避免社交媒体上的PR危机所需做的9件事

您的业​​务成功与否几乎完全取决于公众的看法。 您的品牌形象可以帮助您吸引新客户并留住老客户。 它是有能力推动您的增长，提高您的品牌知名度并甚至提高利润的力量。

但是，当然，它也可以做相反的事情。

对您的形象和声誉的打击可能会使您破产。 即使是社交媒体上的轻微公关危机也可能产生深远的影响。 当然，一旦发生公关危机，当然有很多方法可以解决，但最好是采取主动措施，并从一开始就避免这种情况。

因此，让我们来看看如何避免社交媒体公关丑闻并树立无可挑剔的品牌形象。

1.了解您想通过存在实现的目标

当您开始进行在线业务时，致力于发展壮大的社交媒体形象是很有意义的。 毕竟，如果您的公司（至少没有）不在Facebook和Twitter上，那几乎就像它根本不存在一样。

但是，新建立的社交媒体帐户的确切目标是什么？ 您想通过强大的社交媒体来实现什么？

在回答这些问题时，您需要尽可能详细。 例如，“我想吸引观众”并没有减少它。

您想如何吸引观众？ 您是否会发布频繁的博客，在后台共享视频，使用社交媒体作为客户支持的主要渠道？ 您将如何与观众互动？ 您的品牌声音会是什么？

您对目标以及实现目标的计划越详细，就可以更好地控制发布的内容，回复的评论以及呈现的品牌形象。

这将帮助您保持品牌声誉的最高水平，并使您避免可能导致您倒闭的PR丑闻。

2.尽早引入社区规则

尽早建立社区规则和准则对任何企业都至关重要。 这将为您与离线和在线观众互动的方式定下基调。

是的！

假设您的客户和关注者不知道社交媒体帐户上的行为是什么和不允许的。 在那种情况下，没有人会责备他们走得太远–做出侮辱性的投诉，留下可恶的评论，侮辱社区中的其他成员以及类似的“有毒行为”。

即使您的关注者中没有一个人阅读过您的社区准则，在决定删除某些成员的评论和帖子时，您也可以始终参考它们。 请清楚详细地说明页面上允许的内容和不允许的内容。 指定哪些类型的帖子可能会被删除，以及如果有人不遵循准则将要做什么。

明确的社区准则不仅可以帮助您确定如何对不同的关注者做出反应，还可以帮助您传播品牌信息。

3.员工培训和应对危机的指导方针

一些最严重的社交媒体PR灾难是由于人为错误而发生的。 员工不小心在企业社交媒体帐户上上传了粗略的帖子，而不是使用其社交帐户。

他们错误地回答了公众客户的问题，使您的品牌成为备受批评的目标。 他们上传选择不当的链接和图像。 他们犯的看似无辜的错误变成了PR噩梦。

防止此类错误并避免类似社交媒体丑闻的唯一方法是实施严格的准则，并花费大量时间和精力进行员工培训。

有权访问您公司的社交媒体资料并可以对其进行管理和编辑的每个人都必须清楚社交媒体使用的注意事项。

确定可以在社交媒体上共享的公司信息的类型。 确保直接与您的关注者相对应的那些人具有解决他们所关注问题的必要技能和知识。

教您的员工有关您的品牌声音和角色的信息，以便您在社交网站上拥有统一的形象。 在您的个人资料上明确您的员工是否可以将自己与您的品牌相关联。

同样，您对准则和培训的了解越详细，就越容易将PR丑闻的风险降到最低，并且如果出现这些丑闻，则也就越容易进行管理。

4.与僵尸军队的战斗

社交媒体机器人对那些经营业务不断增长的人来说可能具有很高的价值。 像网络爬虫和蜘蛛一样，某些漫游器可以帮助您收集与制定可持续业务战略有关的数据。

其他bot可以帮助您始终处于收件箱的顶部–聊天机器人可以向您的关注者提供实时反馈，回答常见问题，并提供有价值的信息，而无需人工干预。

但是，许多社交媒体机器人也可能导致大规模的PR问题。

据估计，这些“不良机器人”占所有互联网流量的24.1％以上。 它们的目的是多种多样的-传播错误信息，发送垃圾邮件，触发负面响应，在社区中引起骚动等等。

要处理这些机器人，您首先需要学习如何识别它们。 通常有一些明显的迹象，例如：

• 通用个人资料照片（风景，动物，名人等）
• 个人资料信息不完整
• 最近建立的帐户，在没有很多关注者的情况下追踪了成千上万的人
• 帐户上异常活跃的活动（机器人可以24/7全天候活动，一天中的每个小时都在发布）
• 帖子中包含大量垃圾邮件标签
• 自动发帖（总是在同一小时/天）
• 令人反感的内容

