避免社交媒體上的PR危機所需做的9件事

您的業務成功與否幾乎完全取決於公眾的看法。 您的品牌形象可以幫助您吸引新客戶並留住老客戶。 它是有能力推動您的增長，提高您的品牌知名度並甚至提高利潤的力量。

但是，當然，它也可以做相反的事情。

對您的形象和聲譽的打擊可能會使您破產。 即使是社交媒體上的輕微公關危機也可能產生深遠的影響。 當然，一旦發生公關危機，當然有很多方法可以解決，但最好是採取主動措施，並從一開始就避免這種情況。

因此，讓我們來看看如何避免社交媒體公關醜聞並樹立無可挑剔的品牌形象。

1.了解您想通過存在實現的目標

當您開始進行在線業務時，開展一個令人印象深刻的社交媒體業務就變得很有意義。 畢竟，如果您的公司（至少沒有）不在Facebook和Twitter上，那幾乎就像它根本不存在一樣。

但是，新建立的社交媒體帳戶的確切目標是什麼？ 您想通過強大的社交媒體來實現什麼？

在回答這些問題時，您需要盡可能詳細。 例如，“我想吸引觀眾”並沒有減少它。

您想如何吸引觀眾？ 您是否會發布頻繁的博客，在後台共享視頻，使用社交媒體作為客戶支持的主要渠道？ 您將如何與觀眾互動？ 您的品牌聲音會是什麼？

您對目標以及實現目標的計劃越詳細，就可以更好地控制發布的內容，回复的評論以及呈現的品牌形象。

這將幫助您保持品牌聲譽的最高水平，並使您避免可能導致您倒閉的PR醜聞。

2.儘早引入社區規則

儘早建立社區規則和準則對任何企業都至關重要。 這將為您與離線和在線觀眾互動的方式定下基調。

是的！

假設您的客戶和關注者不知道社交媒體帳戶上的行為是什麼和不允許的。 在那種情況下，沒有人會責備他們走得太遠–做出侮辱性的投訴，留下可惡的評論，侮辱社區中的其他成員以及類似的“有毒行為”。

即使您的關注者中沒有一個人閱讀過您的社區準則，在決定刪除某些成員的評論和帖子時，您也可以始終參考它們。 請清楚，詳細地說明頁面上允許的內容和不允許的內容。 指定哪些類型的帖子可能會被刪除，以及如果有人不遵循準則將要做什麼。

明確的社區準則不僅可以幫助您確定如何對不同的關注者做出反應，還可以幫助您傳播品牌信息。

3.員工培訓和應對危機的指導方針

一些最嚴重的社交媒體PR災難是由於人為錯誤而發生的。 員工不小心在企業社交媒體帳戶上上傳了粗略的帖子，而不是使用他們的社交帳戶。

他們錯誤地回答了公眾客戶的問題，使您的品牌成為備受批評的目標。 他們上傳選擇不當的鏈接和圖像。 他們犯的看似無辜的錯誤變成了PR噩夢。

防止此類錯誤並避免類似社交媒體醜聞的唯一方法是實施嚴格的準則，並花費大量時間和精力進行員工培訓。

有權訪問您公司的社交媒體資料並可以對其進行管理和編輯的每個人都必須清楚社交媒體使用的注意事項。

確定可以在社交媒體上共享的公司信息的類型。 確保直接與您的關注者相對應的那些人具有解決他們所關注問題的必要技能和知識。

教您的員工有關您的品牌聲音和角色的信息，以便您在社交網站上擁有統一的形象。 在您的個人資料上明確您的員工是否可以將自己與您的品牌聯繫起來。

同樣，您對準則和培訓的了解越詳細，就越容易將PR醜聞的風險降到最低，並且如果出現這些醜聞，則也就越容易進行管理。

4.與殭屍軍隊的戰鬥

社交媒體機器人對那些經營業務不斷增長的人來說可能具有很高的價值。 像網絡爬蟲和蜘蛛一樣，某些漫遊器可以幫助您收集與製定可持續業務戰略有關的數據。

其他bot可以幫助您始終處於收件箱的頂部–聊天機器人可以向您的關注者提供實時反饋，回答常見問題，並提供有價值的信息，而無需人工干預。

但是，許多社交媒體機器人也可能導致大規模的PR問題。

據估計，這些“不良機器人”佔所有互聯網流量的24.1％以上。 它們的目的是多種多樣的-傳播錯誤信息，發送垃圾郵件，觸發負面響應，在社區中引起騷動等等。

要處理這些機器人，您首先需要學習如何識別它們。 通常有一些明顯的跡象，例如：

• 通用個人資料照片（風景，動物，名人等）
• 個人資料信息不完整
• 最近建立的帳戶，在沒有很多關注者的情況下追踪了成千上萬的人
• 帳戶上異常活躍的活動（機器人可以每天24小時/每天24小時處於活動狀態）
• 帖子中包含大量垃圾郵件標籤
• 自動發帖（總是在同一小時/天）
• 令人反感的內容

