9 lucruri pe care trebuie să le faceți pentru a evita criza PR pe rețelele sociale

Cât de reușită are afacerea dvs., depinde aproape în totalitate de modul în care publicul o vede. Imaginea dvs. de marcă este cea care vă ajută să atrageți clienți noi și să păstrați clienții vechi. Este ceea ce are puterea de a vă stimula creșterea, de a vă îmbunătăți gradul de cunoaștere a mărcii și de a vă spori rezultatele chiar.

Dar, desigur, poate face chiar opusul.

O lovitură pentru imaginea și reputația dvs. vă poate duce la pierderea afacerilor. Chiar și o criză minoră de PR pe rețelele de socializare poate avea consecințe de anvergură. Și, deși există cu siguranță modalități de a face față unei crize de PR odată ce a avut loc, este mult mai bine să luați măsuri proactive și să o evitați în primul rând.

Așadar, să aruncăm o privire la ce puteți face pentru a evita scandalurile de PR pe rețelele sociale și pentru a stabili o imagine de marcă impecabilă.

1. Înțelegeți obiectivele pe care doriți să le atingeți cu prezența voastră

Când începeți o afacere online , este pur și simplu logic să lucrați la dezvoltarea unei prezențe impozante pe social media. La urma urmei, dacă afacerea dvs. nu este pe Facebook și Twitter (cel puțin), este aproape ca și cum nu ar exista.

Dar, care sunt obiectivele dvs. exacte cu conturile dvs. de socializare recent create? Ce doriți să obțineți cu o prezență puternică pe social media?

Când răspundeți la aceste întrebări, trebuie să fiți cât mai detaliat posibil. De exemplu, „Vreau să atrag un public” nu îl reduce.

Cum doriți să atrageți un public? Vei posta bloguri frecvente, distribui videoclipuri din culise, folosești rețelele sociale ca canal principal pentru asistență pentru clienți? Cum veți interacționa cu publicul dvs. ? Care va fi vocea mărcii tale?

Cu cât sunteți mai detaliat cu privire la obiectivele dvs. și la modul în care intenționați să le atingeți, cu atât veți avea un control mai bun asupra conținutului pe care îl postați, a comentariilor cu care răspundeți și a imaginii de marcă pe care o prezentați.

Vă va ajuta să vă mențineți reputația mărcii și vă va permite să evitați scandalurile de PR care vă pot scoate din afaceri.

2. Introduceți regulile comunității din timp

Stabilirea timpurie a regulilor și îndrumărilor comunității este de cea mai mare importanță pentru orice afacere. Este ceea ce va da tonul modului în care interacționați cu publicul dvs., atât offline, cât și online.

Da!

Să presupunem că clienții și adepții dvs. nu au nicio idee despre comportamentele care sunt și nu sunt permise pe conturile dvs. de socializare. În acest caz, nimeni nu i-ar putea învinui pentru că au dus lucrurile un pic prea departe - făcând plângeri degradante, lăsând comentarii urâtoare, insultând alți membri ai comunității dvs. și „comportament toxic” similar.

Chiar dacă niciunul dintre urmăritorii dvs. nu a citit vreodată regulile comunității dvs., puteți oricând să vă întoarceți la ele atunci când decideți să ștergeți comentariile și postările anumitor membri. Fii clar și detaliat despre ce este permis pe pagina ta și ce nu . Specificați ce tipuri de postări pot fi șterse și ce veți face dacă cineva nu respectă instrucțiunile.

Regulile clare ale comunității nu vă vor ajuta doar să determinați cum să reacționați la diferiți adepți, ci vă vor ajuta și să vă răspândiți mesajul de marcă.

3. Instruirea personalului și orientări pentru gestionarea prealabilă a crizei

Unele dintre cele mai grave dezastre PR de pe rețelele sociale apar din cauza erorilor umane. Angajații încarcă din greșeală postări schițate pe contul de socializare al afacerii în loc să își folosească conturile sociale.

Ei răspund incorect la întrebările clienților publici, făcând marca dvs. o țintă de critici grele. Încarcă linkuri și imagini slab alese. Fac greșeli aparent inocente care se transformă în coșmaruri de PR.

Singura modalitate de a preveni astfel de erori și de a evita scandaluri similare pe rețelele sociale este prin implementarea unor orientări stricte și investirea timpului și a efortului în formarea personalului.

