9 أشياء عليك القيام بها لتجنب أزمة العلاقات العامة على وسائل التواصل الاجتماعي

يعتمد مدى نجاح عملك بشكل كامل تقريبًا على كيفية نظر الجمهور إليه. إن صورة علامتك التجارية هي ما يساعدك على جذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء القدامى. إنه ما لديه القدرة على دفع نموك ، وتحسين الوعي بعلامتك التجارية ، وتعزيز أرباحك النهائية.

لكن بالطبع يمكن أن تفعل العكس تمامًا.

قد يؤدي توجيه ضربة لصورتك وسمعتك إلى إفلاسك من العمل. حتى أزمة العلاقات العامة البسيطة على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يكون لها عواقب بعيدة المدى. وبينما توجد بالتأكيد طرق للتعامل مع أزمة العلاقات العامة بمجرد حدوثها ، فمن الأفضل بكثير اتخاذ تدابير استباقية وتجنبها في المقام الأول.

لذلك ، دعونا نلقي نظرة على ما يمكنك القيام به لتجنب فضائح العلاقات العامة على وسائل التواصل الاجتماعي وإنشاء صورة لا تشوبها شائبة للعلامة التجارية.

1. افهم الأهداف التي تريد تحقيقها بوجودك

عندما تبدأ نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت ، فمن المنطقي ببساطة العمل على تطوير حضور مهيب على وسائل التواصل الاجتماعي. بعد كل شيء ، إذا لم يكن عملك على Facebook و Twitter (على الأقل) ، فإنه يكاد يكون وكأنه غير موجود.

ولكن ، ما هي أهدافك الدقيقة من حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي الجديدة؟ ما الذي تريد تحقيقه بحضور قوي على وسائل التواصل الاجتماعي؟

عند الإجابة على هذه الأسئلة ، يجب أن تكون مفصلاً قدر الإمكان. على سبيل المثال ، "أريد أن أجذب جمهورًا" لا يفي بالغرض.

كيف تريد جذب الجمهور؟ هل ستنشر مدونات متكررة ، وتشارك مقاطع فيديو من وراء الكواليس ، وتستخدم وسائل التواصل الاجتماعي كقناتك الأساسية لدعم العملاء؟ كيف ستتعامل مع جمهورك ؟ ماذا سيكون صوت علامتك التجارية؟

كلما زادت تفصيلك عن أهدافك وكيف تخطط لتحقيقها ، كان لديك سيطرة أفضل على المحتوى الذي تنشره ، والتعليقات التي ترد عليها ، وصورة العلامة التجارية التي تقدمها.

سيساعدك ذلك على البقاء في صدارة سمعة علامتك التجارية وتمكينك من تجنب فضائح العلاقات العامة التي قد تخرجك من العمل.

2. تقديم قواعد المجتمع في وقت مبكر

يعد إنشاء قواعد وإرشادات المجتمع في وقت مبكر أمرًا في غاية الأهمية لأي عمل تجاري. إنه ما سيحدد نغمة الطريقة التي تتفاعل بها مع جمهورك ، سواء في وضع عدم الاتصال أو عبر الإنترنت.

نعم!

افترض أن عملائك ومتابعيك ليس لديهم فكرة عن السلوكيات المسموح بها وغير المسموح بها على حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي. في هذه الحالة ، لا يمكن لأحد أن يلومهم على المبالغة في المبالغة في الأمور - تقديم شكاوى مهينة ، وترك تعليقات بغيضة ، وإهانة أعضاء آخرين في مجتمعك ، وما شابه ذلك من "سلوك سام"

حتى إذا لم يقرأ أي من متابعيك إرشادات مجتمعك من قبل ، يمكنك دائمًا الرجوع إليهم عندما تقرر حذف تعليقات ومشاركات أعضاء معينين. كن واضحًا ومفصلاً بشأن ما هو مسموح به على صفحتك وما هو غير مسموح به . حدد أنواع المنشورات التي يمكن حذفها وماذا ستفعل إذا لم يتبع شخص ما الإرشادات.

