9 coisas que você precisa fazer para evitar a crise de relações públicas nas mídias sociais

O sucesso do seu negócio depende quase inteiramente de como o público o vê. A imagem da sua marca é o que o ajuda a atrair novos clientes e reter os antigos. É o que tem o poder de impulsionar o seu crescimento, melhorar o reconhecimento da sua marca e impulsionar ainda mais os seus resultados financeiros.

Mas é claro que ele também pode fazer exatamente o oposto.

Um golpe em sua imagem e reputação pode tirá-lo do mercado. Mesmo uma pequena crise de relações públicas nas redes sociais pode ter consequências de longo alcance. E embora certamente haja maneiras de lidar com uma crise de relações públicas depois que ela ocorrer, é muito melhor tomar medidas proativas e evitá-la em primeiro lugar.

Então, vamos dar uma olhada no que você pode fazer para evitar escândalos de relações públicas nas redes sociais e estabelecer uma imagem de marca impecável.

1. Compreenda os objetivos que deseja alcançar com a sua presença

Quando você está começando um negócio online , simplesmente faz sentido trabalhar no desenvolvimento de uma presença imponente na mídia social. Afinal, se o seu negócio não está no Facebook e no Twitter (no mínimo), é quase como se ele nem existisse.

Mas quais são seus objetivos exatos com suas contas de mídia social recém-criadas? O que você deseja alcançar com uma forte presença nas redes sociais?

Ao responder a essas perguntas, você precisa ser o mais detalhado possível. Por exemplo, “Eu quero atrair um público” não é o suficiente.

Como você deseja atrair um público? Você postará blogs com frequência, compartilhará vídeos de bastidores, usará a mídia social como seu canal principal de suporte ao cliente? Como você se envolverá com seu público ? Qual será a voz da sua marca?

Quanto mais detalhado você for sobre seus objetivos e como planeja alcançá-los, melhor controle terá sobre o conteúdo que postar, os comentários com os quais responde e a imagem da marca que apresenta.

Isso o ajudará a manter o controle da reputação de sua marca e a evitar escândalos de relações públicas que podem levá-lo à falência.

2. Apresente as regras da comunidade desde o início

Estabelecer regras e diretrizes da comunidade desde o início é de extrema importância para qualquer negócio. É o que definirá o tom para a maneira como você interage com seu público, tanto offline quanto online.

Sim!

Suponha que seus clientes e seguidores não tenham ideia de quais comportamentos são ou não são permitidos em suas contas de mídia social. Nesse caso, ninguém poderia culpá-los por levar as coisas um pouco longe demais - fazendo reclamações degradantes, deixando comentários odiosos, insultando outros membros de sua comunidade e "comportamento tóxico" semelhante.

Mesmo que nenhum de seus seguidores tenha lido as diretrizes da comunidade, você pode sempre consultá-las quando decidir excluir os comentários e postagens de determinados membros. Seja claro e detalhado sobre o que é permitido e o que não é permitido em sua página . Especifique quais tipos de postagens podem ser excluídos e o que você fará se alguém não seguir as diretrizes.

Diretrizes claras da comunidade não apenas o ajudarão a determinar como reagir a diferentes seguidores, mas também o ajudarão a divulgar a mensagem de sua marca.

3. Treinamento de equipe e orientações para pré-gerenciar a crise

Alguns dos piores desastres de relações públicas nas redes sociais ocorrem devido a erro humano. Os funcionários acidentalmente carregam postagens incompletas na conta da mídia social da empresa em vez de usar suas contas sociais.

Eles respondem incorretamente às perguntas dos clientes públicos, tornando sua marca um alvo de muitas críticas. Eles carregam links e imagens mal escolhidos. Eles cometem erros aparentemente inocentes que se transformam em pesadelos de relações públicas.

A única maneira de prevenir esses erros e evitar escândalos semelhantes nas redes sociais é implementando diretrizes rígidas e investindo tempo e esforço no treinamento da equipe.

