ธุรกิจของคุณควรใช้ซอฟต์แวร์ VoC ประเภทใด 13 ก.ค. 2017

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้า (VoC) มีวัตถุประสงค์เพื่อรวบรวมความคิดเห็นและความชอบของลูกค้าทั้งหมด วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น และใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายในประสบการณ์ลูกค้า (CX) การมีโปรแกรม VoC นั้นได้รับความนิยมและจำเป็นมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ (เกือบ 72% ที่พูดให้ถูก) ยังคงให้ความสำคัญกับ CX เป็นอันดับแรก แล้วคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าซอฟต์แวร์ VoC ประเภทใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

ในบล็อกนี้ เราจะพิจารณาซอฟต์แวร์ VoC สี่ประเภทที่แตกต่างกัน และช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าซอฟต์แวร์ใดดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณ

เหตุใดซอฟต์แวร์ VoC จึงมีความสำคัญมาก

ตลอดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าออนไลน์ มีช่วงเวลาแห่งความจริงต่างๆ มากมายที่กำหนดวิธีที่ผู้เยี่ยมชมของคุณรับรู้ถึงบริษัทของคุณ นี่เป็นช่วงเวลาสำคัญที่ธุรกิจของคุณควรรับฟังเสียงจากลูกค้า และวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการใช้ซอฟต์แวร์ VoC

อย่างไรก็ตาม Moments of Truth นั้นแตกต่างจากธุรกิจไปสู่ธุรกิจ ช่วงเวลาเหล่านี้ทั้งหมดขึ้นอยู่กับจุดติดต่อที่สำคัญต่อธุรกิจ ตัวอย่างเช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซให้ความสำคัญกับเว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ในขณะที่บริษัทที่มีหน้าร้านจริงหรือการติดต่อแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าบ่อยครั้งจะให้ความสำคัญกับจุดสัมผัสที่ไม่ใช่ดิจิทัล

หมายเหตุ: จุดสัมผัสที่คุณตั้งใจจะมุ่งเน้นมีผลกระทบอย่างมากต่อประเภทของซอฟต์แวร์ VoC ที่คุณควรเลือก ไม่ว่าจุดสัมผัสนั้นเป็นดิจิทัลหรือไม่ใช่ดิจิทัล

สิ่งที่ต้องพิจารณา:

• คุณต้องการรวบรวมความคิดเห็นของคุณอย่างไร?
• คุณต้องการรายงานอย่างไร
• คุณวางแผนที่จะ 'ปิดลูป' อย่างไร?

สำหรับภาพรวมนี้ เราได้กำหนดซอฟต์แวร์ VoC สี่ประเภท ได้แก่:

• ซอฟต์แวร์ VoC ระดับองค์กร
• เครื่องมือ SMB VoC
• เครื่องมือ VoC ของเว็บไซต์
• การวิจัยแบบดั้งเดิม

ซอฟต์แวร์ VoC ระดับองค์กร

ซอฟต์แวร์ Enterprise VoC ล้วนรับประกันสิ่งหนึ่ง นั่นคือมุมมอง 360 องศาของลูกค้า ด้วยเครื่องมือประเภทนี้ส่วนใหญ่ ความคิดเห็นจะถูกรวบรวมจากหลายช่องทางรวมถึงอีเมล, SMS, เว็บ, ในร้านค้า, โซเชียลมีเดีย, บันทึกจากตัวแทนศูนย์ติดต่อและการตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) อย่างไรก็ตาม นอกเหนือจากซอฟต์แวร์ VoC แล้ว เครื่องมือเหล่านี้จำนวนมากยังนำเสนอโซลูชันการมีส่วนร่วมของพนักงาน โซลูชันการวิจัยตลาด และการทำเหมืองข้อมูล


ที่มา: Clarabridge

ในแง่ของการใช้งาน สิ่งเหล่านี้มักจะซับซ้อนกว่าซอฟต์แวร์ VoC ประเภทอื่นๆ ที่คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการทดลองใช้ SaaS 14 วัน และทดสอบซอฟต์แวร์เป็นเวลาสองสามสัปดาห์

เครื่องมือยอดนิยมที่อยู่ในหมวดหมู่นี้ ได้แก่ Medallia, Clarabridge และ InMoment

ซอฟต์แวร์ SMB VoC

และทางเลือกสำหรับซอฟต์แวร์ Enterprise VoC คือซอฟต์แวร์ Small-Medium Business VoC (หรือซอฟต์แวร์ SMB VoC) แม้ว่าซอฟต์แวร์ VoC ทั้งสองประเภทนี้จะคล้ายกันมาก แต่ SMB (อย่างที่คุณอาจเดาได้) มีขนาดเล็กกว่ามากและซับซ้อนน้อยกว่ามาก เครื่องมือ SMB VoC มักจะเน้นที่การรวบรวมคำติชมมากกว่าเครื่องมือระดับองค์กร คำติชมมักจะถูกรวบรวมโดยใช้อีเมลเชิญให้เข้าร่วมแบบสำรวจทางเว็บ (มักเรียกว่า 'อีเมลไปยังเว็บ') เครื่องมือเหล่านี้บางส่วนสามารถทำงานร่วมกับเครื่องมือ CRM (เช่น SalesForce) ซึ่งทำให้ผู้ใช้สามารถเชิญลูกค้าได้โดยตรงจาก CRM


