9 cosas que debe hacer para evitar la crisis de relaciones públicas en las redes sociales

El éxito de su negocio depende casi por completo de cómo lo ve el público. Su imagen de marca es lo que le ayuda a atraer nuevos clientes y retener a los antiguos. Es lo que tiene el poder de impulsar su crecimiento, mejorar el conocimiento de su marca e impulsar sus resultados finales.

Pero, por supuesto, también puede hacer todo lo contrario.

Un golpe a su imagen y reputación puede dejarlo sin negocio. Incluso una pequeña crisis de relaciones públicas en las redes sociales puede tener consecuencias de gran alcance. Y aunque ciertamente hay formas de manejar una crisis de relaciones públicas una vez que ha ocurrido, es mucho mejor tomar medidas proactivas y evitarla en primer lugar.

Entonces, echemos un vistazo a lo que puede hacer para evitar los escándalos de relaciones públicas en las redes sociales y establecer una imagen de marca impecable.

1. Comprenda los objetivos que desea alcanzar con su presencia

Cuando está iniciando un negocio en línea , simplemente tiene sentido trabajar para desarrollar una presencia imponente en las redes sociales. Después de todo, si su empresa no está en Facebook y Twitter (al menos), es casi como si ni siquiera existiera.

Pero, ¿cuáles son sus objetivos exactos con sus cuentas de redes sociales recién creadas? ¿Qué quieres lograr con una fuerte presencia en las redes sociales?

Al responder estas preguntas, debe ser lo más detallado posible. Por ejemplo, "Quiero atraer una audiencia" no es suficiente.

¿Cómo quieres atraer audiencia? ¿Publicará blogs frecuentes, compartirá videos detrás de escena, usará las redes sociales como su canal principal de atención al cliente? ¿Cómo interactuará con su público ? ¿Cuál será la voz de tu marca?

Cuanto más detallado seas sobre tus objetivos y cómo planeas alcanzarlos, mejor control tendrás sobre el contenido que publicas, los comentarios con los que respondes y la imagen de marca que presentas.

Le ayudará a mantenerse al tanto de la reputación de su marca y le permitirá evitar los escándalos de relaciones públicas que podrían llevarlo a la quiebra.

2. Introduzca las reglas de la comunidad desde el principio

Establecer reglas y pautas comunitarias desde el principio es de suma importancia para cualquier negocio. Es lo que marcará la pauta para la forma en que interactúa con su público, tanto en línea como fuera de línea.

¡Sí!

Suponga que sus clientes y seguidores no tienen idea de qué comportamientos están y qué no están permitidos en sus cuentas de redes sociales. En ese caso, nadie podría culparlos por llevar las cosas demasiado lejos: presentar quejas degradantes, dejar comentarios de odio, insultar a otros miembros de su comunidad y un "comportamiento tóxico" similar.

Incluso si ninguno de sus seguidores leyó las pautas de su comunidad, siempre puede consultarlas cuando decida eliminar los comentarios y publicaciones de ciertos miembros. Sea claro y detallado sobre lo que está permitido en su página y lo que no . Especifica qué tipos de publicaciones podrían eliminarse y qué harás si alguien no sigue las pautas.

Las pautas claras de la comunidad no solo lo ayudarán a determinar cómo reaccionar ante los diferentes seguidores, sino que también lo ayudarán a difundir el mensaje de su marca.

3. Formación del personal y directrices para afrontar la crisis

Algunos de los peores desastres de relaciones públicas en las redes sociales ocurren debido a errores humanos. Los empleados cargan accidentalmente publicaciones incompletas en la cuenta de redes sociales de la empresa en lugar de usar sus cuentas sociales.

Responden incorrectamente a las preguntas de los clientes públicos, lo que hace que su marca sea objeto de fuertes críticas. Suben enlaces e imágenes mal elegidos. Cometen errores aparentemente inocentes que se convierten en pesadillas de relaciones públicas.

La única forma de prevenir tales errores y evitar escándalos similares en las redes sociales es implementando pautas estrictas e invirtiendo tiempo y esfuerzo en la capacitación del personal.