لن تساعدك إرشادات المجتمع الواضحة في تحديد كيفية التعامل مع المتابعين المختلفين فحسب ، بل ستساعدك أيضًا في نشر رسالة علامتك التجارية.

3. تدريب الموظفين والمبادئ التوجيهية لمواجهة الأزمة

تحدث بعض أسوأ كوارث العلاقات العامة على وسائل التواصل الاجتماعي بسبب خطأ بشري. يقوم الموظفون بطريق الخطأ بتحميل منشورات سطحية على حساب وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعمل بدلاً من استخدام حساباتهم الاجتماعية.

يجيبون على أسئلة العملاء العامة بشكل غير صحيح ، مما يجعل علامتك التجارية هدفًا لانتقادات شديدة. يقومون بتحميل الروابط والصور المختارة بشكل سيئ. إنهم يرتكبون أخطاء تبدو بريئة وتتحول إلى كوابيس العلاقات العامة.

الطريقة الوحيدة لمنع مثل هذه الأخطاء وتجنب فضائح وسائل التواصل الاجتماعي المماثلة هي من خلال تطبيق إرشادات صارمة واستثمار الوقت والجهد في تدريب الموظفين.

يجب أن يكون كل شخص لديه حق الوصول إلى ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بشركتك ويمكنه إدارتها وتعديلها واضحًا بشأن ما يجب فعله وما لا يجب فعله بشأن استخدام الوسائط الاجتماعية.

حدد نوع معلومات الشركة التي يمكن مشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي. تأكد من أن أولئك الذين يقابلون متابعيك بشكل مباشر لديهم المهارات والمعرفة اللازمة لمعالجة مخاوفهم.

علم موظفيك عن صوت علامتك التجارية وشخصيتك حتى يكون لديك صورة موحدة على مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك. كن واضحًا بشأن ما إذا كان بإمكان موظفيك ربط أنفسهم بعلامتك التجارية في ملفاتهم الشخصية.

مرة أخرى ، كلما زادت تفصيلك في إرشاداتك وتدريبك ، كان من الأسهل تقليل مخاطر فضائح العلاقات العامة ، وسيكون من الأسهل إدارتها إذا ظهرت.

4. المعركة ضد جيش البوتات

يمكن أن تكون روبوتات وسائل التواصل الاجتماعي ذات قيمة عالية لأولئك الذين يديرون أعمالًا تجارية متنامية. مثل برامج زحف الويب والعناكب ، يمكن لبعض الروبوتات مساعدتك في جمع البيانات ذات الصلة بتطوير إستراتيجية عمل مستدامة.

يمكن أن تساعدك برامج الروبوت الأخرى في البقاء على رأس بريدك الوارد - يمكن لبرامج الدردشة الآلية تقديم ملاحظات في الوقت الفعلي لمتابعيك ، والإجابة على الأسئلة الشائعة ، وتقديم معلومات قيمة دون تدخل بشري.

ومع ذلك ، يمكن أن تتسبب العديد من روبوتات وسائل التواصل الاجتماعي في حدوث مشكلات كبيرة في العلاقات العامة أيضًا.

تشير التقديرات إلى أن هذه "الروبوتات السيئة" مسؤولة عن أكثر من 24.1٪ من إجمالي حركة المرور على الإنترنت . لقد تم تصميمها لأغراض مختلفة - نشر المعلومات الخاطئة ، وإرسال الرسائل غير المرغوب فيها ، وإثارة ردود فعل سلبية ، وإثارة الضجة بين مجتمعك ، والمزيد.

للتعامل مع هذه الروبوتات ، عليك أولاً معرفة كيفية التعرف عليها. عادة ما تكون هناك بعض العلامات المنبهة ، مثل:

• صورة عامة للملف الشخصي (منظر طبيعي ، حيوانات ، مشهور ، إلخ.)
• معلومات الملف الشخصي غير كاملة
• حساب تم إنشاؤه مؤخرًا يتابع آلاف الأشخاص دون أن يكون له متابعون كثيرون
• نشاط مرتفع بشكل غير عادي على الحساب (يمكن أن تكون الروبوتات نشطة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتنشر كل ساعة من اليوم)
• عدد كبير من علامات التجزئة غير المرغوب فيها في المنشورات
• المشاركات الآلية (دائمًا في نفس الساعة / اليوم)
• المحتوى العدواني

بالطبع ، ستتبع بعض الحسابات الحقيقية بعض الأنماط نفسها ، لذا يجب عليك التحقيق قليلاً قبل اعتبار شخص ما روبوتًا.

