Jakiego typu oprogramowania VoC powinna używać Twoja firma? 13 lip 2017

Programy Voice of the Customer (VoC) mają na celu zebranie opinii i preferencji wszystkich klientów, przeanalizowanie tych spostrzeżeń i wykorzystanie ich do stworzenia znaczących zmian w doświadczeniu klienta (CX). Posiadanie programu VoC staje się coraz bardziej popularne i niezbędne, zwłaszcza że coraz więcej firm (dokładnie prawie 72%) nadal stawia CX jako swój najwyższy priorytet. Skąd więc wiesz, jaki rodzaj oprogramowania VoC jest odpowiedni dla Twojej firmy?

Na tym blogu przyjrzymy się czterem różnym typom oprogramowania VoC i pomożemy Ci zdecydować, które jest najlepsze dla Twojej firmy w zależności od Twoich celów.

Dlaczego oprogramowanie VoC jest tak ważne?

Podczas całej podróży klienta online pojawiają się różne Chwile Prawdy, które określają, jak odwiedzający postrzegają Twoją firmę. Są to krytyczne momenty, w których Twoja firma powinna słuchać głosu klienta, a najlepszym sposobem na to jest oprogramowanie VoC.

Jednak Chwile Prawdy różnią się w zależności od firmy. Wszystkie te momenty zależą od tego, które punkty styku są ważne dla firmy. Na przykład firmy zajmujące się handlem elektronicznym koncentrują się na swoich witrynach internetowych i aplikacjach mobilnych, podczas gdy firmy, które mają sklep fizyczny lub częsty kontakt twarzą w twarz z klientami, skupiają się na niecyfrowych punktach styku.

Uwaga: punkty styku, na których zamierzasz się skoncentrować, mają duży wpływ na rodzaj oprogramowania VoC, który powinieneś wybrać – niezależnie od tego, czy jest to cyfrowy, czy niecyfrowy punkt kontaktu.

Rzeczy do rozważenia:

• Jak chcesz zebrać swoją opinię?
• Jak chcesz to zgłosić?
• Jak planujesz „zamknąć pętlę”?

Na potrzeby tego przeglądu zdefiniowaliśmy cztery typy oprogramowania VoC, w tym:

• Oprogramowanie dla przedsiębiorstw VoC
• Narzędzia SMB VoC
• Strona internetowa narzędzia VoC
• Badania tradycyjne

Oprogramowanie dla przedsiębiorstw VoC

Oprogramowanie Enterprise VoC gwarantuje jedno, a mianowicie 360-stopniowy widok klienta. W przypadku większości tego typu narzędzi opinie są gromadzone w wielu kanałach, w tym e-mailem, SMS-em, siecią WWW, sklepem, mediami społecznościowymi, notatkami od agentów centrum kontaktowego i interaktywną odpowiedzią głosową (IVR). Jednak oprócz oprogramowania VoC wiele z tych narzędzi oferuje również rozwiązania angażujące pracowników, rozwiązania do badania rynku i eksplorację danych.


Źródło: Clarabridge

Jeśli chodzi o wdrożenie, są one często bardziej złożone niż inne typy oprogramowania VoC, w których można po prostu rozpocząć od 14-dniowej wersji próbnej SaaS i testować oprogramowanie przez kilka tygodni.

Popularne narzędzia należące do tej kategorii to Medallia, Clarabridge i InMoment.

Oprogramowanie SMB VoC

Alternatywą dla oprogramowania Enterprise VoC jest oprogramowanie Small-Medium Business VoC (lub oprogramowanie SMB VoC). Chociaż te dwa typy oprogramowania VoC są bardzo podobne, SMB jest (jak można się domyślić) znacznie mniejszą skalą i znacznie mniej złożoną. Narzędzia SMB VoC również skupiają się bardziej na zbieraniu informacji zwrotnych niż narzędzia dla przedsiębiorstw. Informacje zwrotne są często zbierane za pomocą e-maila z zaproszeniem do ankiety internetowej (często określanej jako „e-mail do sieci”). Niektóre z tych narzędzi są integrowalne z narzędziami CRM (np. SalesForce), które umożliwiają użytkownikowi zapraszanie klientów bezpośrednio z CRM.


