Какой тип программного обеспечения VoC следует использовать в вашем бизнесе? 13 июля 2017 г.

Программы Voice of the Customer (VoC) предназначены для сбора мнений и предпочтений всех клиентов, анализа этих идей и использования их для создания значимых изменений в клиентском опыте (CX). Наличие программы VoC становится все более популярным и необходимым, особенно по мере того, как все больше и больше предприятий (почти 72%, если быть точным) продолжают отдавать CX в качестве своего главного приоритета. Так как же узнать, какой тип программного обеспечения VoC подходит для вашего бизнеса?

В этом блоге мы рассмотрим четыре различных типа программного обеспечения VoC и поможем вам решить, какой из них лучше всего подходит для вашего бизнеса в зависимости от ваших целей.

Почему программное обеспечение VoC так важно?

На протяжении всего пути клиента в Интернете существуют различные моменты истины, которые определяют, как ваши посетители воспринимают вашу компанию. Это критические моменты, когда ваш бизнес должен прислушиваться к голосу клиента, и лучший способ сделать это — использовать программное обеспечение VoC.

Однако Моменты Истины отличаются от бизнеса к бизнесу. Все эти моменты зависят от того, какие точки соприкосновения важны для бизнеса. Например, компании электронной коммерции сосредотачивают свое внимание на своих веб-сайтах и ​​мобильных приложениях, тогда как компании, у которых есть физический магазин или частые личные контакты с клиентами, сосредотачиваются на нецифровых точках взаимодействия.

Примечание: точки соприкосновения, на которых вы собираетесь сосредоточиться, оказывают большое влияние на выбор типа программного обеспечения VoC, независимо от того, является ли эта точка соприкосновения цифровой или нецифровой.

Что следует учитывать:

• Как вы хотите собирать отзывы?
• Как вы хотите сообщить об этом?
• Как вы планируете «замкнуть петлю»?

Для этого обзора мы определили четыре типа программного обеспечения VoC, в том числе:

• Корпоративное программное обеспечение VoC
• VoC-инструменты малого и среднего бизнеса
• Инструменты VoC для веб-сайта
• Традиционные исследования

Корпоративное программное обеспечение VoC

Корпоративное программное обеспечение VoC гарантирует одну вещь: 360-градусный взгляд на клиента. С помощью большинства этих типов инструментов обратная связь собирается по нескольким каналам, включая электронную почту, SMS, Интернет, магазины, социальные сети, заметки от агентов контакт-центра и интерактивный голосовой ответ (IVR). Однако, в дополнение к программному обеспечению VoC, многие из этих инструментов также предлагают решения для вовлечения сотрудников, решения для исследования рынка и интеллектуального анализа данных.


Источник: Кларабридж

Что касается реализации, то они часто сложнее, чем другие типы программного обеспечения VoC, где вы можете просто начать с 14-дневной пробной версии SaaS и протестировать программное обеспечение в течение нескольких недель.

Популярные инструменты, подпадающие под эту категорию, включают Medallia, Clarabridge и InMoment.

Программное обеспечение VoC для малого и среднего бизнеса

Альтернативой корпоративному программному обеспечению VoC является программное обеспечение VoC для малого и среднего бизнеса (или программное обеспечение VoC для малого и среднего бизнеса). Хотя эти два типа программного обеспечения VoC очень похожи, SMB (как вы могли догадаться) гораздо меньше по масштабу и гораздо менее сложен. Инструменты SMB VoC также, как правило, больше ориентированы на сбор отзывов, чем инструменты Enterprise. Обратная связь часто собирается с помощью приглашения по электронной почте к веб-опросу (часто называемого «электронной почтой в Интернете»). Некоторые из этих инструментов интегрируются с инструментами CRM (например, SalesForce), что позволяет пользователю приглашать клиентов непосредственно из CRM.


Источник: получить обратную связь

Из-за простоты использования инструменты VoC для малого и среднего бизнеса обычно являются самообслуживаемыми, что, в свою очередь, также делает их гораздо более экономичными. Однако составлять отчеты по сложным наборам данных и большой пользовательской базе сложнее. Например, крупный контакт-центр, который работает с обратной связью и должен «замыкать петлю» со своими клиентами.

Некоторые известные программы в этой категории — Qualtrics, GetFeedback и Честно.

Программное обеспечение VoC для веб-сайта

Другой тип программного обеспечения в пространстве VoC — это программное обеспечение VoC для веб-сайтов. Инструменты в этой категории ориентированы на очень важную точку взаимодействия с клиентом — веб-сайт. Опять же, они очень похожи на программное обеспечение VoC для малого и среднего бизнеса, однако программное обеспечение VoC для веб-сайтов в основном ориентировано только на сбор отзывов с веб-сайтов. Это сильно отличается от отправки приглашений на участие в опросе по электронной почте для измерения удовлетворенности клиентов (Csat) или Net Promoter Score (NPS).


Источник: Кампиле

Этот тип обратной связи используется для оптимизации онлайн-воронок и различных страниц на веб-сайте, а также для улучшения пользовательского опыта (а не общего клиентского опыта). Это делается путем отслеживания поведения на веб-сайте, такого как пути кликов и движения мыши. Почему посетитель покидает сайт? Почему он не достигает своей онлайн-цели? Это виды идей, которые вы можете извлечь с помощью этих инструментов.

Некоторые примеры программного обеспечения VoC для веб-сайтов включают Kampyle, Qualaroo и OpinionLab.

Традиционные опросы

И наконец, что не менее важно, это традиционные опросы, которые используются для сбора отзывов о вашем веб-сайте или мобильном приложении. Опросы обычно появляются либо в виде отзыва, либо в виде приглашения по электронной почте. Лучшие опросы в настоящее время намного короче с точки зрения списка включенных вопросов, поскольку длинные списки не обязательно являются тем, в чем многие посетители хотят участвовать при заказе онлайн.


Источник: Опросная обезьяна.

Существует множество различных программ VoC для опросов, включая SurveyMonkey, Alchemer, PollDaddy и Typeform.

Так где же можно использовать такой инструмент обратной связи, как Mopinion?

Mopinion специализируется на сборе и анализе данных обратной связи в режиме реального времени. Хотя мы в основном сосредоточены на цифровых точках соприкосновения, таких как веб-сайты и мобильные приложения, наше программное обеспечение также может получать отзывы от традиционных точек соприкосновения, например, колл-центров и физических магазинов. Что касается сбора, данные всегда собираются в цифровом виде — например, с помощью электронных приглашений или опросов в магазине на планшетах.

Mopinion обслуживает как предприятия, так и малый и средний бизнес, которые используют цифровой подход, что означает, что большинство их продуктов и услуг предлагаются онлайн.

Подходящее программное обеспечение VoC для вас

Все зависит от того, чего хочет достичь ваш бизнес, и от того, как далеко вы продвинулись с точки зрения зрелости VoC, однако, как вы можете видеть, есть различные варианты на выбор. Вы также должны иметь в виду следующее: ваши цели при прослушивании VoC, размер вашей компании (являетесь ли вы предприятием или малым и средним бизнесом) и давайте не будем забывать о технических ограничениях (например, ИТ-ограничениях и ограничениях, когда речь идет о темы, такие как конфиденциальность, данные клиентов, интеграция с CRM, хранение/хостинг данных и т. д.).

Ищете более обширный список программного обеспечения VoC? В предыдущем блоге я сравнил 28 различных инструментов Voice of the Customer, которые помогут вам улучшить вашу программу VoC. Проверьте это.