소셜 미디어에서 PR 위기를 피하기 위해해야 ​​할 9 가지

귀하의 비즈니스가 얼마나 성공적인지는 거의 전적으로 대중이 그것을 어떻게 보는지에 달려 있습니다. 브랜드 이미지는 새로운 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하는 데 도움이됩니다. 성장을 주도하고 브랜드 인지도를 높이며 수익을 균일하게 높일 수있는 힘이 있습니다.

하지만 물론 그 반대도 가능합니다.

이미지와 평판에 타격을 입히면 사업이 중단 될 수 있습니다. 소셜 미디어 의 사소한 PR 위기 조차도 광범위한 결과를 초래할 수 있습니다. PR 위기가 발생한 후에는 확실히 대처할 수있는 방법이 있지만, 사전 조치를 취하고 처음부터이를 피하는 것이 훨씬 낫습니다.

이제 소셜 미디어 PR 스캔들을 피하고 완벽한 브랜드 이미지를 구축 하기 위해 할 수있는 일을 살펴 보겠습니다.

1. 자신의 존재로 달성하고자하는 목표를 이해합니다.

온라인 비즈니스를 시작할 때 인상적인 소셜 미디어 존재를 개발하기 위해 노력하는 것이 합리적입니다. 결국, 당신의 비즈니스가 페이스 북과 트위터에 없다면 (적어도) 존재하지 않는 것과 거의 같습니다.

그러나 새로 만든 소셜 미디어 계정으로 정확한 목표는 무엇입니까? 강력한 소셜 미디어 존재로 무엇을 달성하고 싶습니까?

이러한 질문에 답할 때는 최대한 자세하게 답변해야합니다. 예를 들어,“관중을 끌고 싶다”는 말이 그것을 잘라 내지 않습니다.

청중을 어떻게 끌어 들이고 싶습니까? 블로그를 자주 게시하고, 비하인드 스토리 비디오를 공유하고, 소셜 미디어를 고객 지원을위한 기본 채널로 사용 하시겠습니까? 청중과 어떻게 소통 하시겠습니까? 브랜드 보이스는 무엇입니까?

목표와 목표 달성 방법에 대해 자세히 설명할수록 게시하는 콘텐츠, 댓글에 대한 댓글, 제시하는 브랜드 이미지를 더 잘 제어 할 수 있습니다.

브랜드 평판을 최상으로 유지하고 비즈니스를 중단시킬 수있는 PR 스캔들을 피할 수 있습니다.

2. 커뮤니티 규칙을 초기에 도입하십시오.

커뮤니티 규칙과 지침을 초기에 설정하는 것은 모든 비즈니스에서 가장 중요합니다. 오프라인 및 온라인에서 청중과 상호 작용하는 방식에 대한 분위기를 설정합니다.

예!

고객과 팔로워가 소셜 미디어 계정에서 허용되는 행동과 허용되지 않는 행동이 무엇인지 전혀 모른다고 가정 해보십시오. 이 경우 어느 누구도 비하하는 불만을 제기하고, 증오적인 댓글을 남기고, 커뮤니티의 다른 구성원을 모욕하고, 이와 유사한 "유독 한 행동"을하는 등의 일을 너무 많이 취한 것에 대해 비난 할 수 없습니다.

팔로워 중 커뮤니티 가이드 라인을 읽은 사람이 없더라도 특정 회원의 댓글과 게시물을 삭제하기로 결정할 때 언제든지 다시 참조 할 수 있습니다. 페이지에서 허용되는 항목과 허용되지 않는 항목에 대해 명확하고 자세히 설명합니다 . 삭제할 수있는 게시물 유형과 가이드 라인을 따르지 않을 경우 수행 할 작업을 지정합니다.

명확한 커뮤니티 가이드 라인은 다른 팔로워에게 반응하는 방법을 결정하는 데 도움이 될뿐만 아니라 브랜드 메시지를 전파하는데도 도움이됩니다.

3. 위기를 사전에 관리하기위한 직원 교육 및 지침

최악의 소셜 미디어 PR 재난 중 일부는 사람의 실수로 인해 발생합니다. 직원은 소셜 계정을 사용하는 대신 실수로 비즈니스 소셜 미디어 계정에 스케치 게시물을 업로드합니다.

그들은 대중의 고객 질문에 부정확하게 대답하여 귀하의 브랜드를 심한 비판의 대상으로 만듭니다. 잘못 선택한 링크와 이미지를 업로드합니다. 그들은 PR 악몽으로 변하는 겉보기에 결백 해 보이는 실수를합니다.

이러한 오류를 방지하고 유사한 소셜 미디어 스캔들을 피할 수있는 유일한 방법은 엄격한 지침을 구현하고 직원 교육에 시간과 노력을 투자하는 것입니다.