Todos que têm acesso aos perfis de mídia social da sua empresa e podem gerenciá-los e editá-los precisam ter clareza sobre o que fazer e o que não fazer no uso de mídia social.

Determine que tipo de informação da empresa pode ser compartilhada nas redes sociais. Certifique-se de que aqueles que se correspondem diretamente com seus seguidores tenham as habilidades e conhecimentos necessários para lidar com suas preocupações.

Ensine sua equipe sobre a voz e a personalidade de sua marca para que você tenha uma imagem unificada em suas redes sociais. Deixe claro se seus funcionários podem se associar à sua marca em seus perfis.

Novamente, quanto mais detalhado você for em suas diretrizes e treinamento, mais fácil será minimizar os riscos de escândalos de relações públicas e mais fácil será administrá-los se eles surgirem.

4. A batalha contra o exército bot

Os bots de mídia social podem ser altamente valiosos para quem dirige um negócio em crescimento. Como rastreadores da web e spiders, alguns bots podem ajudá-lo a reunir dados relevantes para o desenvolvimento de uma estratégia de negócios sustentável.

Outros bots podem ajudá-lo a ficar em dia com sua caixa de entrada - os chatbots podem fornecer feedback em tempo real para seus seguidores, responder a perguntas comuns e oferecer informações valiosas sem interferência humana.

No entanto, muitos bots de mídia social também podem causar grandes problemas de relações públicas .

Estima-se que esses “bots ruins” sejam responsáveis ​​por mais de 24,1% de todo o tráfego da Internet . Eles são projetados para vários fins - espalhar desinformação, spamming, desencadear respostas negativas, agitar a comoção entre a sua comunidade e muito mais.

Para lidar com esses bots, primeiro você precisa aprender como identificá-los. Geralmente, há alguns sinais reveladores, como:

• Foto de perfil genérica (paisagem, animais, celebridade, etc.)
• Informações de perfil incompletas
• Uma conta feita recentemente que segue milhares de pessoas sem ter muitos seguidores
• Atividade excepcionalmente alta na conta (os bots podem estar ativos 24 horas por dia, 7 dias por semana, postando a cada hora do dia)
• Um grande número de hashtags de spam nas postagens
• Postagens automatizadas (sempre na mesma hora / dia)
• Conteúdo agressivo

Claro, algumas contas reais seguirão alguns dos mesmos padrões, então você deve investigar um pouco antes de considerar alguém um bot.

Para evitar problemas de relações públicas com bots, você precisa monitorar continuamente seu tráfego nas redes sociais, ficar de olho nos comentários e menções à marca e relatar todas as atividades suspeitas.

5. Certifique-se de que sua equipe responda a tempo

A grande maioria de seus seguidores espera uma taxa de resposta rápida nas redes sociais. Nos EUA, 20% deles esperam que você responda imediatamente, enquanto 24% esperam ouvir de você dentro de uma hora.

Se você notar comentários negativos, reclamações ou críticas negativas, ignorá-los é uma das piores coisas que você poderia fazer. Isso apenas mostrará a seus seguidores que você não está interessado na experiência deles com sua marca, e isso é uma proibição de relações públicas.

Portanto, certifique-se de que sua equipe responda a todos os comentários dentro do prazo (de preferência dentro de algumas horas). Aborde os comentários positivos e negativos nas redes sociais com profissionalismo e respeito, esclarecendo o que deu errado, por que e o que você está fazendo para melhorar. Mesmo os comentários negativos podem impactar positivamente a sua imagem se forem tratados de forma adequada.

E por falar em respostas oportunas, também é fundamental corrigir e responder a quaisquer erros de mídia social assim que eles acontecerem. Se seus funcionários postarem algo errado ou disserem algo, corrija imediatamente.

E não exclua apenas o tweet (você pode ter certeza de que alguém tirou uma captura de tela menos de um segundo após a postagem). Aborde o problema, confesse o erro e seja honesto sobre como e por que isso aconteceu.

