Jenis Perangkat Lunak VoC apa yang harus digunakan bisnis Anda? 13 Juli 2017

Program Voice of the Customer (VoC) dimaksudkan untuk menangkap opini dan preferensi semua pelanggan, menganalisis wawasan tersebut, dan menggunakannya untuk menciptakan perubahan yang berarti dalam pengalaman pelanggan (CX). Memiliki program VoC telah menjadi semakin populer dan penting, terutama karena semakin banyak bisnis (hampir 72% tepatnya) terus menempatkan CX sebagai prioritas utama mereka. Jadi bagaimana Anda tahu jenis perangkat lunak VoC yang tepat untuk bisnis Anda?

Di blog ini, kita akan melihat empat jenis perangkat lunak VoC yang berbeda dan membantu Anda memutuskan mana yang terbaik untuk bisnis Anda tergantung pada tujuan Anda.

Mengapa Perangkat Lunak VoC begitu penting?

Sepanjang perjalanan pelanggan online, ada berbagai Momen Kebenaran yang menentukan bagaimana pengunjung Anda memandang perusahaan Anda. Ini adalah saat-saat kritis di mana bisnis Anda harus mendengarkan Suara Pelanggan dan cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui perangkat lunak VoC.

Momen Kebenaran, bagaimanapun, berbeda dari bisnis ke bisnis. Semua momen ini bergantung pada titik kontak mana yang penting bagi bisnis. Misalnya, perusahaan e-niaga menempatkan fokus mereka pada situs web dan aplikasi seluler mereka, sedangkan perusahaan yang memiliki toko fisik atau sering melakukan kontak tatap muka dengan pelanggan menempatkan fokus mereka pada titik kontak non-digital.

Catatan: titik sentuh yang ingin Anda fokuskan memiliki dampak besar pada jenis perangkat lunak VoC mana yang harus Anda pilih – apakah titik sentuh itu digital atau non-digital.

Hal-hal yang perlu dipertimbangkan:

• Bagaimana Anda ingin mengumpulkan umpan balik Anda?
• Bagaimana Anda ingin melaporkannya?
• Bagaimana Anda berencana 'menutup loop'?

Untuk gambaran umum ini, kami telah mendefinisikan empat jenis perangkat lunak VoC, termasuk:

• Perangkat lunak VoC Perusahaan
• Alat VoC SMB
• Alat VoC situs web
• Penelitian tradisional

Perangkat lunak VoC Perusahaan

Perangkat lunak Enterprise VoC semuanya menjamin satu hal dan itu adalah pandangan 360 derajat dari pelanggan. Dengan sebagian besar jenis alat ini, umpan balik dikumpulkan di berbagai saluran termasuk email, SMS, web, di dalam toko, media sosial, catatan dari agen pusat kontak, dan Interactive Voice Response (IVR). Namun, selain perangkat lunak VoC, banyak dari alat ini juga menawarkan solusi keterlibatan karyawan, solusi riset pasar, dan penambangan data.


Sumber: Clarabridge

Sejauh implementasi berjalan, ini seringkali lebih kompleks daripada jenis perangkat lunak VoC lainnya di mana Anda dapat memulai dengan uji coba SaaS 14 hari dan menguji perangkat lunak selama beberapa minggu.

Alat populer yang termasuk dalam kategori ini termasuk Medallia, Clarabridge, dan InMoment.

Perangkat lunak SMB VoC

Dan alternatif untuk perangkat lunak Enterprise VoC adalah perangkat lunak Small-Medium Business VoC, (atau perangkat lunak VoC SMB). Meskipun kedua jenis perangkat lunak VoC ini sangat mirip, SMB (seperti yang Anda duga) skalanya jauh lebih kecil dan jauh lebih kompleks. Alat VoC SMB juga cenderung lebih fokus pada pengumpulan umpan balik daripada alat Perusahaan. Umpan balik sering dikumpulkan menggunakan undangan email ke survei web (sering disebut sebagai 'email ke web'). Beberapa alat ini terintegrasi dengan alat CRM (misalnya Tenaga Penjualan) yang memungkinkan pengguna mengundang pelanggan langsung dari CRM.


