ソーシャルメディアでのPR危機を回避するためにあなたがしなければならない9つのこと

あなたのビジネスがどれだけ成功するかは、大衆がそれをどのように見ているかにほぼ完全に依存します。 あなたのブランドイメージは、新しい顧客を引き付け、古い顧客を維持するのに役立ちます。 それはあなたの成長を促進し、あなたのブランド認知度を向上させ、そしてあなたの純利益をさらに高める力を持っているものです。

しかしもちろん、それは正反対のこともできます。

あなたのイメージと評判への打撃はあなたを廃業させる可能性があります。 ソーシャルメディアでの小さなPR危機でさえ、広範囲にわたる結果をもたらす可能性があります。 一度発生したPR危機に対処する方法は確かにありますが、そもそも積極的な対策を講じて回避する方がはるかに良いでしょう。

それでは、ソーシャルメディアのPRスキャンダルを回避し、非の打ちどころのないブランドイメージを確立するために何ができるかを見てみましょう。

1.プレゼンスで達成したい目標を理解する

あなたがオンラインビジネスを始めているとき、印象的なソーシャルメディアの存在感を開発することに取り組むことは単に理にかなっています。 結局のところ、あなたのビジネスが（少なくとも）FacebookやTwitterにないのであれば、それはほとんど存在すらしていないようです。

しかし、新しく作成したソーシャルメディアアカウントの正確な目標は何ですか？ 強力なソーシャルメディアプレゼンスで何を達成したいですか？

これらの質問に答えるときは、できるだけ詳しく説明する必要があります。 たとえば、「オーディエンスを惹きつけたい」というのは、それをカットしません。

どのように聴衆を引き付けたいですか？ 頻繁にブログを投稿したり、舞台裏のビデオを共有したり、カスタマーサポートの主要なチャネルとしてソーシャルメディアを使用したりしますか？ 視聴者とどのように関わりますか？ あなたのブランドの声はどうなりますか？

目標とその達成計画について詳細に説明するほど、投稿するコンテンツ、返信するコメント、提示するブランドイメージをより適切に管理できるようになります。

それはあなたがあなたのブランドの評判を把握するのを助け、あなたを廃業させるかもしれないPRスキャンダルを避けることを可能にします。

2.コミュニティルールを早い段階で導入します

コミュニティのルールとガイドラインを早い段階で確立することは、どのビジネスにとっても最も重要です。 それはあなたがオフラインとオンラインの両方であなたの聴衆と対話する方法のトーンを設定するものです。

はい！

あなたの顧客とフォロワーがあなたのソーシャルメディアアカウントで許可されている行動と許可されていない行動を知らないとします。 その場合、物事を少しやりすぎたことで彼らを責めることはできません。品位を傷つける苦情を申し立てたり、嫌なコメントを残したり、コミュニティの他のメンバーを侮辱したり、同様の「有毒な行動」をしたりします。

フォロワーがコミュニティガイドラインを読んだことがない場合でも、特定のメンバーのコメントや投稿を削除することを決定するときに、いつでもそれらを参照することができます。 ページで許可されているものと許可されていないものについて明確かつ詳細に説明してください。 削除される可能性のある投稿の種類と、誰かがガイドラインに従わなかった場合の対処方法を指定します。

明確なコミュニティガイドラインは、さまざまなフォロワーに対応する方法を決定するのに役立つだけでなく、ブランドメッセージを広めるのにも役立ちます。

3.危機を事前に管理するためのスタッフのトレーニングとガイドライン

最悪のソーシャルメディアPR災害のいくつかは、人為的ミスが原因で発生します。 従業員は、ソーシャルアカウントを使用する代わりに、誤って大ざっぱな投稿をビジネスソーシャルメディアアカウントにアップロードします。

彼らは一般の顧客の質問に間違って答え、あなたのブランドを激しい批判の対象にします。 厳選されたリンクや画像をアップロードします。 彼らは一見無邪気な間違いを犯し、PRの悪夢に変わります。

このようなエラーを防ぎ、同様のソーシャルメディアスキャンダルを回避する唯一の方法は、厳格なガイドラインを実装し、スタッフのトレーニングに時間と労力を費やすことです。