Źródło: Uzyskaj opinię

Ze względu na prostotę obsługi narzędzia SMB VoC są zazwyczaj samoobsługowe, co z kolei czyni je znacznie bardziej opłacalnymi. Jednak trudniej jest raportować na złożonych zestawach danych i dużej bazie użytkowników. Na przykład duże centrum kontaktowe, które pracuje z informacją zwrotną i musi „zamknąć pętlę” ze swoimi klientami.

Niektóre znane programy w tej kategorii to Qualtrics, GetFeedback i Honestly.

Oprogramowanie strony internetowej VoC

Innym rodzajem oprogramowania w przestrzeni VoC jest oprogramowanie VoC na stronie internetowej. Narzędzia z tej kategorii skupiają się na bardzo ważnym punkcie styku z klientem, czyli stronie internetowej. Znowu są one bardzo podobne do oprogramowania SMB VoC, jednak oprogramowanie VoC na stronie internetowej koncentruje się głównie na zbieraniu informacji zwrotnych ze strony internetowej. Różni się to znacznie od wysyłania zaproszeń do ankiety pocztą elektroniczną w celu pomiaru satysfakcji klienta (Csat) lub wskaźnika Net Promoter Score (NPS).


Źródło: Kampyle

Ten rodzaj informacji zwrotnych służy do optymalizacji ścieżek online i różnych stron w witrynie, a także do poprawy doświadczenia użytkownika (a nie ogólnego doświadczenia klienta). Odbywa się to poprzez monitorowanie zachowań na stronie, takich jak ścieżki kliknięć i ruch myszy. Dlaczego odwiedzający opuszcza witrynę? Dlaczego nie osiąga swojego celu online? Są to rodzaje spostrzeżeń, które możesz wydobyć za pomocą tych narzędzi.

Niektóre przykłady oprogramowania VoC dla stron internetowych to Kampyle, Qualaroo i OpinionLab.

Ankiety tradycyjne

Ostatnie, ale nie mniej ważne, są tradycyjne ankiety, które służą do zbierania opinii na temat Twojej witryny lub aplikacji mobilnej. Ankiety zwykle pojawiają się jako opinia lub zaproszenie e-mailem. Najlepsze ankiety są obecnie znacznie krótsze pod względem zawartej listy pytań, ponieważ długie listy niekoniecznie są czymś, w czym wielu odwiedzających chce uczestniczyć podczas składania zamówień online.


Źródło: Ankieta Małpy

Istnieje wiele różnych programów do ankiet VoC, w tym SurveyMonkey, Alchemer, PollDaddy i Typeform.

Gdzie więc pasowałoby narzędzie do zbierania opinii, takie jak Mopinion?

Mopinion specjalizuje się w zbieraniu i analizowaniu informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym. Chociaż koncentrujemy się głównie na cyfrowych punktach styku, takich jak strony internetowe i aplikacje mobilne, nasze oprogramowanie może również gromadzić informacje zwrotne z tradycyjnych punktów styku – np. call center i sklepów fizycznych. Jeśli chodzi o gromadzenie, dane są zawsze gromadzone cyfrowo – np. za pomocą zaproszeń e-mailowych lub ankiet w sklepach na tabletach.

Mopinion obsługuje zarówno przedsiębiorstwa, jak i małe i średnie firmy, które stosują podejście cyfrowe, co oznacza, że ​​większość ich produktów i usług jest oferowana online.

Właściwe oprogramowanie VoC dla Ciebie

Wszystko zależy od tego, co Twoja firma chce osiągnąć i jak daleko zaawansowana jest Twoja dojrzałość VoC, jednak jak widzisz, możesz wybierać spośród różnych opcji. Należy również pamiętać o następujących celach: Twoje cele w zakresie słuchania VoC, wielkość Twojej firmy (czy jesteś przedsiębiorstwem lub małym i średnim przedsiębiorstwem) i nie zapominajmy o ograniczeniach technicznych (np. ograniczenia IT i ograniczenia, jeśli chodzi o tematy takie jak prywatność, dane klientów, integracje z CRM, przechowywanie/hosting danych itp.).

Szukasz obszernej listy oprogramowania VoC? Na poprzednim blogu porównałem 28 różnych narzędzi Voice of the Customer, które pomogą Ci ulepszyć Twój program VoC. Sprawdź to.