9 вещей, которые нужно сделать, чтобы избежать пиар-кризиса в социальных сетях

Насколько успешен ваш бизнес, почти полностью зависит от того, как к нему относится общественность. Имидж вашего бренда - это то, что помогает вам привлекать новых клиентов и удерживать старых. Это то, что может стимулировать ваш рост, повысить узнаваемость вашего бренда и даже повысить вашу прибыль.

Но, конечно, он может делать и наоборот.

Удар по вашему имиджу и репутации может привести к банкротству. Даже небольшой PR-кризис в социальных сетях может иметь далеко идущие последствия. И хотя, безусловно, есть способы справиться с PR-кризисом, когда он произошел, гораздо лучше принять активные меры и в первую очередь избежать его.

Итак, давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы избежать пиар-скандалов в социальных сетях и создать безупречный имидж бренда.

1. Поймите цели, которых вы хотите достичь своим присутствием.

Когда вы начинаете онлайн-бизнес , просто имеет смысл поработать над созданием впечатляющего присутствия в социальных сетях. В конце концов, если вашего бизнеса нет в Facebook и Twitter (по крайней мере), похоже, что его даже не существует.

Но каковы ваши точные цели в отношении ваших недавно созданных учетных записей в социальных сетях? Чего вы хотите достичь с помощью сильного присутствия в социальных сетях?

Отвечая на эти вопросы, нужно быть максимально подробным. Например, фраза «Я хочу привлечь аудиторию» не подходит.

Как вы хотите привлечь аудиторию? Будете ли вы часто публиковать блоги, делиться закулисными видео, использовать социальные сети в качестве основного канала поддержки клиентов? Как вы будете взаимодействовать со своей аудиторией ? Каким будет голос вашего бренда?

Чем более подробно вы изложите свои цели и то, как вы планируете их достичь, тем лучше вы будете контролировать публикуемый контент, комментарии, на которые вы отвечаете, и имидж бренда, который вы представляете.

Это поможет вам оставаться на вершине репутации вашего бренда и избежать PR-скандалов, которые могут вывести вас из бизнеса.

2. Внедрите правила сообщества на раннем этапе.

Установление правил и рекомендаций сообщества на раннем этапе имеет первостепенное значение для любого бизнеса. Это то, что задаст тон тому, как вы взаимодействуете со своей аудиторией, как офлайн, так и онлайн.

Да!

Предположим, ваши клиенты и подписчики не знают, какое поведение разрешено, а какое запрещено в ваших учетных записях в социальных сетях. В таком случае никто не мог обвинить их в том, что они зашли слишком далеко - они подали унизительные жалобы, оставили ненавистные комментарии, оскорбляли других членов вашего сообщества и подобное «токсичное поведение».

Даже если ни один из ваших подписчиков никогда не читал принципы вашего сообщества, вы всегда можете обратиться к ним, когда решите удалить комментарии и сообщения определенных участников. Четко и подробно опишите, что разрешено на вашей странице, а что нет . Укажите, какие типы сообщений могут быть удалены и что вы будете делать, если кто-то не будет следовать рекомендациям.

Четкие правила сообщества не только помогут вам определить, как реагировать на разных подписчиков, но также помогут распространить сообщение о вашем бренде.

3. Обучение персонала и рекомендации по предупреждению кризиса.

Некоторые из самых ужасных PR-катастроф в социальных сетях происходят из-за человеческой ошибки. Сотрудники случайно загружают отрывочные сообщения в бизнес-аккаунт в социальных сетях вместо того, чтобы использовать свои аккаунты в социальных сетях.

Они неправильно отвечают на вопросы публичных клиентов, что делает ваш бренд объектом резкой критики. Они загружают плохо выбранные ссылки и изображения. Они совершают, казалось бы, невинные ошибки, которые превращаются в кошмар пиара.

Единственный способ предотвратить такие ошибки и избежать подобных скандалов в социальных сетях - это соблюдать строгие правила и вкладывать время и усилия в обучение персонала.