あなたのビジネスのソーシャルメディアプロファイルにアクセスし、それらを管理および編集できるすべての人は、ソーシャルメディアの使用のすべきこととすべきでないことを明確にする必要があります。

ソーシャルメディアで共有できる会社情報の種類を決定します。 フォロワーと直接やり取りする人が、懸念に対処するために必要なスキルと知識を持っていることを確認してください。

ブランドの声とペルソナについてスタッフに教えて、ソーシャルで統一されたイメージを持ってください。 あなたの従業員が彼らのプロフィールであなたのブランドと彼ら自身を関連付けることができるかどうかについて明確にしてください。

繰り返しになりますが、ガイドラインとトレーニングを詳細に行うほど、PRスキャンダルのリスクを最小限に抑えることが容易になり、PRスキャンダルが発生した場合のリスクを管理しやすくなります。

4.ボット軍との戦い

ソーシャルメディアボットは、成長するビジネスを運営している人々にとって非常に価値があります。 Webクローラーやスパイダーのように、一部のボットは、持続可能なビジネス戦略の開発に関連するデータの収集に役立ちます。

他のボットは、受信トレイを常に把握するのに役立ちます。チャットボットは、フォロワーにリアルタイムのフィードバックを提供し、一般的な質問に回答し、人間の干渉なしに貴重な情報を提供できます。

ただし、多くのソーシャルメディアボットは、大規模なPRの問題も引き起こす可能性があります。

これらの「悪いボット」は、すべてのインターネットトラフィックの24.1％以上を占めていると推定されています。 これらは、誤った情報の拡散、スパム、否定的な反応の誘発、コミュニティ間の騒ぎの扇動など、さまざまな目的のために設計されています。

これらのボットを処理するには、最初にボットを識別する方法を学ぶ必要があります。 通常、次のような明らかな兆候がいくつかあります。

• 一般的なプロフィール写真（風景、動物、有名人など）
• 不完全なプロファイル情報
• フォロワーが少なくても数千人をフォローする最近作成されたアカウント
• アカウントでの異常に高いアクティビティ（ボットは24時間年中無休でアクティブになり、1日1時間ごとに投稿できます）
• 投稿内のスパムハッシュタグの数が多い
• 自動投稿（常に同じ時間/日）
• アグレッシブなコンテンツ

もちろん、一部の実際のアカウントは同じパターンのいくつかに従うため、誰かをボットと見なす前に少し調査する必要があります。

ボットPRの問題を回避するには、ソーシャルメディア上のトラフィックを継続的に監視し、コメントやブランドの言及を監視し、疑わしいアクティビティをすべて報告する必要があります。

5.チームが時間どおりに返信するようにします

あなたのフォロワーの大多数は、ソーシャルメディアでの速い反応率を期待しています。 米国では、 20％がすぐに応答することを期待し、24％が1時間以内にあなたからの連絡を期待しています。

否定的なコメント、苦情、または悪いレビューに気付いた場合、それらを無視することはあなたができる最悪のことの1つです。 それはあなたがあなたのブランドでの彼らの経験に興味がないことをあなたのフォロワーに示すだけです、そしてそれはPRのノーノーです。

したがって、チームがすべてのコメントに時間どおりに（できれば数時間以内に）返信するようにしてください。 ソーシャルメディアに関する肯定的なコメントと否定的なコメントの両方にプロ意識と敬意を持って対処し、何がうまくいかなかったのか、なぜ、そして改善のために何をしているのかを明確にします。 否定的なコメントでも、適切に処理されていれば、画像にプラスの影響を与える可能性があります。

また、タイムリーな対応について言えば、ソーシャルメディアの間違いが発生したらすぐに修正して対応することも重要です。 従業員が何か間違ったことを投稿したり、何かを言ったりした場合は、すぐに修正してください。

また、ツイートを削除するだけではありません（投稿後、1秒以内に誰かがスクリーンショットを撮ったので安心できます）。 問題に対処し、間違いを告白し、それがどのように、そしてなぜ起こったのかについて正直に言ってください。