لتجنب مشاكل العلاقات العامة في bot ، يجب أن تراقب باستمرار حركة المرور الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتراقب التعليقات والإشارات إلى العلامات التجارية ، والإبلاغ عن جميع الأنشطة المشبوهة.

5. تأكد من ردود فريقك في الوقت المحدد

تتوقع الغالبية العظمى من متابعيك معدل استجابة سريع على وسائل التواصل الاجتماعي. في الولايات المتحدة ، يتوقع 20٪ منهم الرد على الفور ، بينما يأمل 24٪ أن يسمعوا منك في غضون ساعة.

إذا لاحظت تعليقات أو شكاوى سلبية أو مراجعات سيئة ، فإن تجاهلها هو أحد أسوأ الأشياء التي يمكنك القيام بها. سيُظهر لمتابعيك فقط أنك لست مهتمًا بتجربتهم مع علامتك التجارية ، وهذا ليس للعلاقات العامة.

لذا ، تأكد من قيام فريقك بالرد على جميع التعليقات في الوقت المحدد (ويفضل أن يكون ذلك في غضون ساعات قليلة). تعامل مع التعليقات الإيجابية والسلبية على وسائل التواصل الاجتماعي باحتراف واحترام ، ووضح الخطأ الذي حدث ، ولماذا ، وما الذي تفعله لتحسينه. حتى التعليقات السلبية يمكن أن تؤثر بشكل إيجابي على صورتك إذا تم التعامل معها بشكل صحيح.

وبالحديث عن الردود في الوقت المناسب ، من المهم أيضًا تصحيح أي أخطاء في وسائل التواصل الاجتماعي والاستجابة لها بمجرد حدوثها. إذا نشر موظفوك شيئًا خاطئًا أو قالوا شيئًا ما ، فقم بإصلاحه على الفور.

ولا تحذف التغريدة فقط (يمكنك أن تطمئن إلى أن شخصًا ما قد التقط لقطة شاشة بعد أقل من ثانية من النشر). قم بمعالجة المشكلة ، واعترف بالخطأ ، وكن صريحًا بشأن كيف ولماذا حدث ذلك.

6. الاستعداد للسيناريوهات المحتملة

بالطبع ، تحدث فضائح العلاقات العامة على وسائل التواصل الاجتماعي بغض النظر عما تفعله لمنعها. الزلة أمر لا مفر منه ، خاصة إذا كنت نشطًا للغاية في مواقع التواصل الاجتماعي (كما يجب أن تكون). لذلك ، في حين أن الاستباقية والتقليل من الأخطاء أمر ضروري ، لذلك يجب أن تكون مستعدًا للأخطاء.

كما ذكرنا سابقًا ، الخطأ البشري هو السبب الأكثر شيوعًا لأزمة العلاقات العامة على وسائل التواصل الاجتماعي . أفضل طريقة للتحضير لها هي تدريب موظفيك والحد من عدد الأشخاص الذين يصلون إلى ملفات تعريف عملك.

استخدم أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية للتعامل مع النشر والجدولة. تأكد من أن كل منشور يتم تدقيقه وتحريره. اطلب من الجميع اتباع القواعد والإرشادات الخاصة بوسائل التواصل الاجتماعي.

على سبيل المثال ، يمكنك استخدام فريق SocialPilot وميزة التعاون لتعيين وصول انتقائي لكل عضو في الفريق. مع سير العمل الأكثر إحكامًا ، لا يتم إلغاء تحديد أي منشور دون موافقة المسؤول.