Toată lumea care are acces la profilurile de social media ale companiei dvs. și le poate gestiona și edita trebuie să fie clare cu privire la ceea ce și ce nu trebuie să utilizeze social media.

Stabiliți ce tip de informații despre companie pot fi partajate pe social media. Asigurați-vă că cei care corespund direct adepților dvs. au abilitățile și cunoștințele necesare pentru a-și răspunde preocupărilor.

Învățați-vă personalul despre vocea și personalitatea mărcii dvs., astfel încât să aveți o imagine unificată în social. Fii clar dacă angajații tăi se pot asocia cu marca ta pe profilurile lor.

Din nou, cu cât sunteți mai detaliați în orientările și instruirea dvs., cu atât va fi mai ușor să reduceți la minimum riscurile scandalurilor de PR și cu atât va fi mai ușor să le gestionați dacă apar.

4. Bătălia împotriva armatei bot

Roboții social media pot fi extrem de valoroși pentru cei care conduc o afacere în creștere. La fel ca crawlerele web și păianjenii, unii roboți vă pot ajuta să culegeți date relevante pentru dezvoltarea unei strategii de afaceri durabile.

Alți roboți vă pot ajuta să rămâneți în căsuța de e-mail - chat-urile pot oferi feedback în timp real adepților dvs., pot răspunde la întrebări frecvente și pot oferi informații valoroase fără interferențe umane.

Cu toate acestea, mulți roboți de pe rețelele sociale pot provoca și probleme masive de PR .

Se estimează că acești „roboți răi” sunt responsabili pentru peste 24,1% din tot traficul de internet . Acestea sunt concepute pentru diverse scopuri - răspândirea dezinformării, trimiterea de spam, declanșarea de răspunsuri negative, stârnirea unei agitații în comunitatea dvs. și multe altele.

Pentru a gestiona acești roboți, trebuie mai întâi să aflați cum să le identificați. Există, de obicei, unele semne revelatoare, cum ar fi:

• Fotografie de profil generică (peisaj, animale, vedete etc.)
• Informații despre profil incomplete
• Un cont realizat recent, care urmărește mii de oameni fără a avea mulți adepți
• Activitate neobișnuit de mare în cont (roboții pot fi activi 24/7, postându-se la fiecare oră din zi)
• Un număr mare de hashtag-uri spam în postări
• Postări automate (întotdeauna la aceeași oră / zi)
• Conținut agresiv

Desigur, unele conturi reale vor urma unele dintre aceleași tipare, așa că trebuie să investigați puțin înainte de a considera pe cineva un bot.

Pentru a evita problemele de PR bot, trebuie să vă monitorizați continuu traficul pe rețelele de socializare, să urmăriți comentariile și mențiunile mărcii și să raportați toate activitățile suspecte.

5. Asigurați-vă că echipa dvs. răspunde la timp

Marea majoritate a adepților dvs. se așteaptă la o rată de răspuns rapidă pe social media. În SUA, 20% dintre ei se așteaptă să răspundeți imediat, în timp ce 24% speră să audă de la dvs. în decurs de o oră.

Dacă observați comentarii negative, reclamații sau recenzii proaste, ignorarea lor este unul dintre cele mai rele lucruri pe care le-ați putea face. Va arăta doar adepților dvs. că nu sunteți interesat de experiența lor cu marca dvs. și că este un PR nu-nu.

Deci, asigurați-vă că echipa dvs. răspunde la toate comentariile la timp (de preferință în doar câteva ore). Abordați comentariile pozitive și negative pe rețelele de socializare cu profesionalism și respect, clarificând ce a mers prost, de ce și ce faceți pentru a vă îmbunătăți. Chiar și comentariile negative pot avea un impact pozitiv asupra imaginii dvs. dacă sunt tratate corect.

Și vorbind despre răspunsuri în timp util, este, de asemenea, esențial să corectați și să răspundeți la orice greșeli din rețelele sociale de îndată ce se întâmplă. Dacă angajații dvs. postează ceva greșit sau spun ceva, remediați-l imediat.

Și nu ștergeți doar tweet-ul (puteți fi sigur că cineva a făcut o captură de ecran la mai puțin de o secundă după postare). Abordează problema, mărturisește greșeala și fii sincer cu privire la cum și de ce s-a întâmplat.