Sumber: Dapatkan Umpan Balik

Karena kesederhanaannya dalam hal penggunaan, alat VoC SMB biasanya bersifat swalayan, yang pada gilirannya juga membuatnya jauh lebih hemat biaya. Namun, lebih sulit untuk melaporkan kumpulan data yang kompleks dan basis pengguna yang besar. Misalnya, pusat kontak besar yang bekerja dengan umpan balik dan harus 'menutup lingkaran' dengan pelanggannya.

Beberapa software terkenal dalam kategori ini adalah Qualtrics, GetFeedback dan Jujur.

Perangkat lunak VoC situs web

Jenis perangkat lunak lain dalam ruang VoC adalah perangkat lunak situs web VoC. Alat dalam kategori ini berfokus pada titik kontak pelanggan yang sangat penting, situs web. Sekali lagi ini sangat mirip dengan perangkat lunak VoC SMB, namun perangkat lunak situs web VoC terutama berfokus pada pengumpulan umpan balik situs web saja. Hal ini sangat berbeda dengan mengirimkan undangan survei melalui email untuk mengukur Kepuasan Pelanggan (Csat) atau Net Promoter Score (NPS).


Sumber: Kampyle

Jenis umpan balik ini digunakan untuk mengoptimalkan saluran online dan berbagai halaman di situs web serta meningkatkan pengalaman pengguna (bukan pengalaman pelanggan secara keseluruhan). Ini dilakukan dengan memantau perilaku di situs web seperti jalur klik dan gerakan mouse. Mengapa pengunjung Anda meninggalkan situs web? Mengapa dia tidak mencapai tujuan online-nya? Ini adalah jenis wawasan yang dapat Anda ekstrak menggunakan alat ini.

Beberapa contoh perangkat lunak situs web VoC termasuk Kampyle, Qualaroo dan OpinionLab.

Survei tradisional

Terakhir namun tentu tidak kalah pentingnya adalah survei tradisional, yang digunakan untuk mengumpulkan umpan balik di situs web atau aplikasi seluler Anda. Survei biasanya muncul sebagai umpan balik atau sebagai undangan yang dikirim melalui email. Survei terbaik saat ini jauh lebih pendek dalam hal daftar pertanyaan yang disertakan, karena daftar panjang tidak selalu merupakan sesuatu yang ingin diikuti oleh banyak pengunjung saat memesan secara online.


Sumber: Survey Monyet

Ada banyak perangkat lunak survei VoC yang berbeda di luar sana termasuk SurveyMonkey, Alchemer, PollDaddy, dan Typeform.

Jadi di mana alat umpan balik seperti Mopinion cocok?

Mopinion mengkhususkan diri dalam mengumpulkan dan menganalisis data umpan balik secara real-time. Meskipun kami terutama berfokus pada titik kontak digital seperti situs web dan aplikasi seluler, perangkat lunak kami juga dapat menangkap umpan balik dari titik kontak tradisional – misalnya pusat panggilan dan toko fisik. Dalam hal pengumpulan, data selalu dikumpulkan secara digital – misalnya menggunakan undangan email atau survei di dalam toko di tablet.

Mopinion melayani Perusahaan dan UKM yang menggunakan pendekatan digital-first, yang berarti sebagian besar produk dan layanan mereka ditawarkan secara online.

Perangkat lunak VoC yang tepat untuk Anda

Itu semua tergantung pada apa yang ingin dicapai bisnis Anda dan seberapa jauh Anda dalam hal kematangan VoC, namun, seperti yang Anda lihat di sana berbagai opsi untuk dipilih. Anda juga perlu mengingat hal berikut: tujuan Anda mendengarkan VoC, ukuran perusahaan Anda (apakah Anda perusahaan atau UKM), dan jangan lupakan batasan teknis (mis. subjek seperti privasi, data pelanggan, integrasi CRM, penyimpanan/hosting data, dll).

Mencari daftar perangkat lunak VoC yang lebih lengkap? Di blog sebelumnya, saya membandingkan 28 alat Voice of the Customer yang berbeda yang akan membantu Anda meningkatkan program VoC Anda. Coba lihat.