當然，某些真實帳戶將遵循某些相同的模式，因此在您認為某人是機器人之前，您必須進行一些調查。

為避免漫遊器PR問題，您需要不斷監控社交媒體上的流量，留意評論和品牌提及，並報告所有可疑活動。

5.確保您的團隊按時答复

您的大多數追隨者期望社交媒體上的快速響應。 在美國，其中20％的人希望您立即做出回應，而24％的人希望在一小時內收到您的來信。

如果您發現負面評論，投訴或不良評論，則忽略它們是您最糟糕的事情之一。 它只會向您的關注者顯示您對他們的品牌體驗不感興趣，這是公關禁止。

因此，請確保您的團隊及時（最好在幾個小時內）回复所有評論。 以專業和尊重的態度在社交媒體上發表正面和負面評論，闡明出了什麼問題，原因以及您正在做的改進。 如果處理得當，甚至負面評論也會對您的形象產生積極影響。

說到及時的響應，對任何社交媒體錯誤盡快糾正並做出響應也很重要。 如果您的員工發布了錯誤的內容或發表了意見，請立即解決。

並且不要只是刪除該推文（您可以放心，某人在發帖後不到一秒鐘就截取了屏幕截圖）。 解決該問題，承認錯誤，並對錯誤的發生方式和原因保持誠實。

6.為可能的情況做準備

當然，無論您採取什麼措施來防止社交媒體公關醜聞的發生。 滑倒是不可避免的，特別是如果您積極參加社交活動（應該如此）。 因此，在積極進取並最大程度地減少失誤是必不可少的同時，也要為犯錯誤做好準備。

如前所述，人為錯誤是社交媒體PR危機的最常見原因。 最好的準備方法是培訓您的員工，並限制訪問您的業務資料的人數。

使用社交媒體管理工具來處理髮布和計劃。 確保每個帖子都經過校對和編輯。 讓每個人都遵循您的社交媒體規則和準則。

例如，您可以使用SocialPilot的團隊和協作功能為每個團隊成員分配選擇性訪問權限。 由於工作流程更加緊湊，因此無需管理員的批准，所有帖子都不會被取消。

為可能出現的情況做準備，將使您能夠更好地應對PR錯誤，並在沒有其他問題的情況下處理它們。

7.制定方法

一旦分析了可能的情況，下一步就是建立危機應對小組和管理計劃，以防萬一發生噩夢，委派任務，角色和職責。

有一個負責監督品牌提及的人員，一名負責準備響應策略的PR經理，一名負責監督整個運營的傳播經理。 確保每個人都有一項直接的任務要執行，以便您可以有效地處理危機。

您可能會不時進行危機演習，以了解您的團隊對實際PR問題的反應如何。

8.帳戶安全

一些社交媒體公關醜聞是安全問題的結果。 未經授權的用戶訪問了您的帳戶並開始造成嚴重破壞。 黑客限制了您對帳戶的使用，有人破解了您的密碼並開始引起問題-本質上，您失去了對帳戶的控制權。

為防止此類問題，您需要遵循最佳的社交媒體網絡安全措施。 這涉及：

• 使用強密碼
• 限制授權客戶經理的數量
• 防止個人設備登錄
• 僅通過安全網絡訪問帳戶
• 使用兩因素身份驗證
• 對您的員工進行最佳網絡安全實踐教育

投資於知識淵博的IT團隊將幫助您解決許多安全問題，甚至還可以解決，因此聘請經驗豐富的專業人員將是一個好主意。

9.不要餵巨魔

最後，社交媒體上的每個企業和個人遇到的問題都是巨魔。 如果您沒有處理它們的計劃，您遲早會遇到PR噩夢。

巨魔本質上是想要在網上引發麻煩的個人。 他們可能會取笑您的品牌，散佈錯誤信息，讓您與競爭對手抗衡等等。 歸根結底，它們與社交媒體的“壞機器人”並沒有太大區別。

處理巨魔時，要記住的最重要的事情是不要踩到他們的水平。 巨魔可能是侮辱性，仇恨性，侵略性的，最好的辦法是專業地對待它們。 不要開始與他們爭論或試圖與他們推理。

專業且尊重您的回應，如果他們走得太遠，請不要害怕阻止該帳戶並刪除他們在您的時間軸上的帖子。

結論

社交媒體公關醜聞可以塑造您的品牌形象和聲譽。 您必須為他們做好充分的準備，並竭盡所能避免它們，這一點至關重要。 而且無論如何都要發生，快速而專業地處理它們是您可以做的最好的事情。