9 cose che devi fare per evitare crisi di pubbliche relazioni sui social media

Il successo della tua attività dipende quasi interamente da come la vede il pubblico. L'immagine del tuo marchio è ciò che ti aiuta ad attirare nuovi clienti e mantenere quelli vecchi. È ciò che ha il potere di guidare la tua crescita, migliorare la consapevolezza del tuo marchio e aumentare anche i tuoi profitti.

Ma ovviamente può fare anche l'opposto.

Un colpo alla tua immagine e alla tua reputazione può farti finire gli affari. Anche una piccola crisi di pubbliche relazioni sui social media può avere conseguenze di vasta portata. E mentre ci sono certamente modi per gestire una crisi di pubbliche relazioni una volta che si è verificata, è molto meglio prendere misure proattive ed evitarlo in primo luogo.

Quindi, diamo un'occhiata a cosa puoi fare per evitare scandali di PR sui social media e stabilire un'immagine di marca impeccabile.

1. Comprendi gli obiettivi che vuoi raggiungere con la tua presenza

Quando si avvia un'attività online , ha semplicemente senso lavorare allo sviluppo di un'imponente presenza sui social media. Dopotutto, se la tua attività non è su Facebook e Twitter (almeno), è quasi come se non esistesse.

Ma quali sono i tuoi obiettivi esatti con i tuoi account sui social media appena creati? Cosa vuoi ottenere con una forte presenza sui social media?

Quando rispondi a queste domande, devi essere il più dettagliato possibile. Ad esempio, "Voglio attirare un pubblico" non lo taglia.

Come vuoi attirare un pubblico? Pubblicherete blog frequenti, condividerete video dietro le quinte, userete i social media come canale principale per l'assistenza clienti? Come interagirai con il tuo pubblico ? Quale sarà la voce del tuo marchio?

Più dettagliato sei sui tuoi obiettivi e su come prevedi di raggiungerli, migliore controllo avrai sui contenuti che pubblichi, sui commenti con cui rispondi e sull'immagine del marchio che presenti.

Ti aiuterà a mantenere la reputazione del tuo marchio e ti consentirà di evitare scandali di pubbliche relazioni che potrebbero portarti fuori dal mercato.

2. Introdurre le regole della comunità nella fase iniziale

Stabilire regole e linee guida della comunità nella fase iniziale è della massima importanza per qualsiasi azienda. È ciò che darà il tono al modo in cui interagisci con il tuo pubblico, sia offline che online.

Sì!

Supponi che i tuoi clienti e follower non abbiano idea di quali comportamenti siano e non siano consentiti sui tuoi account di social media. In tal caso, nessuno potrebbe biasimarli per aver spinto le cose un po 'troppo oltre - fare lamentele degradanti, lasciare commenti odiosi, insultare altri membri della tua comunità e simili "comportamenti tossici".

Anche se nessuno dei tuoi follower ha mai letto le linee guida della tua community, puoi sempre fare riferimento a loro quando decidi di eliminare i commenti e i post di determinati membri. Sii chiaro e dettagliato su cosa è consentito sulla tua pagina e cosa no . Specifica quali tipi di post potrebbero essere eliminati e cosa farai se qualcuno non segue le linee guida.

Le chiare linee guida della community non solo ti aiuteranno a determinare come reagire ai diversi follower, ma ti aiuteranno anche a diffondere il messaggio del tuo marchio.

3. Formazione del personale e linee guida per prevenire la crisi

Alcuni dei peggiori disastri di PR sui social media si verificano a causa di errori umani. I dipendenti caricano accidentalmente post imprecisi sull'account social media aziendale invece di utilizzare i loro account social.

Rispondono alle domande dei clienti pubblici in modo errato, rendendo il tuo marchio oggetto di pesanti critiche. Caricano link e immagini scelti male. Fanno errori apparentemente innocenti che si trasformano in incubi di pubbliche relazioni.

L'unico modo per prevenire tali errori ed evitare scandali simili sui social media è implementare linee guida rigorose e investire tempo e impegno nella formazione del personale.