ที่มา: รับคำติชม

เนื่องจากความเรียบง่ายในแง่ของการใช้งาน เครื่องมือ SMB VoC มักจะเป็นแบบบริการตนเอง ซึ่งจะทำให้ประหยัดต้นทุนมากขึ้น อย่างไรก็ตาม การรายงานเกี่ยวกับชุดข้อมูลที่ซับซ้อนและฐานผู้ใช้ขนาดใหญ่ยากกว่า ตัวอย่างเช่น ศูนย์ติดต่อขนาดใหญ่ที่ทำงานกับคำติชมและต้อง 'ปิดลูป' กับลูกค้า

ซอฟต์แวร์ที่รู้จักกันดีบางตัวในหมวดนี้คือ Qualtrics, GetFeedback และจริงๆ แล้ว

เว็บไซต์ ซอฟต์แวร์ VoC

ซอฟต์แวร์ประเภทอื่นในพื้นที่ VoC คือซอฟต์แวร์เว็บไซต์ VoC เครื่องมือในหมวดหมู่นี้เน้นที่จุดสัมผัสของลูกค้าที่สำคัญมาก ซึ่งก็คือเว็บไซต์ อีกครั้งมีความคล้ายคลึงกับซอฟต์แวร์ SMB VoC แต่ซอฟต์แวร์ VoC ของเว็บไซต์เน้นที่การรวบรวมคำติชมเว็บไซต์เป็นหลักเท่านั้น ซึ่งแตกต่างจากการส่งคำเชิญทำแบบสำรวจทางอีเมลเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า (Csat) หรือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)


ที่มา: Kampyle

คำติชมประเภทนี้ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางออนไลน์และหน้าต่างๆ บนเว็บไซต์ ตลอดจนปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ (แทนที่จะเป็นประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า) ซึ่งทำได้โดยการตรวจสอบพฤติกรรมบนเว็บไซต์ เช่น เส้นทางการคลิกและการเคลื่อนไหวของเมาส์ ทำไมผู้เยี่ยมชมของคุณออกจากเว็บไซต์? ทำไมเขาถึงไม่บรรลุเป้าหมายทางออนไลน์ นี่คือประเภทของข้อมูลเชิงลึกที่คุณสามารถดึงออกมาได้โดยใช้เครื่องมือเหล่านี้

ตัวอย่างซอฟต์แวร์ VoC ของเว็บไซต์ ได้แก่ Kampyle, Qualaroo และ OpinionLab

แบบสำรวจแบบดั้งเดิม

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุดคือแบบสำรวจแบบดั้งเดิมซึ่งใช้เพื่อรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณ แบบสำรวจมักจะปรากฏเป็นข้อเสนอแนะหรือเป็นคำเชิญทางอีเมล แบบสำรวจที่ดีที่สุดในปัจจุบันนั้นสั้นกว่ามากในแง่ของรายการคำถามที่รวมอยู่ด้วย เนื่องจากรายการที่ยาวไม่จำเป็นว่าเป็นสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมจำนวนมากต้องการเข้าร่วมขณะสั่งซื้อทางออนไลน์


ที่มา: ลิงสำรวจ

มีซอฟต์แวร์ VoC แบบสำรวจต่างๆ มากมายรวมถึง SurveyMonkey, Alchemer, PollDaddy และ Typeform

เครื่องมือป้อนกลับอย่าง Mopinion จะเข้ากันได้ดีแค่ไหน?

Mopinion เชี่ยวชาญในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลป้อนกลับแบบเรียลไทม์ แม้ว่าเราจะมุ่งเน้นที่จุดสัมผัสดิจิทัลเป็นหลัก เช่น เว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซอฟต์แวร์ของเรายังสามารถบันทึกความคิดเห็นจากจุดติดต่อแบบเดิมได้ เช่น คอลเซ็นเตอร์และหน้าร้านจริง ในแง่ของการรวบรวม ข้อมูลจะถูกเก็บรวบรวมแบบดิจิทัลเสมอ – เช่น การใช้อีเมลเชิญหรือแบบสำรวจในร้านบนแท็บเล็ต

Mopinion ให้บริการทั้งองค์กรและ SMB ที่ใช้แนวทางดิจิทัลเป็นอันดับแรก ซึ่งหมายความว่าผลิตภัณฑ์และบริการส่วนใหญ่ของพวกเขาจะนำเสนอทางออนไลน์

ซอฟต์แวร์ VoC ที่ใช่สำหรับคุณ

ทั้งหมดขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจของคุณต้องการบรรลุอะไร และในแง่ของวุฒิภาวะ VoC ของคุณไกลแค่ไหน คุณจะเห็นได้ว่ามีตัวเลือกมากมายให้เลือก นอกจากนี้ คุณจะต้องคำนึงถึงสิ่งต่อไปนี้: วัตถุประสงค์ของคุณในการรับฟัง VoC, ขนาดของบริษัทของคุณ (คุณเป็นองค์กรหรือ SMB) และอย่าลืมข้อจำกัดทางเทคนิค (เช่น ข้อจำกัดและข้อจำกัดด้านไอทีเมื่อกล่าวถึง หัวข้อต่างๆ เช่น ความเป็นส่วนตัว ข้อมูลลูกค้า การรวม CRM การจัดเก็บข้อมูล/การโฮสต์ ฯลฯ)

กำลังมองหารายการซอฟต์แวร์ VoC ที่กว้างขวางกว่านี้หรือไม่? ในบล็อกที่แล้ว ฉันได้เปรียบเทียบเครื่องมือความเห็นจากลูกค้า 28 แบบที่จะช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรม VoC ของคุณ ตรวจสอบออก