سيمكنك التحضير للسيناريوهات المحتملة من الاستجابة بشكل أفضل لأخطاء العلاقات العامة ويسمح لك بالتعامل معها دون الكثير من المشاكل كما كنت ستفعل.

7. تطوير نهجك

بمجرد أن تقوم بتحليل السيناريوهات المحتملة ، فإن الخطوة التالية هي تطوير فريق الاستجابة للأزمات وخطة الإدارة - تفويض المهام والأدوار والمسؤوليات في حالة حدوث كابوس العلاقات العامة.

يُذكر شخص مسؤول عن مراقبة العلامة التجارية ، ومدير علاقات عامة سيكون لديه استراتيجية استجابة جاهزة ، ومدير اتصالات سيشرف على العملية بأكملها. تأكد من أن كل شخص لديه مهمة مباشرة يؤديها حتى تتمكن من التعامل مع الأزمة بكفاءة.

يمكنك الذهاب إلى أبعد من ذلك لإجراء تدريبات على الأزمات في بعض الأحيان لمعرفة مدى استجابة فرقك لمشكلة العلاقات العامة الفعلية.

8. أمان الحساب

بعض فضائح العلاقات العامة على وسائل التواصل الاجتماعي هي نتيجة مشكلة أمنية. دخل مستخدم غير مصرح له إلى حسابك وبدأ في إحداث فوضى. حد أحد المتسللين من استخدامك للحساب ، وقام شخص ما باختراق كلمة مرورك وبدأ في التسبب في مشاكل - في الأساس ، تفقد السيطرة على الحساب.

لمنع مثل هذه المشكلات ، تحتاج إلى اتباع أفضل تدابير الأمن السيبراني لوسائل التواصل الاجتماعي. التي تنطوي:

• استخدام كلمات مرور قوية
• الحد من عدد مديري الحسابات المعتمدين
• منع عمليات تسجيل الدخول من الأجهزة الشخصية
• الدخول إلى الحساب من خلال الشبكات الآمنة فقط
• استخدام المصادقة ذات العاملين
• تثقيف موظفيك حول أفضل ممارسات الأمن السيبراني

سيساعدك الاستثمار في فريق تكنولوجيا المعلومات واسع المعرفة في حل العديد من مشكلات الأمان قبل ظهورها ، لذلك سيكون من الجيد توظيف محترفين ذوي خبرة.

9. لا تطعم المتصيدون

أخيرًا ، مشكلة يواجهها كل عمل وكل فرد على وسائل التواصل الاجتماعي هي المتصيدون. إذا لم يكن لديك خطة للتعامل معها ، فسوف تصادف كابوسًا للعلاقات العامة عاجلاً أم آجلاً.

المتصيدون هم في الأساس أفراد يريدون إثارة المشاكل عبر الإنترنت. قد يسخرون من علامتك التجارية ، وينشرون معلومات خاطئة ، ويجعلونك تقاتل مع منافسيك ، وأكثر من ذلك. عندما يتعلق الأمر بذلك ، فهم لا يختلفون كثيرًا عن "الروبوتات السيئة" لوسائل التواصل الاجتماعي.

عند التعامل مع المتصيدون ، فإن أهم شيء يجب تذكره هو عدم التوقف إلى مستواهم . يمكن أن يكون المتصيدون إهانة ، وكراهية ، وعدوانية ، وأفضل ما يمكنك فعله هو التعامل معهم بطريقة احترافية. لا تبدأ في الجدال معهم أو محاولة التفكير معهم.

قم بالرد بشكل احترافي ومحترم ، وإذا ذهبوا بعيدًا ، فلا تخف من حظر الحساب وحذف منشوراتهم على جدولك الزمني.

استنتاج

يمكن لفضائح العلاقات العامة على وسائل التواصل الاجتماعي تشكيل صورة علامتك التجارية وسمعتك. من الأهمية بمكان أن تكون مستعدًا جيدًا لهم وأن تبذل كل ما في وسعك لتجنبهم. وفي حالة حدوثها على أي حال ، فإن التعامل معها بسرعة واحترافية هو أفضل شيء يمكنك القيام به.