Todas las personas que tienen acceso a los perfiles de redes sociales de su empresa y pueden administrarlos y editarlos deben tener claros los pros y los contras del uso de las redes sociales.

Determine qué tipo de información de la empresa se puede compartir en las redes sociales. Asegúrese de que quienes se comunican directamente con sus seguidores tengan las habilidades y conocimientos necesarios para abordar sus inquietudes.

Enséñele a su personal sobre la voz y la personalidad de su marca para que tenga una imagen unificada en sus redes sociales. Sea claro sobre si sus empleados pueden asociarse con su marca en sus perfiles.

Nuevamente, cuanto más detallado sea en sus pautas y capacitación, más fácil será minimizar los riesgos de escándalos de relaciones públicas y más fácil será administrarlos si surgen.

4. La batalla contra el ejército de bot

Los bots de redes sociales pueden ser muy valiosos para quienes dirigen un negocio en crecimiento. Al igual que los rastreadores web y las arañas, algunos bots pueden ayudarlo a recopilar datos relevantes para desarrollar una estrategia comercial sostenible.

Otros bots pueden ayudarlo a mantenerse al tanto de su bandeja de entrada: los chatbots pueden proporcionar comentarios en tiempo real a sus seguidores, responder preguntas comunes y ofrecer información valiosa sin interferencia humana.

Sin embargo, muchos bots de redes sociales también pueden causar problemas masivos de relaciones públicas .

Se estima que estos "robots malos" son responsables de más del 24,1% de todo el tráfico de Internet . Están diseñados para varios propósitos: difundir información errónea, enviar spam, desencadenar respuestas negativas, provocar una conmoción entre su comunidad y más.

Para manejar estos bots, primero debe aprender a identificarlos. Por lo general, hay algunos signos reveladores, como:

• Foto de perfil genérica (paisaje, animales, celebridad, etc.)
• Información de perfil incompleta
• Una cuenta creada recientemente que sigue a miles de personas sin tener muchos seguidores.
• Actividad inusualmente alta en la cuenta (los bots pueden estar activos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, publicando todas las horas del día)
• Una gran cantidad de hashtags de spam en las publicaciones.
• Publicaciones automatizadas (siempre a la misma hora / día)
• Contenido agresivo

Por supuesto, algunas cuentas reales seguirán algunos de los mismos patrones, por lo que debes investigar un poco antes de considerar a alguien como un bot.

Para evitar problemas de relaciones públicas de bots, debes monitorear continuamente tu tráfico en las redes sociales, estar atento a los comentarios y las menciones de la marca, y reportar todas las actividades sospechosas.

5. Asegúrese de que su equipo responda a tiempo

La gran mayoría de sus seguidores espera una tasa de respuesta rápida en las redes sociales. En los EE. UU., El 20% de ellos espera que responda de inmediato, mientras que el 24% espera tener noticias suyas en una hora.

Si nota comentarios negativos, quejas o críticas negativas, ignorarlos es una de las peores cosas que puede hacer. Solo les mostrará a tus seguidores que no estás interesado en su experiencia con tu marca, y eso es un PR no-no.

Por lo tanto, asegúrese de que su equipo responda a todos los comentarios a tiempo (preferiblemente en unas pocas horas). Aborda los comentarios positivos y negativos en las redes sociales con profesionalismo y respeto, aclarando qué salió mal, por qué y qué estás haciendo para mejorar. Incluso los comentarios negativos pueden tener un impacto positivo en su imagen si se manejan correctamente.

Y hablando de respuestas oportunas, también es fundamental corregir y responder a cualquier error en las redes sociales tan pronto como ocurra. Si sus empleados publican algo incorrecto o dicen algo, corríjalo de inmediato.

Y no se limite a eliminar el tweet (puede estar seguro de que alguien tomó una captura de pantalla menos de un segundo después de la publicación). Aborde el problema, confiese el error y sea honesto acerca de cómo y por qué sucedió.

