9 Hal Yang Perlu Anda Lakukan Untuk Menghindari Krisis Humas Di Media Sosial

Seberapa sukses bisnis Anda, hampir sepenuhnya bergantung pada bagaimana publik memandangnya. Citra merek Anda membantu Anda menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Itulah yang memiliki kekuatan untuk mendorong pertumbuhan Anda, meningkatkan kesadaran merek Anda, dan bahkan meningkatkan laba Anda.

Tapi tentu saja, hal itu juga bisa terjadi sebaliknya.

Pukulan terhadap citra dan reputasi Anda dapat membuat Anda bangkrut. Bahkan krisis PR kecil di media sosial dapat memiliki konsekuensi yang luas. Dan meskipun pasti ada cara untuk menangani krisis PR setelah terjadi, jauh lebih baik untuk mengambil tindakan proaktif dan menghindarinya sejak awal.

Jadi, mari kita lihat apa yang dapat Anda lakukan untuk menghindari skandal PR media sosial dan membangun citra merek yang sempurna.

1. Pahami tujuan yang ingin Anda capai dengan kehadiran Anda

Saat Anda memulai bisnis online , masuk akal untuk bekerja mengembangkan kehadiran media sosial yang mengesankan. Lagi pula, jika bisnis Anda tidak ada di Facebook dan Twitter (paling tidak), hampir seperti tidak ada.

Tapi, apa persisnya tujuan Anda dengan akun media sosial yang baru Anda buat? Apa yang ingin Anda capai dengan kehadiran media sosial yang kuat?

Saat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda perlu menjelaskan sedetail mungkin. Misalnya, "Saya ingin menarik penonton" tidak cukup.

Bagaimana Anda ingin menarik penonton? Apakah Anda akan sering memposting blog, membagikan video di balik layar, menggunakan media sosial sebagai saluran utama Anda untuk dukungan pelanggan? Bagaimana Anda akan terlibat dengan audiens Anda ? Akan seperti apa suara merek Anda?

Semakin detail Anda tentang tujuan Anda dan bagaimana Anda berencana untuk mencapainya, semakin baik kontrol yang Anda miliki atas konten yang Anda posting, komentar yang Anda balas, dan citra merek yang Anda tampilkan.

Ini akan membantu Anda tetap berada di atas reputasi merek Anda dan memungkinkan Anda menghindari skandal PR yang dapat membuat Anda keluar dari bisnis.

2. Perkenalkan aturan komunitas sejak dini

Menetapkan aturan dan pedoman komunitas sejak dini adalah yang paling penting untuk bisnis apa pun. Itulah yang akan menentukan cara Anda berinteraksi dengan audiens Anda, baik offline maupun online.

Iya!

Misalkan pelanggan dan pengikut Anda tidak tahu perilaku apa yang diperbolehkan dan tidak diperbolehkan di akun media sosial Anda. Dalam hal ini, tidak ada yang dapat menyalahkan mereka karena mengambil tindakan terlalu jauh - membuat keluhan yang merendahkan, meninggalkan komentar yang penuh kebencian, menghina anggota lain dari komunitas Anda, dan "perilaku beracun" yang serupa.

Meskipun tidak ada pengikut Anda yang pernah membaca pedoman komunitas Anda, Anda selalu dapat merujuk kembali kepada mereka saat memutuskan untuk menghapus komentar dan kiriman anggota tertentu. Perjelas dan detail tentang apa yang diperbolehkan di halaman Anda dan apa yang tidak . Tentukan jenis posting mana yang dapat dihapus dan apa yang akan Anda lakukan jika seseorang tidak mengikuti pedoman.

Panduan komunitas yang jelas tidak hanya membantu Anda menentukan bagaimana bereaksi terhadap pengikut yang berbeda, tetapi juga membantu Anda menyebarkan pesan merek Anda.

3. Pelatihan staf dan pedoman untuk mengatasi krisis

Beberapa bencana PR media sosial terparah terjadi karena human error. Karyawan secara tidak sengaja mengunggah postingan samar di akun media sosial bisnis alih-alih menggunakan akun sosial mereka.

Mereka menjawab pertanyaan pelanggan publik dengan tidak benar, menjadikan merek Anda sasaran kritik keras. Mereka mengunggah tautan dan gambar yang dipilih dengan buruk. Mereka membuat kesalahan yang tampaknya tidak bersalah yang berubah menjadi mimpi buruk PR.

Satu-satunya cara untuk mencegah kesalahan semacam itu dan menghindari skandal media sosial serupa adalah dengan menerapkan pedoman yang ketat dan menginvestasikan waktu dan upaya untuk pelatihan staf.