Chiunque abbia accesso ai profili dei social media della tua azienda e possa gestirli e modificarli deve essere chiaro su cosa fare e cosa non fare nell'utilizzo dei social media.

Determina il tipo di informazioni aziendali che possono essere condivise sui social media. Assicurati che coloro che corrispondono direttamente ai tuoi follower abbiano le competenze e le conoscenze necessarie per affrontare le loro preoccupazioni.

Insegna al tuo staff la voce e la personalità del tuo marchio in modo da avere un'immagine unificata sui tuoi social. Chiarisci se i tuoi dipendenti possono associarsi al tuo marchio sui loro profili.

Ancora una volta, più sei dettagliato nelle linee guida e nella formazione, più facile sarà ridurre al minimo i rischi di scandali di pubbliche relazioni e più facile sarà gestirli se si verificano.

4. La battaglia contro l'esercito dei bot

I robot dei social media possono essere molto preziosi per coloro che gestiscono un'attività in crescita. Come i web crawler e gli spider, alcuni bot possono aiutarti a raccogliere dati rilevanti per lo sviluppo di una strategia aziendale sostenibile.

Altri bot possono aiutarti a rimanere in cima alla tua casella di posta: i chatbot possono fornire feedback in tempo reale ai tuoi follower, rispondere a domande comuni e offrire informazioni preziose senza interferenze umane.

Tuttavia, molti robot dei social media possono anche causare enormi problemi di pubbliche relazioni .

Si stima che questi "bot dannosi" siano responsabili di oltre il 24,1% di tutto il traffico Internet . Sono progettati per vari scopi: diffusione di disinformazione, spamming, attivazione di risposte negative, agitazione nella tua comunità e altro ancora.

Per gestire questi bot, devi prima imparare a identificarli. Di solito ci sono alcuni segni rivelatori, come:

• Foto del profilo generica (paesaggio, animali, celebrità, ecc.)
• Informazioni sul profilo incomplete
• Un account di recente creazione che segue migliaia di persone senza avere molti follower
• Attività insolitamente elevata sull'account (i bot possono essere attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, pubblicando ogni ora del giorno)
• Un numero elevato di hashtag di spam nei post
• Post automatizzati (sempre alla stessa ora / giorno)
• Contenuti aggressivi

Naturalmente, alcuni account reali seguiranno alcuni degli stessi schemi, quindi devi indagare un po 'prima di ritenere qualcuno un bot.

Per evitare problemi di bot PR, devi monitorare continuamente il tuo traffico sui social media, tenere d'occhio i commenti e le menzioni del marchio e segnalare tutte le attività sospette.

5. Assicurati che il tuo team risponda in tempo

La stragrande maggioranza dei tuoi follower si aspetta un rapido tasso di risposta sui social media. Negli Stati Uniti, il 20% di loro si aspetta che tu risponda immediatamente, mentre il 24% spera di avere tue notizie entro un'ora.

Se noti commenti negativi, reclami o recensioni negative, ignorarli è una delle cose peggiori che potresti fare. Mostrerà solo ai tuoi follower che non sei interessato alla loro esperienza con il tuo marchio, e questo è un PR no-no.

Quindi, assicurati che il tuo team risponda a tutti i commenti in tempo (preferibilmente entro poche ore). Affronta i commenti positivi e negativi sui social media con professionalità e rispetto, chiarendo cosa è andato storto, perché e cosa stai facendo per migliorare. Anche i commenti negativi possono avere un impatto positivo sulla tua immagine se vengono gestiti correttamente.

E parlando di risposte tempestive, è anche fondamentale correggere e rispondere a eventuali errori sui social media non appena si verificano. Se i tuoi dipendenti pubblicano qualcosa di sbagliato o dicono qualcosa, aggiustalo immediatamente.

E non cancellare semplicemente il tweet (puoi stare certo che qualcuno ha fatto uno screenshot meno di un secondo dopo il post). Affronta il problema, confessa l'errore e sii onesto su come e perché è successo.