비즈니스의 소셜 미디어 프로필에 액세스하고이를 관리하고 편집 할 수있는 모든 사람은 소셜 미디어 사용의해야 할 일과하지 말아야 할 일에 대해 명확해야합니다.

소셜 미디어에서 공유 할 수있는 회사 정보 유형을 결정합니다. 팔로워와 직접 연락하는 사람들이 우려 사항을 해결하는 데 필요한 기술과 지식을 보유하고 있는지 확인하십시오.

직원들에게 브랜드 보이스와 페르소나에 대해 가르쳐서 소셜에 통일 된 이미지를 가지세요. 직원이 프로필에서 브랜드와 자신을 연관시킬 수 있는지 여부를 명확히하십시오.

다시 말하지만, 지침과 교육에 더 자세할수록 PR 스캔들의 위험을 최소화하는 것이 더 쉬우 며 발생하는 경우 관리하기가 더 쉬워집니다.

4. 봇 군대와의 전투

소셜 미디어 봇은 성장하는 비즈니스를 운영하는 사람들에게 매우 가치가있을 수 있습니다. 웹 크롤러 및 스파이더와 마찬가지로 일부 봇은 지속 가능한 비즈니스 전략 개발과 관련된 데이터를 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다.

다른 봇은받은 편지함을 잘 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 챗봇은 팔로워에게 실시간 피드백을 제공하고, 일반적인 질문에 답하고, 사람의 간섭없이 귀중한 정보를 제공 할 수 있습니다.

그러나 많은 소셜 미디어 봇도 대규모 PR 문제를 일으킬 수 있습니다 .

이러한 "나쁜 봇"이 전체 인터넷 트래픽의 24.1 % 이상을 차지하는 것으로 추정됩니다. 잘못된 정보를 퍼 뜨리고, 스팸을 보내고, 부정적인 응답을 촉발하고, 커뮤니티에 소란을 불러 일으키는 등 다양한 목적을 위해 설계되었습니다.

이러한 봇을 처리하려면 먼저 해당 봇을 식별하는 방법을 배워야합니다. 일반적으로 다음과 같은 몇 가지 명백한 징후가 있습니다.

• 일반 프로필 사진 (풍경, 동물, 유명인 등)
• 불완전한 프로필 정보
• 팔로어가 많지 않고 수천 명의 사람들을 팔로우하는 최근에 만든 계정
• 비정상적으로 높은 계정 활동 (봇은 연중 무휴 24 시간 활성화 될 수 있으며 하루 중 매시간 게시 됨)
• 게시물에 많은 수의 스팸성 해시 태그
• 자동 게시물 (항상 동일한 시간 / 일)
• 공격적인 콘텐츠

물론 일부 실제 계정은 일부 동일한 패턴을 따르므로 누군가를 봇으로 간주하기 전에 약간 조사해야합니다.

봇 PR 문제를 방지하려면 소셜 미디어에서 트래픽을 지속적으로 모니터링하고, 댓글과 브랜드 언급을 주시하고, 모든 의심스러운 활동을보고해야합니다.

5. 팀이 제 시간에 응답하는지 확인하십시오.

대부분의 팔로워는 소셜 미디어에서 빠른 응답률을 기대합니다. 미국에서는 20 %가 귀하가 즉시 응답 하기를 기대하고 24 %는 1 시간 내에 귀하의 의견을 듣기를 희망합니다.

부정적인 의견, 불만 또는 나쁜 리뷰를 발견하면 무시하는 것이 가장 나쁜 일 중 하나입니다. 팔로어에게 브랜드에 대한 경험에 관심이 없음을 보여줄 뿐이며 이는 PR이 아닙니다.

따라서 팀이 모든 댓글에 적시에 (가급적이면 단 몇 시간 내에) 답변해야합니다. 전문성과 존경심으로 소셜 미디어에 대한 긍정적 인 댓글과 부정적인 댓글을 모두 다루고, 무엇이 잘못되었는지, 왜 그런지, 개선하기 위해 무엇을하고 있는지 명확히합니다. 부정적인 댓글도 적절하게 다루면 이미지에 긍정적 인 영향을 미칠 수 있습니다.

시기 적절한 대응에 대해 말하자면, 소셜 미디어 실수가 발생하는 즉시 수정하고 이에 대응하는 것도 중요합니다. 직원이 잘못 게시하거나 말하면 즉시 수정하십시오.

그리고 트윗 만 삭제하지 마세요 (게시 후 1 초 이내에 누군가가 스크린 샷을 찍었으니 안심할 수 있습니다). 문제를 해결하고, 실수를 고백하고, 어떻게 그리고 왜 발생했는지에 대해 정직하십시오.