6. Pregătirea pentru scenarii probabile

Desigur, scandalurile PR de pe rețelele sociale se întâmplă indiferent de ceea ce faceți pentru a le preveni. O alunecare este inevitabilă, mai ales dacă sunteți extrem de activ în socializare (așa cum ar trebui să fiți). Așadar, deși este esențial să fii proactiv și să reduci la minimum alunecările, este pregătit pentru greșeli.

După cum sa menționat anterior, eroarea umană este cea mai frecventă cauză a unei crize de PR în rețelele sociale . Cel mai bun mod de a vă pregăti este să vă instruiți personalul și să limitați numărul de persoane care vă accesează profilurile de afaceri.

Utilizați instrumentele de gestionare a rețelelor sociale pentru a gestiona postarea și programarea. Asigurați-vă că fiecare postare este corectată și editată. Puneți-i pe toți să vă respecte regulile și liniile directoare de pe rețelele sociale.

De exemplu, puteți utiliza echipa SocialPilot și funcția de colaborare pentru a atribui acces selectiv fiecărui membru al echipei. Cu un flux de lucru mai strâns, nici o postare nu este verificată fără aprobarea administratorului.

Pregătirea pentru scenarii probabile vă va permite să răspundeți mai bine la greșelile de PR și vă va permite să le gestionați fără atâtea probleme pe cât ați face altfel.

7. Dezvoltarea abordării dumneavoastră

Odată ce ați analizat scenariile probabile, următorul pas este dezvoltarea unei echipe de răspuns la criză și a unui plan de management - să delegați sarcini, roluri și responsabilități în cazul unui coșmar PR.

Solicitați o persoană responsabilă cu monitorizarea mențiunilor de marcă, un manager de PR care va avea o strategie de răspuns gata, un manager de comunicații care va supraveghea întreaga operațiune. Asigurați-vă că toată lumea are o sarcină simplă de îndeplinit, astfel încât să puteți face față crizei în mod eficient.

Ați putea merge atât de departe încât să aveți exerciții de criză ocazional pentru a vedea cât de bine ar răspunde echipele dvs. la o problemă reală de PR.

8. Securitatea contului

Unele scandaluri de social media PR sunt rezultatul unei probleme de securitate. Un utilizator neautorizat a accesat contul dvs. și a început să facă ravagii. Un hacker ți-a limitat utilizarea contului, cineva ți-a spart parola și a început să provoace probleme - în esență, pierzi controlul asupra unui cont.

Pentru a preveni astfel de probleme, trebuie să urmați cele mai bune măsuri de securitate cibernetică pe rețelele sociale. Aceasta implică:

• Folosind parole puternice
• Limitarea numărului de manageri de cont autorizați
• Prevenirea conectărilor de pe dispozitivele personale
• Accesarea contului numai prin rețele securizate
• Folosirea autentificării cu doi factori
• Educarea angajaților dvs. despre cele mai bune practici de securitate cibernetică

Investiția într-o echipă IT informată vă va ajuta să rezolvați multe probleme de securitate înainte ca acestea să apară, așa că ar fi o idee bună să angajați profesioniști cu experiență.

9. Nu hrăniți trolii

În cele din urmă, o problemă cu care se confruntă fiecare afacere și persoană de pe rețelele sociale sunt troli. Dacă nu aveți un plan de gestionare a acestora, veți întâlni un coșmar PR mai devreme sau mai târziu.

Trolii sunt în esență persoane care doresc să provoace probleme online. S-ar putea să-și bată joc de marca dvs., să răspândească dezinformări, să vă facă să luptați cu concurenții dvs. și multe altele. Când vine vorba de asta, nu sunt foarte diferiți de „roboții răi” ai rețelelor sociale.

Atunci când mânuiți trolii, cel mai important lucru de reținut este NU OPRIȚI LA NIVELUL LOR . Trolii pot fi jignitori, urâși, agresivi, iar cel mai bun lucru de făcut este să-i tratezi profesional. Nu începeți să vă certați sau să încercați să le argumentați.

Răspundeți profesional și respectuos și, dacă merg prea departe, nu vă fie teamă să blocați contul și să ștergeți postările din cronologia dvs.

Concluzie

Scandalurile de PR din rețelele sociale vă pot modela imaginea de marcă și reputația. Este esențial să fiți bine pregătiți pentru ei și să faceți tot ce vă stă în putință pentru a le evita. Și dacă se întâmplă oricum, manipularea lor rapidă și profesională este cel mai bun lucru pe care l-ați putea face.