Quel type de logiciel VoC votre entreprise devrait-elle utiliser ? 13 juil. 2017

Les programmes Voice of the Customer (VoC) sont destinés à recueillir les opinions et les préférences de tous les clients, à analyser ces informations et à les utiliser pour créer des changements significatifs dans l'expérience client (CX). Avoir un programme VoC en place est devenu de plus en plus populaire et essentiel, d'autant plus que de plus en plus d'entreprises (près de 72 % pour être précis) continuent de placer CX comme leur priorité absolue. Alors, comment savoir quel type de logiciel VoC convient à votre entreprise ?

Dans ce blog, nous examinerons les quatre différents types de logiciels VoC et vous aiderons à décider lequel convient le mieux à votre entreprise en fonction de vos objectifs.

Pourquoi le logiciel VoC est-il si important ?

Tout au long du parcours client en ligne, différents Moments de Vérité définissent la façon dont vos visiteurs perçoivent votre entreprise. Ce sont les moments critiques où votre entreprise doit écouter la voix du client et la meilleure façon de le faire est d'utiliser un logiciel VoC.

Les moments de vérité, cependant, sont différents d'une entreprise à l'autre. Ces moments dépendent tous des points de contact qui sont importants pour l'entreprise. Par exemple, les entreprises de commerce électronique se concentrent sur leurs sites Web et leurs applications mobiles, tandis que les entreprises qui ont un magasin physique ou des contacts directs fréquents avec les clients se concentrent sur les points de contact non numériques.

Remarque : le ou les points de contact sur lesquels vous avez l'intention de vous concentrer ont un impact important sur le type de logiciel VoC que vous devez choisir, que ce point de contact soit numérique ou non numérique.

Choses à considérer:

• Comment souhaitez-vous recueillir vos commentaires ?
• Comment voulez-vous le signaler ?
• Comment comptez-vous « boucler la boucle » ?

Pour cet aperçu, nous avons défini quatre types de logiciels VoC, notamment :

• Logiciel VoC d'entreprise
• Outils VoC pour PME
• Outils VoC du site Web
• Recherche traditionnelle

Logiciel VoC d'entreprise

Les logiciels Enterprise VoC garantissent tous une chose : une vue à 360 degrés du client. Avec la plupart de ces types d'outils, les commentaires sont recueillis sur plusieurs canaux, notamment les e-mails, les SMS, le Web, les magasins, les médias sociaux, les notes des agents du centre de contact et la réponse vocale interactive (IVR). Cependant, en plus des logiciels VoC, bon nombre de ces outils offrent également des solutions d'engagement des employés, des solutions d'études de marché et d'exploration de données.


Source : Clarabridge

En ce qui concerne la mise en œuvre, ceux-ci sont souvent plus complexes que les autres types de logiciels VoC où vous pouvez simplement commencer par un essai SaaS de 14 jours et tester le logiciel pendant quelques semaines.

Les outils populaires qui entrent dans cette catégorie incluent Medallia, Clarabridge et InMoment.

Logiciel VoC pour PME

Et une alternative au logiciel Enterprise VoC est le logiciel Small-Medium Business VoC (ou logiciel SMB VoC). Bien que ces deux types de logiciels VoC soient très similaires, SMB est (comme vous l'avez peut-être deviné) beaucoup plus petit et beaucoup moins complexe. Les outils SMB VoC ont également tendance à se concentrer davantage sur la collecte de commentaires que les outils d'entreprise. Les commentaires sont souvent recueillis à l'aide d'une invitation par e-mail à une enquête Web (souvent appelée « e-mail vers le Web »). Certains de ces outils sont intégrables avec des outils CRM (par exemple SalesForce) qui permettent à l'utilisateur d'inviter des clients directement depuis le CRM.


Source : obtenir des commentaires

En raison de leur simplicité d'utilisation, les outils SMB VoC sont généralement en libre-service, ce qui les rend également beaucoup plus rentables. Cependant, il est plus difficile de rendre compte d'ensembles de données complexes et d'une large base d'utilisateurs. Par exemple, un grand centre de contact qui travaille avec des retours et doit « boucler la boucle » avec ses clients.

Certains logiciels bien connus dans cette catégorie sont Qualtrics, GetFeedback et Honestly.

Logiciel VoC de site Web

Un autre type de logiciel dans l'espace VoC est le logiciel VoC de site Web. Les outils de cette catégorie se concentrent sur un point de contact client très important, le site Web. Encore une fois, ceux-ci sont très similaires au logiciel SMB VoC, mais le logiciel VoC du site Web se concentre principalement sur la collecte des commentaires du site Web uniquement. Ceci est très différent de l'envoi d'invitations à des enquêtes par e-mail pour mesurer la satisfaction client (Csat) ou le Net Promoter Score (NPS).


Source : Kampyle

Ce type de commentaires est utilisé pour optimiser les entonnoirs en ligne et diverses pages du site Web, ainsi que pour améliorer l'expérience utilisateur (plutôt que l'expérience client globale). Cela se fait en surveillant le comportement sur le site Web, comme les chemins de clic et le mouvement de la souris. Pourquoi votre visiteur quitte-t-il le site ? Pourquoi n'atteint-il pas son objectif en ligne ? Ce sont les types d'informations que vous pouvez extraire à l'aide de ces outils.

Parmi les exemples de logiciels VoC pour sites Web, citons Kampyle, Qualaroo et OpinionLab.

Enquêtes traditionnelles

Enfin et surtout, les sondages traditionnels sont utilisés pour recueillir des commentaires sur votre site Web ou votre application mobile. Les enquêtes apparaissent généralement sous forme de commentaires ou d'invitation par e-mail. Les meilleures enquêtes sont aujourd'hui beaucoup plus courtes en termes de liste de questions incluses, car les longues listes ne sont pas nécessairement quelque chose à laquelle de nombreux visiteurs veulent participer lorsqu'ils commandent en ligne.


Source : Enquête sur les singes

Il existe de nombreux logiciels d'enquête VoC différents, notamment SurveyMonkey, Alchemer, PollDaddy et Typeform.

Alors, où un outil de rétroaction comme Mopinion s'intégrerait-il ?

Mopinion est spécialisée dans la collecte et l'analyse de données de retour d'expérience en temps réel. Bien que nous nous concentrions principalement sur les points de contact numériques tels que les sites Web et les applications mobiles, notre logiciel peut également capturer les commentaires des points de contact traditionnels, par exemple les centres d'appels et les magasins physiques. En termes de collecte, les données sont toujours collectées numériquement, par exemple à l'aide d'invitations par e-mail ou d'enquêtes en magasin sur des tablettes.

Mopinion sert à la fois les entreprises et les PME qui utilisent une approche numérique, ce qui signifie que la plupart de leurs produits et services sont proposés en ligne.

Le bon logiciel VoC pour vous

Tout dépend de ce que votre entreprise veut réaliser et de votre niveau de maturité VoC, cependant, comme vous pouvez le voir parmi les différentes options à choisir. Vous voudrez également garder à l'esprit les éléments suivants : vos objectifs d'écoute de la VoC, la taille de votre entreprise (êtes-vous une entreprise ou une PME), et n'oublions pas les limitations techniques (par exemple, les restrictions informatiques et les limitations en matière de des sujets tels que la confidentialité, les données clients, les intégrations CRM, le stockage/hébergement de données, etc.).

Vous recherchez une liste plus complète de logiciels VoC ? Dans un blog précédent, j'ai comparé 28 outils Voice of the Customer différents qui vous aideront à booster votre programme VoC. Vérifiez-le.