6. Preparação para cenários prováveis

Claro, escândalos de relações públicas nas redes sociais acontecem independentemente do que você faz para evitá-los. Um deslize é inevitável, especialmente se você for muito ativo em suas redes sociais (como deveria ser). Portanto, ao mesmo tempo em que ser proativo e minimizar escorregões é essencial, estar preparado para erros também é.

Como mencionado anteriormente, o erro humano é a causa mais comum de uma crise de relações públicas nas redes sociais . A melhor forma de se preparar para isso é treinar sua equipe e limitar o número de pessoas que acessam seus perfis de negócios.

Use ferramentas de gerenciamento de mídia social para lidar com postagem e programação. Certifique-se de que cada postagem seja revisada e editada. Faça com que todos sigam suas regras e diretrizes de mídia social.

Por exemplo, você pode usar o recurso de equipe e colaboração do SocialPilot para atribuir acesso seletivo a cada membro da equipe. Com seu fluxo de trabalho mais restrito, nenhuma postagem fica desmarcada sem a aprovação do administrador.

A preparação para cenários prováveis ​​permitirá que você responda melhor aos erros de RP e lide com eles sem tantos problemas quanto faria de outra forma.

7. Desenvolvendo sua abordagem

Depois de analisar os cenários prováveis, a próxima etapa é desenvolver uma equipe de resposta a crises e um plano de gerenciamento - delegar tarefas, funções e responsabilidades no caso de um pesadelo de RP.

Tenha uma pessoa encarregada de monitorar as menções da marca, um gerente de RP que terá uma estratégia de resposta pronta, um gerente de comunicação que supervisionará toda a operação. Certifique-se de que todos tenham uma tarefa simples a cumprir para que você possa lidar com a crise com eficiência.

Você poderia ir tão longe a ponto de fazer exercícios de crise ocasionalmente para ver como suas equipes reagiriam a um problema real de RP.

8. Segurança da conta

Alguns escândalos de relações públicas nas redes sociais são o resultado de um problema de segurança. Um usuário não autorizado acessou sua conta e começou a causar estragos. Um hacker limitou o uso da conta, alguém quebrou sua senha e começou a causar problemas - em essência, você perde o controle sobre uma conta.

Para evitar esses problemas, você precisa seguir as melhores medidas de segurança cibernética nas redes sociais. Que envolve:

• Usando senhas fortes
• Limitar o número de gerentes de contas autorizados
• Impedir logins de dispositivos pessoais
• Acessando a conta apenas por meio de redes seguras
• Usando autenticação de dois fatores
• Educar seus funcionários sobre as melhores práticas de segurança cibernética

Investir em uma equipe de TI experiente o ajudará a resolver muitos problemas de segurança antes mesmo que eles surjam, portanto, seria uma boa ideia contratar profissionais experientes.

9. Não alimente os trolls

Finalmente, um problema que todos os negócios e indivíduos em encontros de mídia social são trolls. Se você não tiver um plano para lidar com eles, mais cedo ou mais tarde terá um pesadelo de relações públicas.

Trolls são essencialmente indivíduos que desejam causar problemas online. Eles podem estar zombando de sua marca, espalhando informações incorretas, fazendo você brigar com seus concorrentes e muito mais. No final das contas, eles não são muito diferentes dos “bots ruins” da mídia social.

Ao lidar com os trolls, a coisa mais importante a lembrar é NÃO PARE AO NÍVEL DELES . Trolls podem ser insultuosos, odiosos, agressivos e a melhor coisa a fazer é lidar com eles profissionalmente. Não comece a discutir com eles ou tentar argumentar com eles.

Responda com profissionalismo e respeito, e se eles forem longe demais, não tenha medo de bloquear a conta e deletar suas postagens em sua linha do tempo.

Conclusão

Os escândalos de relações públicas nas redes sociais podem moldar a imagem e a reputação da sua marca. É fundamental que você esteja bem preparado para eles e que faça tudo ao seu alcance para evitá-los. E se acontecerem de qualquer maneira, lidar com eles de forma rápida e profissional é a melhor coisa que você pode fazer.