¿Qué tipo de software VoC debería usar su empresa? 13 de julio de 2017

Los programas Voice of the Customer (VoC) están destinados a capturar las opiniones y preferencias de todos los clientes, analizar esos conocimientos y utilizarlos para crear cambios significativos en la experiencia del cliente (CX). Tener un programa VoC implementado se ha vuelto cada vez más popular y esencial, especialmente a medida que más y más empresas (casi el 72% para ser precisos) continúan colocando a CX como su máxima prioridad. Entonces, ¿cómo sabe qué tipo de software VoC es adecuado para su empresa?

En este blog, analizaremos los cuatro tipos diferentes de software VoC y lo ayudaremos a decidir cuál es el mejor para su negocio según sus objetivos.

¿Por qué es tan importante el software VoC?

A lo largo del viaje del cliente en línea, hay varios Momentos de la Verdad que definen cómo perciben sus visitantes a su empresa. Estos son los momentos críticos en los que tu negocio debe escuchar la Voz del Cliente y la mejor manera de hacerlo es a través del software VoC.

Los momentos de la verdad, sin embargo, son diferentes de un negocio a otro. Todos estos momentos dependen de qué puntos de contacto son importantes para el negocio. Por ejemplo, las empresas de comercio electrónico se centran en sus sitios web y aplicaciones móviles, mientras que las empresas que tienen una tienda física o un contacto cara a cara frecuente con los clientes se centran en los puntos de contacto no digitales.

Nota: los puntos de contacto en los que pretende centrarse tienen un gran impacto en el tipo de software de VoC que debe elegir, ya sea que ese punto de contacto sea digital o no digital.

Cosas para considerar:

• ¿Cómo desea recopilar sus comentarios?
• ¿Cómo quieres denunciarlo?
• ¿Cómo planeas 'cerrar el ciclo'?

Para esta descripción general, hemos definido cuatro tipos de software VoC, que incluyen:

• Software empresarial de VoC
• Herramientas VoC para PYMES
• Herramientas VoC del sitio web
• Investigación tradicional

Software empresarial de VoC

El software Enterprise VoC garantiza una cosa: una vista de 360 ​​grados del cliente. Con la mayoría de estos tipos de herramientas, los comentarios se recopilan a través de múltiples canales, incluidos correo electrónico, SMS, web, en la tienda, redes sociales, notas de los agentes del centro de contacto y respuesta de voz interactiva (IVR). Sin embargo, además del software VoC, muchas de estas herramientas también ofrecen soluciones de compromiso de los empleados, soluciones de investigación de mercado y extracción de datos.


Fuente: Clarabridge

En lo que respecta a la implementación, estos suelen ser más complejos que otros tipos de software de VoC en los que puede comenzar con una prueba de SaaS de 14 días y probar el software durante algunas semanas.

Las herramientas populares que se incluyen en esta categoría incluyen Medallia, Clarabridge e InMoment.

Software VoC para PYMES

Y una alternativa al software Enterprise VoC es el software Small-Medium Business VoC (o software SMB VoC). Si bien estos dos tipos de software VoC son muy similares, SMB es (como habrás adivinado) una escala mucho más pequeña y mucho menos compleja. Las herramientas SMB VoC también tienden a centrarse más en la recopilación de comentarios que las herramientas Enterprise. Los comentarios a menudo se recopilan mediante una invitación por correo electrónico a una encuesta web (a menudo denominada "correo electrónico a la web"). Algunas de estas herramientas se pueden integrar con las herramientas de CRM (p. ej., SalesForce) que permiten al usuario invitar a los clientes directamente desde CRM.


Fuente: Obtener comentarios

Debido a su simplicidad en términos de uso, las herramientas SMB VoC suelen ser de autoservicio, lo que a su vez también las hace mucho más rentables. Sin embargo, es más difícil informar sobre conjuntos de datos complejos y una gran base de usuarios. Por ejemplo, un centro de contacto grande que trabaja con retroalimentación y debe 'cerrar el círculo' con sus clientes.

Algunos softwares conocidos en esta categoría son Qualtrics, GetFeedback y Honestly.

Software VoC para sitios web

Otro tipo de software en el espacio VoC es el software VoC de sitios web. Las herramientas de esta categoría se centran en un punto de contacto muy importante con el cliente, el sitio web. Nuevamente, estos son muy similares al software de VoC para PYMES, sin embargo, el software de VoC para sitios web se enfoca principalmente en recopilar comentarios del sitio web únicamente. Esto es muy diferente a enviar invitaciones a encuestas por correo electrónico para medir la Satisfacción del Cliente (Csat) o la Puntuación Neta del Promotor (NPS).


Fuente: Kampyle

Este tipo de comentarios se utiliza para optimizar los embudos en línea y varias páginas del sitio web, así como para mejorar la experiencia del usuario (en lugar de la experiencia general del cliente). Esto se hace al monitorear el comportamiento en el sitio web, como las rutas de clic y el movimiento del mouse. ¿Por qué su visitante abandona el sitio web? ¿Por qué no está logrando su objetivo en línea? Estos son los tipos de información que puede extraer con estas herramientas.

Algunos ejemplos de software VoC para sitios web incluyen Kampyle, Qualaroo y OpinionLab.

Encuestas tradicionales

Por último, pero no menos importante, están las encuestas tradicionales, que se utilizan para recopilar comentarios sobre su sitio web o aplicación móvil. Las encuestas suelen aparecer como comentarios o como una invitación enviada por correo electrónico. Las mejores encuestas son hoy en día mucho más cortas en términos de la lista de preguntas incluidas, ya que las listas largas no son necesariamente algo en lo que muchos visitantes quieran participar al hacer pedidos en línea.


Fuente: Survey Monkey

Hay muchos softwares VoC de encuestas diferentes, incluidos SurveyMonkey, Alchemer, PollDaddy y Typeform.

Entonces, ¿dónde encajaría una herramienta de retroalimentación como Mopinion?

Mopinion está especializado en recopilar y analizar datos de retroalimentación en tiempo real. Si bien nos enfocamos principalmente en puntos de contacto digitales, como sitios web y aplicaciones móviles, nuestro software también puede capturar comentarios de puntos de contacto tradicionales, por ejemplo, centros de llamadas y tiendas físicas. En términos de recopilación, los datos siempre se recopilan digitalmente, por ejemplo, mediante invitaciones por correo electrónico o encuestas en la tienda en tabletas.

Mopinion presta servicios tanto a empresas como a pymes que utilizan un enfoque de prioridad digital, lo que significa que la mayoría de sus productos y servicios se ofrecen en línea.

El software VoC adecuado para usted

Todo depende de lo que su negocio quiera lograr y de qué tan avanzado esté en términos de madurez de VoC, sin embargo, como puede ver, hay varias opciones para elegir. También querrá tener en cuenta lo siguiente: sus objetivos al escuchar VoC, el tamaño de su empresa (si es una empresa o una PYME) y no olvidemos las limitaciones técnicas (por ejemplo, restricciones de TI y limitaciones cuando se trata de temas como privacidad, datos de clientes, integraciones de CRM, almacenamiento/alojamiento de datos, etc.).

¿Busca una lista más extensa de software VoC? En un blog anterior, comparé 28 herramientas diferentes de Voice of the Customer que lo ayudarán a impulsar su programa de VoC. Echale un vistazo.