Quale tipo di software VoC dovrebbe utilizzare la tua azienda? 13 luglio 2017

I programmi Voice of the Customer (VoC) hanno lo scopo di acquisire le opinioni e le preferenze di tutti i clienti, analizzare tali informazioni e utilizzarle per creare cambiamenti significativi nell'esperienza del cliente (CX). Avere un programma VoC in atto è diventato sempre più popolare ed essenziale, soprattutto perché sempre più aziende (quasi il 72% per essere precisi) continuano a porre la CX come priorità assoluta. Quindi, come fai a sapere quale tipo di software VoC è giusto per la tua azienda?

In questo blog, daremo un'occhiata ai quattro diversi tipi di software VoC e ti aiuteremo a decidere quale è il migliore per la tua attività in base ai tuoi obiettivi.

Perché il software VoC è così importante?

Durante tutto il percorso del cliente online, ci sono vari Momenti di verità che definiscono come i tuoi visitatori percepiscono la tua azienda. Questi sono i momenti critici in cui la tua azienda dovrebbe ascoltare la Voce del Cliente e il modo migliore per farlo è attraverso il software VoC.

I momenti della verità, tuttavia, sono diversi da azienda a azienda. Questi momenti dipendono tutti da quali punti di contatto sono importanti per l'azienda. Ad esempio, le aziende di e-commerce si concentrano sui loro siti Web e app mobili, mentre le aziende che hanno un negozio fisico o frequenti contatti faccia a faccia con i clienti si concentrano su punti di contatto non digitali.

Nota: i punti di contatto su cui intendi concentrarti hanno un grande impatto sul tipo di software VoC che dovresti scegliere, indipendentemente dal fatto che quel punto di contatto sia digitale o non digitale.

Cose da considerare:

• Come vuoi raccogliere il tuo feedback?
• Come vuoi segnalarlo?
• Come pensi di "chiudere il cerchio"?

Per questa panoramica, abbiamo definito quattro tipi di software VoC, tra cui:

• Software VoC aziendale
• Strumenti VoC per PMI
• Strumenti VoC del sito web
• Ricerca tradizionale

Software VoC aziendale

Tutti i software Enterprise VoC garantiscono una cosa: una visione a 360 gradi del cliente. Con la maggior parte di questi tipi di strumenti, il feedback viene raccolto su più canali tra cui e-mail, SMS, Web, in negozio, social media, note degli agenti del contact center e Interactive Voice Response (IVR). Tuttavia, oltre al software VoC, molti di questi strumenti offrono anche soluzioni per il coinvolgimento dei dipendenti, soluzioni per ricerche di mercato e data mining.


Fonte: Clarabridge

Per quanto riguarda l'implementazione, questi sono spesso più complessi di altri tipi di software VoC in cui puoi semplicemente iniziare con una prova SaaS di 14 giorni e testare il software per alcune settimane.

Gli strumenti popolari che rientrano in questa categoria includono Medallia, Clarabridge e InMoment.

Software VoC per PMI

E un'alternativa al software Enterprise VoC è il software Small-Medium Business VoC (o software VoC per PMI). Sebbene questi due tipi di software VoC siano molto simili, SMB è (come avrai intuito) su scala molto più piccola e molto meno complessa. Gli strumenti VoC per PMI tendono inoltre a concentrarsi maggiormente sulla raccolta di feedback rispetto agli strumenti Enterprise. Il feedback viene spesso raccolto utilizzando un invito via e-mail a un sondaggio web (spesso indicato come "e-mail al web"). Alcuni di questi strumenti sono integrabili con strumenti CRM (es. SalesForce) che consentono all'utente di invitare i clienti direttamente dal CRM.


Fonte: Ricevi feedback

A causa della loro semplicità in termini di utilizzo, gli strumenti VoC per PMI sono in genere self-service, il che a sua volta li rende anche molto più efficienti in termini di costi. Tuttavia, è più difficile creare report su set di dati complessi e un'ampia base di utenti. Ad esempio, un grande contact center che lavora con il feedback e deve "chiudere il cerchio" con i propri clienti.

Alcuni software noti in questa categoria sono Qualtrics, GetFeedback e Honestly.

Software VoC del sito web

Un altro tipo di software nello spazio VoC è il software VoC del sito web. Gli strumenti di questa categoria si concentrano su un punto di contatto molto importante con il cliente, il sito web. Anche in questo caso sono molto simili al software VoC per PMI, tuttavia il software VoC del sito Web si concentra principalmente sulla raccolta solo del feedback del sito Web. Questo è molto diverso dall'invio di inviti a sondaggi via e-mail per misurare la soddisfazione del cliente (Csat) o il Net Promoter Score (NPS).


Fonte: Kampyle

Questo tipo di feedback viene utilizzato per ottimizzare le canalizzazioni online e le varie pagine del sito Web, nonché per migliorare l'esperienza dell'utente (piuttosto che l'esperienza complessiva del cliente). Ciò avviene monitorando il comportamento sul sito Web come i percorsi dei clic e il movimento del mouse. Perché il tuo visitatore sta lasciando il sito web? Perché non sta raggiungendo il suo obiettivo online? Questi sono i tipi di informazioni che puoi estrarre utilizzando questi strumenti.

Alcuni esempi di software VoC per siti Web includono Kampyle, Qualaroo e OpinionLab.

Indagini tradizionali

Ultimi ma certamente non meno importanti sono i sondaggi tradizionali, che vengono utilizzati per raccogliere feedback sul tuo sito web o sulla tua app mobile. I sondaggi in genere vengono visualizzati come feedback o come invito inviato tramite e-mail. I migliori sondaggi al giorno d'oggi sono molto più brevi in ​​termini di elenco di domande incluse, poiché elenchi lunghi non sono necessariamente qualcosa a cui molti visitatori vogliono partecipare mentre ordinano online.


Fonte: Sondaggio Scimmia

Esistono molti software VoC per sondaggi diversi, inclusi SurveyMonkey, Alchemer, PollDaddy e Typeform.

Allora, dove si adatterebbe uno strumento di feedback come Mopinion?

Mopinion è specializzata nella raccolta e nell'analisi dei dati di feedback in tempo reale. Sebbene ci concentriamo principalmente su punti di contatto digitali come siti Web e app mobili, il nostro software può anche acquisire feedback dai punti di contatto tradizionali, ad esempio call center e negozi fisici. In termini di raccolta, i dati vengono sempre raccolti digitalmente, ad esempio utilizzando inviti via e-mail o sondaggi in negozio su tablet.

Mopinion serve sia le aziende che le PMI che utilizzano un approccio digital-first, il che significa che la maggior parte dei loro prodotti e servizi sono offerti online.

Il software VoC giusto per te

Tutto dipende da ciò che la tua azienda vuole ottenere e da quanto tempo sei in termini di maturità VoC, tuttavia, come puoi vedere, ci sono varie opzioni tra cui scegliere. Ti consigliamo inoltre di tenere a mente quanto segue: i tuoi obiettivi nell'ascoltare il VoC, le dimensioni della tua azienda (sei un'impresa o una PMI) e non dimentichiamo i limiti tecnici (es. restrizioni IT e limitazioni quando si tratta di argomenti come privacy, dati dei clienti, integrazioni CRM, archiviazione/hosting dati, ecc.).

Cerchi un elenco più completo di software VoC? In un blog precedente, ho confrontato 28 diversi strumenti Voice of the Customer che ti aiuteranno a potenziare il tuo programma VoC. Controlla.