Каждый, кто имеет доступ к профилям в социальных сетях вашего бизнеса и может управлять ими и редактировать их, должен четко понимать, что можно и чего нельзя использовать при использовании социальных сетей.

Определите, какой информацией о компании можно делиться в социальных сетях. Убедитесь, что те, кто напрямую переписывается с вашими подписчиками, обладают необходимыми навыками и знаниями для решения их проблем.

Расскажите своим сотрудникам о своем бренде и образе, чтобы у вас был единый имидж в социальных сетях. Четко укажите, могут ли ваши сотрудники ассоциировать себя с вашим брендом в своих профилях.

Опять же, чем более подробно вы изложите свои инструкции и обучение, тем легче будет минимизировать риски PR-скандалов и тем легче будет управлять ими, если они возникнут.

4. Битва против армии ботов.

Боты для социальных сетей могут быть очень ценными для тех, кто ведет растущий бизнес. Подобно веб-сканерам и паукам, некоторые боты могут помочь вам собрать данные, относящиеся к разработке устойчивой бизнес-стратегии.

Другие боты могут помочь вам оставаться в курсе событий в своем почтовом ящике - чат-боты могут в реальном времени предоставлять обратную связь вашим подписчикам, отвечать на общие вопросы и предлагать ценную информацию без вмешательства человека.

Однако многие боты для социальных сетей также могут вызвать серьезные проблемы с общественностью .

По оценкам, на эти «плохие боты» приходится более 24,1% всего интернет-трафика . Они предназначены для различных целей - распространение дезинформации, рассылки спама, вызов негативных отзывов, разжигание волнений в вашем сообществе и многое другое.

Чтобы справиться с этими ботами, вам сначала нужно научиться их идентифицировать. Обычно есть некоторые характерные признаки, такие как:

• Общая фотография профиля (пейзаж, животные, знаменитости и т. Д.)
• Неполная информация профиля
• Недавно созданный аккаунт, который подписан на тысячи людей, но не имеет большого количества подписчиков.
• Необычно высокая активность на аккаунте (боты могут быть активны 24/7, отправляя сообщения каждый час дня)
• Большое количество спам-хэштегов в сообщениях
• Автоматические публикации (всегда в один и тот же час / день)
• Агрессивный контент

Конечно, некоторые реальные учетные записи будут следовать некоторым из тех же шаблонов, поэтому вы должны немного изучить, прежде чем сочтете кого-то ботом.

Чтобы избежать проблем с PR ботами, вам необходимо постоянно отслеживать свой трафик в социальных сетях, следить за комментариями и упоминаниями брендов, а также сообщать обо всех подозрительных действиях.

5. Убедитесь, что ваша команда отвечает вовремя.

Подавляющее большинство ваших подписчиков ожидают быстрого отклика в социальных сетях. В США 20% ожидают, что вы ответите немедленно, а 24% надеются получить от вас известие в течение часа.

Если вы замечаете негативные комментарии, жалобы или плохие отзывы, игнорирование их - одно из худших вещей, которые вы можете сделать. Это только покажет вашим подписчикам, что вам неинтересен их опыт работы с вашим брендом, и это PR-нет-нет.

Поэтому убедитесь, что ваша команда отвечает на все комментарии вовремя (желательно в течение нескольких часов). Относитесь как к положительным, так и к отрицательным комментариям в социальных сетях с профессионализмом и уважением, разъясняя, что пошло не так, почему и что вы делаете для улучшения. Даже негативные комментарии могут положительно повлиять на ваш имидж, если с ними правильно обращаться.

Говоря о своевременных ответах, очень важно исправлять и реагировать на любые ошибки в социальных сетях, как только они случаются. Если ваши сотрудники что-то неправильно публикуют или говорят что-то, немедленно исправьте это.

И не удаляйте просто твит (можете быть уверены, что кто-то сделал снимок экрана менее чем через секунду после публикации). Решите проблему, признайте ошибку и честно расскажите, как и почему это произошло.

6. Подготовка к вероятным сценариям.

Конечно, пиар-скандалы в социальных сетях случаются независимо от того, что вы делаете, чтобы их предотвратить. Ошибка неизбежна, особенно если вы очень активны в социальных сетях (как и должно быть). Таким образом, хотя важно проявлять инициативу и сводить к минимуму ошибки, будьте готовы к ошибкам.

