosseguir com a compra.

Esses pop-ups são acionados quando é detectado que o usuário está movendo o mouse em direção ao botão “X” em seu navegador.

No pop-up, você pode oferecer a eles um código de promoção especial que eles podem usar. Os consumidores que estão em dúvida sobre a compra de um produto podem reconsiderar sua decisão de sair se puderem obter um desconto ou bônus especial.

22. Enviar Emails de Acompanhamento

Durante o processo de checkout, reunir o e-mail de um convidado ou de um novo usuário deve ser uma das primeiras etapas. Dessa forma, mesmo que ele não finalize a compra, você pode enviar e-mails de acompanhamento lembrando-o do carrinho abandonado.

Muitas vezes, as pessoas estão simplesmente com pressa e não têm tempo no momento para pesquisar seu cartão de crédito e digitar seus dígitos.

Outras vezes, podem ficar indecisos sobre se querem gastar seu dinheiro. Lembrando-os gentilmente sobre seus produtos não comprados (e possivelmente oferecendo um desconto), você poderá trazer muitos deles de volta.

Práticas recomendadas da página de check-out - Resumindo

Otimizar a experiência do usuário da sua página de checkout deve ser uma de suas principais prioridades. Como mencionado, você pode aumentar as conversões em mais de 35 por cento. Independentemente do tamanho do seu negócio, usar as dicas acima o ajudará a aumentar suas vendas, receitas e lucros.