6.起こりそうなシナリオの準備

もちろん、ソーシャルメディアのPRスキャンダルは、それを防ぐために何をするかに関係なく発生します。 特にあなたが自分の社会に非常に積極的である場合（そうあるべきですが）、スリップアップは避けられません。 したがって、積極的でスリップアップを最小限に抑えることが不可欠であると同時に、ミスに備えることも重要です。

前述のように、ヒューマンエラーはソーシャルメディアのPR危機の最も一般的な原因です。 その準備をする最良の方法は、スタッフをトレーニングし、ビジネスプロファイルにアクセスする人の数を制限することです。

ソーシャルメディア管理ツールを使用して、投稿とスケジュールを処理します。 各投稿が校正および編集されていることを確認してください。 全員にソーシャルメディアのルールとガイドラインに従ってもらいます。

たとえば、SocialPilotのチームおよびコラボレーション機能を使用して、各チームメンバーに選択的なアクセスを割り当てることができます。 ワークフローがタイトなため、管理者の承認なしに投稿のチェックが外れることはありません。

起こりそうなシナリオに備えることで、PRの間違いにうまく対応し、他の方法と同じくらい多くの問題を起こすことなくそれらを処理できるようになります。

7.アプローチの開発

考えられるシナリオを分析したら、次のステップは、危機対応チームと管理計画を作成することです。PRの悪夢が発生した場合に、タスク、役割、および責任を委任します。

ブランドの言及を監視する担当者、準備が整った対応戦略を持つPRマネージャー、業務全体を監督するコミュニケーションマネージャーを配置します。 危機に効率的に対処できるように、全員が簡単なタスクを実行できるようにしてください。

チームが実際のPRの問題にどれだけうまく対応できるかを確認するために、ときどき危機訓練を行うこともできます。

8.アカウントのセキュリティ

一部のソーシャルメディアPRスキャンダルは、セキュリティ問題の結果です。 権限のないユーザーがあなたのアカウントにアクセスし、大混乱を引き起こし始めました。 ハッカーがアカウントの使用を制限し、誰かがパスワードを解読して問題を引き起こし始めました。本質的に、あなたはアカウントを制御できなくなります。

このような問題を防ぐには、最高のソーシャルメディアサイバーセキュリティ対策に従う必要があります。 これには以下が含まれます。

• 強力なパスワードの使用
• 承認されたアカウントマネージャーの数を制限する
• 個人用デバイスからのログインの防止
• 安全なネットワークのみを介してアカウントにアクセスする
• 二要素認証の使用
• サイバーセキュリティのベストプラクティスについて従業員を教育する

知識豊富なITチームに投資することで、セキュリティの問題が発生する前に解決できるため、経験豊富な専門家を雇うことをお勧めします。

9.トロルに餌を与えないでください

最後に、ソーシャルメディア上のすべての企業と個人が遭遇する問題はトロールです。 それらを処理する計画がない場合は、遅かれ早かれPRの悪夢に遭遇するでしょう。

トロルは本質的にオンラインでトラブルを引き起こしたい個人です。 彼らはあなたのブランドをからかったり、誤った情報を広めたり、競合他社と戦わせたりする可能性があります。 結局のところ、ソーシャルメディアの「悪いボット」と大差ありません。

トロルを扱うとき、覚えておくべき最も重要なことは、彼らのレベルに踏み込まないことです。 トロルは侮辱的、憎悪的、攻撃的である可能性があり、最善の方法はそれらを専門的に扱うことです。 彼らと議論したり、彼らと推論しようとしたりしないでください。

専門的かつ敬意を持って対応してください。行き過ぎた場合は、恐れずにアカウントをブロックして、タイムライン上の投稿を削除してください。

結論

ソーシャルメディアのPRスキャンダルは、ブランドイメージと評判を形作る可能性があります。 あなたがそれらのためによく準備されていること、そしてあなたがそれらを避けるためにあなたの力ですべてをすることが重要です。 そして、とにかくそれらが起こった場合、それらを迅速かつ専門的に処理することがあなたができる最善のことです。