Setiap orang yang memiliki akses ke profil media sosial bisnis Anda dan dapat mengelola serta mengeditnya harus jelas tentang apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan penggunaan media sosial.

Tentukan jenis informasi perusahaan yang dapat dibagikan di media sosial. Pastikan mereka yang berhubungan langsung dengan pengikut Anda memiliki keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengatasi masalah mereka.

Ajari staf Anda tentang suara merek dan persona Anda sehingga Anda memiliki citra yang seragam di media sosial Anda. Perjelas apakah karyawan Anda dapat mengasosiasikan diri mereka dengan merek Anda di profil mereka.

Sekali lagi, semakin rinci pedoman dan pelatihan Anda, semakin mudah meminimalkan risiko skandal PR, dan semakin mudah untuk mengelolanya jika muncul.

4. Pertempuran melawan tentara bot

Bot media sosial bisa sangat berharga bagi mereka yang menjalankan bisnis yang sedang berkembang. Seperti perayap web dan laba-laba, beberapa bot dapat membantu Anda mengumpulkan data yang relevan untuk mengembangkan strategi bisnis yang berkelanjutan.

Bot lain dapat membantu Anda tetap di atas kotak masuk Anda - chatbots dapat memberikan umpan balik waktu nyata kepada pengikut Anda, menjawab pertanyaan umum, dan menawarkan informasi berharga tanpa campur tangan manusia.

Namun, banyak bot media sosial juga dapat menyebabkan masalah PR besar-besaran .

Diperkirakan bahwa "bot buruk" ini bertanggung jawab atas lebih dari 24,1% dari semua lalu lintas internet . Mereka dirancang untuk berbagai tujuan - menyebarkan informasi yang salah, mengirim spam, memicu tanggapan negatif, menimbulkan keributan di antara komunitas Anda, dan banyak lagi.

Untuk menangani bot ini, Anda harus terlebih dahulu mempelajari cara mengidentifikasinya. Biasanya ada beberapa tanda, seperti:

• Foto profil umum (pemandangan, binatang, selebriti, dll.)
• Informasi profil tidak lengkap
• Akun yang baru dibuat yang mengikuti ribuan orang tanpa memiliki banyak pengikut
• Aktivitas tinggi yang tidak biasa di akun (bot dapat aktif 24/7, memposting setiap jam dalam sehari)
• Banyaknya tagar berisi spam dalam postingan
• Posting otomatis (selalu pada jam / hari yang sama)
• Konten agresif

Tentu saja, beberapa akun real akan mengikuti beberapa pola yang sama, jadi Anda harus menyelidiki sedikit sebelum menganggap seseorang sebagai bot.

Untuk menghindari masalah bot PR, Anda harus terus memantau lalu lintas Anda di media sosial, mengawasi komentar dan penyebutan merek, dan melaporkan semua aktivitas yang mencurigakan.

5. Pastikan tim Anda membalas tepat waktu

Sebagian besar pengikut Anda mengharapkan tingkat respons yang cepat di media sosial. Di AS, 20% dari mereka mengharapkan Anda untuk segera menanggapi, sementara 24% berharap mendengar kabar dari Anda dalam satu jam.

Jika Anda melihat komentar negatif, keluhan, atau ulasan buruk, mengabaikannya adalah salah satu hal terburuk yang dapat Anda lakukan. Ini hanya akan menunjukkan kepada pengikut Anda bahwa Anda tidak tertarik dengan pengalaman mereka dengan merek Anda, dan itu tidak boleh dilakukan.

Jadi, pastikan tim Anda membalas semua komentar tepat waktu (sebaiknya hanya dalam beberapa jam). Tangani komentar positif dan negatif di media sosial dengan profesionalisme dan rasa hormat, klarifikasi apa yang salah, mengapa, dan apa yang Anda lakukan untuk meningkatkan. Bahkan komentar negatif dapat berdampak positif pada citra Anda jika ditangani dengan benar.

Dan berbicara tentang tanggapan tepat waktu, penting juga untuk memperbaiki dan menanggapi setiap kesalahan media sosial segera setelah itu terjadi. Jika karyawan Anda memposting sesuatu yang salah atau mengatakan sesuatu, perbaiki segera.

Dan jangan hanya menghapus tweet (Anda dapat yakin bahwa seseorang mengambil tangkapan layar kurang dari satu detik setelah kiriman). Atasi masalahnya, akui kesalahannya, dan jujurlah tentang bagaimana dan mengapa itu terjadi.