6. Prepararsi per scenari probabili

Ovviamente, gli scandali di PR sui social media si verificano indipendentemente da ciò che fai per prevenirli. Un errore è inevitabile, soprattutto se sei molto attivo sui social (come dovresti essere). Quindi, sebbene sia essenziale essere proattivi e ridurre al minimo gli errori, così è essere preparati agli errori.

Come accennato in precedenza, l'errore umano è la causa più comune di una crisi di pubbliche relazioni sui social media . Il modo migliore per prepararsi è formare il personale e limitare il numero di persone che accedono ai profili aziendali.

Utilizza gli strumenti di gestione dei social media per gestire la pubblicazione e la pianificazione. Assicurati che ogni post sia corretto e modificato. Chiedi a tutti di seguire le tue regole e linee guida sui social media.

Ad esempio, puoi utilizzare il team e la funzione di collaborazione di SocialPilot per assegnare un accesso selettivo a ciascun membro del team. Con il suo flusso di lavoro più stretto, nessun post può essere deselezionato senza l'approvazione dell'amministratore.

Prepararti a scenari probabili ti consentirà di rispondere meglio agli errori di PR e ti consentirà di gestirli senza tanti problemi come faresti altrimenti.

7. Sviluppare il tuo approccio

Dopo aver analizzato i probabili scenari, il passaggio successivo è lo sviluppo di un team di risposta alle crisi e di un piano di gestione: delega compiti, ruoli e responsabilità in caso di incubo di pubbliche relazioni.

Avere una persona incaricata del monitoraggio delle menzioni del marchio, un PR manager che avrà a disposizione una strategia di risposta, un responsabile delle comunicazioni che supervisionerà l'intera operazione. Assicurati che tutti abbiano un compito semplice da svolgere in modo da poter gestire la crisi in modo efficiente.

Potresti arrivare al punto di avere esercitazioni di crisi occasionalmente per vedere quanto bene i tuoi team risponderebbero a un vero problema di PR.

8. Sicurezza dell'account

Alcuni scandali di pubbliche relazioni sui social media sono il risultato di un problema di sicurezza. Un utente non autorizzato ha avuto accesso al tuo account e ha iniziato a seminare il caos. Un hacker ha limitato il tuo utilizzo dell'account, qualcuno ha violato la tua password e ha iniziato a causare problemi: in sostanza, perdi il controllo su un account.

Per prevenire tali problemi, è necessario seguire le migliori misure di sicurezza informatica dei social media. Ciò comporta:

• Utilizzo di password complesse
• Limitare il numero di account manager autorizzati
• Impedire l'accesso da dispositivi personali
• Accesso all'account solo tramite reti protette
• Utilizzo dell'autenticazione a due fattori
• Educare i tuoi dipendenti alle migliori pratiche di sicurezza informatica

Investire in un team IT esperto ti aiuterà a risolvere molti problemi di sicurezza prima ancora che si presentino, quindi sarebbe una buona idea assumere professionisti esperti.

9. Non dare da mangiare ai troll

Infine, un problema che ogni azienda e individuo incontra sui social media sono dei troll. Se non hai un piano per gestirli, prima o poi ti imbatterai in un incubo di pubbliche relazioni.

I troll sono essenzialmente individui che vogliono creare problemi online. Potrebbero prendere in giro il tuo marchio, diffondere disinformazione, farti combattere con i tuoi concorrenti e altro ancora. Alla fine, non sono molto diversi dai "robot cattivi" dei social media.

Quando maneggi i troll, la cosa più importante da ricordare è NON FERMARTI AL LORO LIVELLO . I troll possono essere offensivi, odiosi, aggressivi e la cosa migliore da fare è gestirli in modo professionale. Non iniziare a discutere con loro o cercare di ragionare con loro.

Rispondi in modo professionale e rispettoso e, se si spingono troppo oltre, non aver paura di bloccare l'account ed eliminare i loro post sulla tua cronologia.

Conclusione

Gli scandali di PR sui social media possono plasmare l'immagine e la reputazione del tuo marchio. È fondamentale che tu sia ben preparato per loro e che tu faccia tutto ciò che è in tuo potere per evitarli. E se dovessero accadere comunque, gestirli in modo rapido e professionale è la cosa migliore che potresti fare.