Как упоминалось ранее, человеческая ошибка является наиболее частой причиной PR-кризиса в социальных сетях . Лучший способ подготовиться к этому - обучить своих сотрудников и ограничить количество людей, которые имеют доступ к вашим бизнес-профилям.

Используйте инструменты управления социальными сетями для управления публикациями и планированием. Убедитесь, что каждое сообщение проверено и отредактировано. Пусть все соблюдают ваши правила и рекомендации в социальных сетях.

Например, вы можете использовать команду SocialPilot и функцию совместной работы, чтобы назначить выборочный доступ каждому члену команды. Благодаря более плотному рабочему процессу ни одна публикация не остается незамеченной без одобрения администратора.

Подготовка к вероятным сценариям позволит вам лучше реагировать на ошибки PR и позволит вам справиться с ними без стольких проблем, как если бы вы в противном случае.

7. Развитие вашего подхода

После того, как вы проанализировали вероятные сценарии, следующим шагом будет разработка группы реагирования на кризис и план управления - делегирование задач, ролей и обязанностей в случае кошмара с общественностью.

Назначьте человека, отвечающего за мониторинг упоминаний бренда, менеджера по связям с общественностью, у которого будет наготове стратегия реагирования, менеджера по коммуникациям, который будет контролировать всю операцию. Убедитесь, что у каждого есть простая задача, которую нужно выполнить, чтобы вы могли эффективно справиться с кризисом.

Вы можете пойти дальше и время от времени проводить учения по кризисным ситуациям, чтобы увидеть, насколько хорошо ваши команды отреагируют на реальную проблему с общественностью.

8. Безопасность учетной записи

Некоторые PR-скандалы в социальных сетях являются результатом проблем с безопасностью. Неавторизованный пользователь получил доступ к вашей учетной записи и начал сеять хаос. Хакер ограничил ваше использование учетной записи, кто-то взломал ваш пароль и начал создавать проблемы - по сути, вы теряете контроль над учетной записью.

Чтобы предотвратить такие проблемы, вам необходимо соблюдать лучшие меры кибербезопасности социальных сетей. Это включает в себя:

• Использование надежных паролей
• Ограничение количества авторизованных менеджеров по работе с клиентами
• Предотвращение входа в систему с личных устройств
• Доступ к учетной записи только через защищенные сети
• Использование двухфакторной аутентификации
• Обучение ваших сотрудников лучшим практикам кибербезопасности

Инвестирование в компетентную ИТ-команду поможет вам решить многие проблемы безопасности еще до того, как они возникнут, поэтому было бы неплохо нанять опытных профессионалов.

9. Не кормите троллей.

Наконец, проблема, с которой сталкивается каждый бизнес и человек в социальных сетях, - это тролли. Если у вас нет плана, как с ними справиться, рано или поздно вы столкнетесь с кошмаром по связям с общественностью.

По сути, тролли - это люди, которые хотят создавать проблемы в Интернете. Они могут высмеивать ваш бренд, распространять дезинформацию, заставлять вас сражаться с конкурентами и т. Д. Когда доходит до этого, они не сильно отличаются от «плохих ботов» социальных сетей.

При обращении с троллями важно помнить, что НЕ ОСТАНАВЛИВАЙТЕ ИХ УРОВЕНЬ . Тролли могут быть оскорбительными, ненавистными, агрессивными, и лучше всего обращаться с ними профессионально. Не начинайте с ними спорить или пытаться урезонить их.

Отвечайте профессионально и уважительно, и если они зайдут слишком далеко, не бойтесь заблокировать учетную запись и удалить их сообщения на вашей временной шкале.

Вывод

PR-скандалы в социальных сетях могут сформировать имидж и репутацию вашего бренда. Очень важно, чтобы вы хорошо подготовились к ним и сделали все возможное, чтобы их избежать. И если они все равно случатся, самое лучшее, что вы можете сделать - это быстро и профессионально справиться с ними.