6. Preparación para posibles escenarios

Por supuesto, los escándalos de relaciones públicas en las redes sociales ocurren independientemente de lo que haga para prevenirlos. Un desliz es inevitable, especialmente si eres muy activo en tus redes sociales (como debería ser). Por lo tanto, si bien es esencial ser proactivo y minimizar los errores, también lo es estar preparado para los errores.

Como se mencionó anteriormente, el error humano es la causa más común de una crisis de relaciones públicas en las redes sociales . La mejor manera de prepararse para ello es capacitar a su personal y limitar el número de personas que acceden a sus perfiles comerciales.

Utilice herramientas de gestión de redes sociales para gestionar la publicación y la programación. Asegúrese de que cada publicación esté revisada y editada. Haga que todos sigan las reglas y pautas de las redes sociales.

Por ejemplo, puede utilizar la función de colaboración y equipo de SocialPilot para asignar acceso selectivo a cada miembro del equipo. Con su flujo de trabajo más estricto, ninguna publicación queda sin verificar sin la aprobación del administrador.

Prepararse para escenarios probables le permitirá responder mejor a los errores de relaciones públicas y le permitirá manejarlos sin tantos problemas como lo haría de otra manera.

7. Desarrollar su enfoque

Una vez que haya analizado los escenarios probables, el siguiente paso es desarrollar un equipo de respuesta a crisis y un plan de gestión: delegue tareas, roles y responsabilidades en caso de una pesadilla de relaciones públicas.

Tenga una persona a cargo de monitorear las menciones de marca, un gerente de relaciones públicas que tendrá una estrategia de respuesta lista, un gerente de comunicaciones que supervisará toda la operación. Asegúrese de que todos tengan una tarea sencilla que realizar para que pueda manejar la crisis de manera eficiente.

En ocasiones, podría llegar a tener simulacros de crisis para ver qué tan bien responderían sus equipos a un problema real de relaciones públicas.

8. Seguridad de la cuenta

Algunos escándalos de relaciones públicas en las redes sociales son el resultado de un problema de seguridad. Un usuario no autorizado accedió a su cuenta y comenzó a causar estragos. Un pirata informático limitó su uso de la cuenta, alguien descifró su contraseña y comenzó a causar problemas; en esencia, pierde el control de una cuenta.

Para evitar tales problemas, debe seguir las mejores medidas de ciberseguridad de las redes sociales. Que implica:

• Usar contraseñas seguras
• Limitar el número de administradores de cuentas autorizados
• Evitar inicios de sesión desde dispositivos personales
• Acceder a la cuenta solo a través de redes seguras
• Usar autenticación de dos factores
• Educar a sus empleados sobre las mejores prácticas de ciberseguridad

Invertir en un equipo de TI capacitado lo ayudará a resolver muchos problemas de seguridad incluso antes de que surjan, por lo que sería una buena idea contratar profesionales con experiencia.

9. No alimentes a los trolls

Finalmente, un problema con el que todas las empresas e individuos que se encuentran en las redes sociales son trolls. Si no tiene un plan para manejarlos, tarde o temprano se encontrará con una pesadilla de relaciones públicas.

Los trolls son esencialmente personas que quieren crear problemas en línea. Podrían burlarse de su marca, difundir información errónea, hacer que luche con sus competidores y más. Cuando se trata de eso, no son muy diferentes de los "bots malos" de las redes sociales.

Al manipular a los trolls, lo más importante a recordar es NO PARARSE A SU NIVEL . Los trolls pueden ser insultantes, odiosos, agresivos y lo mejor que se puede hacer es manejarlos profesionalmente. No empieces a discutir con ellos ni a intentar razonar con ellos.

Responde de manera profesional y respetuosa, y si van demasiado lejos, no tengas miedo de bloquear la cuenta y eliminar sus publicaciones en tu línea de tiempo.

Conclusión

Los escándalos de relaciones públicas en las redes sociales pueden moldear la imagen y la reputación de su marca. Es fundamental que esté bien preparado para ellos y que haga todo lo que esté a su alcance para evitarlos. Y si sucedieran de todos modos, manejarlos de manera rápida y profesional es lo mejor que puede hacer.