6. 가능한 시나리오 준비

물론 소셜 미디어 PR 스캔들은 당신이 그들을 막기 위해 무엇을하든 상관없이 발생합니다. 실수는 피할 수없는 일입니다. 특히 사회 활동이 활발한 경우에는 더욱 그렇습니다. 따라서 사전에 대처하고 실수를 최소화하는 것이 필수적이므로 실수에 대비하고 있습니다.

앞서 언급했듯이 인적 오류는 소셜 미디어 PR 위기의 가장 흔한 원인입니다 . 이를 준비하는 가장 좋은 방법은 직원을 교육하고 비즈니스 프로필에 액세스하는 사람의 수를 제한하는 것입니다.

소셜 미디어 관리 도구를 사용하여 게시 및 예약을 처리합니다. 각 게시물이 교정 및 편집되었는지 확인하십시오. 모든 사람이 소셜 미디어 규칙과 지침을 따르도록하십시오.

예를 들어 SocialPilot의 팀 및 협업 기능을 사용하여 각 팀원에게 선택적 액세스를 할당 할 수 있습니다. 더 엄격한 워크 플로로 관리자의 승인 없이는 게시물이 확인되지 않습니다.

가능성있는 시나리오를 준비하면 PR 실수에 더 잘 대응할 수 있고 다른 방법보다 많은 문제없이 처리 할 수 ​​있습니다.

7. 접근 방식 개발

가능한 시나리오를 분석 한 후 다음 단계는 위기 대응 팀과 관리 계획을 개발하는 것 입니다. 즉, PR 악몽이 발생할 경우 작업, 역할 및 책임을 위임합니다.

브랜드 멘션 모니터링 책임자, 대응 전략을 준비 할 PR 관리자, 전체 운영을 감독 할 커뮤니케이션 관리자를 두십시오. 위기를 효율적으로 처리 할 수 ​​있도록 모든 사람이 간단한 작업을 수행하도록합니다.

때때로 위기 훈련을 통해 팀이 실제 PR 문제에 얼마나 잘 대응하는지 확인할 수 있습니다.

8. 계정 보안

일부 소셜 미디어 PR 스캔들은 보안 문제의 결과입니다. 승인되지 않은 사용자가 귀하의 계정에 액세스하여 혼란을 일으키기 시작했습니다. 해커가 귀하의 계정 사용을 제한하고 누군가 귀하의 암호를 해독하여 문제를 일으키기 시작했습니다. 본질적으로 귀하는 계정에 대한 통제권을 잃게됩니다.

이러한 문제를 방지하려면 최고의 소셜 미디어 사이버 보안 조치를 따라야합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 강력한 암호 사용
• 승인 된 계정 관리자 수 제한
• 개인 장치에서 로그인 방지
• 보안 네트워크를 통해서만 계정에 액세스
• 2 단계 인증 사용
• 최고의 사이버 보안 관행에 대한 직원 교육

지식이 풍부한 IT 팀에 투자하면 많은 보안 문제가 발생하기 전에 해결하는 데 도움이되므로 숙련 된 전문가를 고용하는 것이 좋습니다.

9. 트롤에게 먹이를주지 마십시오

마지막으로, 소셜 미디어에서 모든 비즈니스와 개인이 만나는 문제는 트롤입니다. 이를 처리 할 계획이 없다면 조만간 PR 악몽에 직면하게 될 것입니다.

트롤은 본질적으로 온라인에서 문제를 일으키고 싶어하는 개인입니다. 그들은 당신의 브랜드를 조롱하고, 잘못된 정보를 퍼 뜨리고, 경쟁자들과 싸우게 만드는 등의 일을 할 수 있습니다. 결론적으로 보면 소셜 미디어의 "나쁜 봇"과 크게 다르지 않습니다.

트롤을 다룰 때 기억해야 할 가장 중요한 것은 그 수준까지 멈추지 않는 것 입니다. 트롤은 모욕적이고, 증오하고, 공격적 일 수 있으며, 최선의 방법은 그들을 전문적으로 처리하는 것입니다. 그들과 논쟁을 시작하거나 그들과 추리하려고하지 마십시오.

전문적이고 정중하게 답변하고 너무 멀리 갈 경우에는 계정을 차단하고 타임 라인에서 게시물을 삭제하는 것을 두려워하지 마십시오.

결론

소셜 미디어 PR 스캔들은 브랜드 이미지와 평판을 형성 할 수 있습니다. 당신이 그들을 위해 잘 준비하고 그들을 피하기 위해 모든 힘을 다하는 것이 중요합니다. 어쨌든 이런 일이 발생하면 신속하고 전문적으로 처리하는 것이 최선의 방법입니다.