当然，某些真实帐户将遵循某些相同的模式，因此在您认为某人是机器人之前，您必须进行一些调查。

为避免漫游器PR问题，您需要不断监控社交媒体上的流量，留意评论和品牌提及，并报告所有可疑活动。

5.确保您的团队按时答复

您的大多数追随者期望社交媒体上的快速响应。 在美国，其中20％的人希望您立即做出回应，而24％的人希望在一小时内收到您的来信。

如果您发现负面评论，投诉或不良评论，则忽略它们是您最糟糕的事情之一。 它只会向您的关注者显示您对他们的品牌体验不感兴趣，这是公关禁止。

因此，请确保您的团队及时（最好在几个小时内）回复所有评论。 以专业和尊重的态度在社交媒体上发表正面和负面评论，阐明出了什么问题，原因以及您正在做的改进。 如果处理得当，甚至负面评论也会对您的形象产生积极影响。

说到及时的响应，对任何社交媒体错误尽快纠正并做出响应也很重要。 如果您的员工发布了错误的内容或发表了意见，请立即解决。

并且不要只是删除该推文（您可以放心，某人在发帖后不到一秒钟就截取了屏幕截图）。 解决该问题，承认错误，并对错误的发生方式和原因保持诚实。

6.为可能的情况做准备

当然，无论您采取什么措施来防止社交媒体公关丑闻的发生。 滑倒是不可避免的，特别是如果您积极参加社交活动（应该如此）。 因此，在积极进取并最大程度地减少失误是必不可少的同时，也要为犯错误做好准备。

如前所述，人为错误是社交媒体PR危机的最常见原因。 最好的准备方法是培训您的员工，并限制访问您的业务资料的人数。

使用社交媒体管理工具来处理发布和计划。 确保每个帖子都经过校对和编辑。 让每个人都遵循您的社交媒体规则和准则。

例如，您可以使用SocialPilot的团队和协作功能为每个团队成员分配选择性访问权限。 由于工作流程更加紧凑，因此无需管理员的批准，所有帖子都不会被取消。

为可能的情况做准备，将使您能够更好地应对PR错误，并在没有其他问题的情况下处理它们。

7.制定方法

一旦分析了可能的情况，下一步就是建立危机应对小组和管理计划，以防万一发生噩梦，委派任务，角色和职责。

有一个负责监督品牌提及的人员，一名负责准备响应策略的PR经理，一名负责监督整个运营的传播经理。 确保每个人都有一项直接的任务要执行，以便您可以有效地处理危机。

您可能会不时进行危机演习，以了解您的团队对实际PR问题的反应如何。

8.帐户安全

一些社交媒体公关丑闻是安全问题的结果。 未经授权的用户访问了您的帐户并开始造成严重破坏。 黑客限制了您对帐户的使用，有人破解了您的密码并开始引起问题-本质上，您失去了对帐户的控制权。

为防止此类问题，您需要遵循最佳的社交媒体网络安全措施。 这涉及：

• 使用强密码
• 限制授权客户经理的数量
• 防止个人设备登录
• 仅通过安全网络访问帐户
• 使用两因素身份验证
• 对您的员工进行最佳网络安全实践教育

投资于知识渊博的IT团队将帮助您解决许多安全问题，甚至还可以解决，因此聘请经验丰富的专业人员将是一个好主意。

9.不要喂巨魔

最后，社交媒体上的每个企业和个人遇到的问题都是巨魔。 如果您没有处理它们的计划，您迟早会遇到PR噩梦。

巨魔本质上是想要在网上引发麻烦的个人。 他们可能会取笑您的品牌，散布错误信息，让您与竞争对手抗衡等等。 归根结底，它们与社交媒体的“坏机器人”并没有太大区别。

在处理巨魔时，要记住的最重要的一点是不要踩到他们的水平。 巨魔可能是侮辱性，仇恨性，侵略性的，最好的办法是专业地对待它们。 不要开始与他们争论或试图与他们推理。

专业且尊重您的回应，如果他们走得太远，请不要害怕阻止该帐户并删除他们在您的时间轴上的帖子。

结论

社交媒体公关丑闻可以塑造您的品牌形象和声誉。 您必须为他们做好充分的准备，并竭尽所能避免它们，这一点至关重要。 而且无论如何都要发生，快速而专业地处理它们是您可以做的最好的事情。