6. Mempersiapkan skenario yang mungkin terjadi

Tentu saja, skandal humas media sosial terjadi terlepas dari apa yang Anda lakukan untuk mencegahnya. Kesalahan tidak bisa dihindari, terutama jika Anda sangat aktif dalam pergaulan (sebagaimana seharusnya). Jadi, sementara bersikap proaktif dan meminimalkan kesalahan adalah penting, jadi bersiaplah untuk kesalahan.

Seperti disebutkan sebelumnya, kesalahan manusia adalah penyebab paling umum dari krisis humas media sosial . Cara terbaik untuk mempersiapkannya adalah dengan melatih staf Anda dan membatasi jumlah orang yang mengakses profil bisnis Anda.

Gunakan alat manajemen media sosial untuk menangani pengeposan dan penjadwalan. Pastikan bahwa setiap posting telah di koreksi dan diedit. Minta semua orang mengikuti aturan dan pedoman media sosial Anda.

Misalnya, Anda dapat menggunakan fitur tim dan kolaborasi SocialPilot untuk menetapkan akses selektif ke setiap anggota tim. Dengan alur kerja yang lebih ketat, tidak ada postingan yang tidak dicentang tanpa persetujuan admin.

Mempersiapkan skenario yang mungkin terjadi akan memungkinkan Anda merespons kesalahan PR dengan lebih baik dan memungkinkan Anda menanganinya tanpa masalah sebanyak yang Anda lakukan.

7. Mengembangkan pendekatan Anda

Setelah Anda menganalisis skenario yang mungkin terjadi, langkah selanjutnya adalah mengembangkan tim tanggap krisis dan rencana manajemen — mendelegasikan tugas, peran, dan tanggung jawab jika terjadi mimpi buruk PR.

Minta orang yang bertanggung jawab untuk memantau merek yang disebutkan, manajer PR yang akan memiliki strategi respons yang siap, manajer komunikasi yang akan mengawasi seluruh operasi. Pastikan bahwa setiap orang memiliki tugas yang jelas untuk dilakukan sehingga Anda dapat menangani krisis secara efisien.

Anda dapat melakukan latihan krisis sesekali untuk melihat seberapa baik tim Anda akan menanggapi masalah PR yang sebenarnya.

8. Keamanan Akun

Beberapa skandal humas media sosial adalah akibat dari masalah keamanan. Seorang pengguna yang tidak sah mengakses akun Anda dan mulai membuat kekacauan. Seorang peretas membatasi penggunaan akun Anda, seseorang memecahkan kata sandi Anda dan mulai menyebabkan masalah - pada dasarnya, Anda kehilangan kendali atas akun.

Untuk mencegah masalah seperti itu, Anda perlu mengikuti langkah-langkah keamanan siber media sosial terbaik. Itu melibatkan:

• Menggunakan kata sandi yang kuat
• Membatasi jumlah manajer akun resmi
• Mencegah masuk dari perangkat pribadi
• Mengakses akun hanya melalui jaringan aman
• Menggunakan otentikasi dua faktor
• Mendidik karyawan Anda tentang praktik keamanan siber terbaik

Berinvestasi dalam tim TI yang berpengetahuan luas akan membantu Anda menyelesaikan banyak masalah keamanan bahkan sebelum masalah itu muncul, jadi sebaiknya rekrut profesional berpengalaman.

9. Jangan memberi makan troll

Akhirnya, masalah yang dihadapi setiap bisnis dan individu di media sosial adalah troll. Jika Anda tidak memiliki rencana untuk menanganinya, Anda akan menemukan mimpi buruk PR cepat atau lambat.

Troll pada dasarnya adalah individu yang ingin menimbulkan masalah secara online. Mereka dapat mengolok-olok merek Anda, menyebarkan informasi yang salah, membuat Anda berkelahi dengan pesaing, dan banyak lagi. Ketika sampai pada itu, mereka tidak jauh berbeda dari "bot buruk" di media sosial.

Saat menangani troll, hal terpenting yang harus diingat adalah JANGAN BERHENTI KE TINGKAT MEREKA . Troll bisa menjadi penghinaan, kebencian, agresif, dan hal terbaik untuk dilakukan adalah menanganinya secara profesional. Jangan mulai berdebat dengan mereka atau mencoba bernalar dengan mereka.

Tanggapi secara profesional dan hormat, dan jika mereka bertindak terlalu jauh, jangan takut untuk memblokir akun dan menghapus posting mereka di timeline Anda.

Kesimpulan

Skandal PR media sosial dapat membentuk citra dan reputasi merek Anda. Sangat penting bagi Anda untuk mempersiapkan diri dengan baik untuk mereka dan Anda melakukan semua kekuatan Anda untuk menghindarinya. Dan jika itu terjadi, menanganinya dengan cepat dan profesional adalah hal terbaik yang dapat Anda lakukan.