9 Dinge, die Sie tun müssen, um PR-Krisen in sozialen Medien zu vermeiden

Wie erfolgreich Ihr Unternehmen ist, hängt fast ausschließlich davon ab, wie die Öffentlichkeit es sieht. Ihr Markenimage hilft Ihnen, neue Kunden zu gewinnen und alte zu binden. Dies hat die Kraft, Ihr Wachstum voranzutreiben, Ihre Markenbekanntheit zu verbessern und sogar Ihren Gewinn zu steigern.

Aber natürlich kann es auch genau das Gegenteil bewirken.

Ein Schlag auf Ihr Image und Ihren Ruf kann Sie aus dem Geschäft bringen. Selbst eine kleine PR-Krise in den sozialen Medien kann weitreichende Konsequenzen haben. Und obwohl es sicherlich Möglichkeiten gibt, eine PR-Krise zu bewältigen, wenn sie einmal aufgetreten ist, ist es viel besser, proaktive Maßnahmen zu ergreifen und sie überhaupt zu vermeiden.

Werfen wir also einen Blick darauf, was Sie tun können, um PR-Skandale in sozialen Medien zu vermeiden und ein einwandfreies Markenimage zu etablieren.

1. Verstehen Sie die Ziele, die Sie mit Ihrer Anwesenheit erreichen möchten

Wenn Sie ein Online-Geschäft starten , ist es einfach sinnvoll, an der Entwicklung einer imposanten Social-Media-Präsenz zu arbeiten. Wenn Ihr Unternehmen (zumindest) nicht auf Facebook und Twitter ist, ist es fast so, als ob es gar nicht existiert.

Aber was sind Ihre genauen Ziele mit Ihren neu erstellten Social-Media-Konten? Was möchten Sie mit einer starken Social-Media-Präsenz erreichen?

Bei der Beantwortung dieser Fragen müssen Sie so detailliert wie möglich sein. Zum Beispiel schneidet "Ich möchte ein Publikum anziehen" nicht.

Wie möchten Sie ein Publikum anziehen? Werden Sie häufige Blogs veröffentlichen, Videos hinter den Kulissen teilen und soziale Medien als Hauptkanal für die Kundenunterstützung verwenden? Wie werden Sie mit Ihrem Publikum in Kontakt treten ? Wie wird Ihre Markenstimme sein?

Je detaillierter Sie über Ihre Ziele sind und wie Sie diese erreichen möchten, desto besser haben Sie die Kontrolle über den Inhalt, den Sie veröffentlichen, die Kommentare, mit denen Sie antworten, und das Markenimage, das Sie präsentieren.

Dies hilft Ihnen, den Überblick über Ihre Marke zu behalten und PR-Skandale zu vermeiden , die Sie aus dem Geschäft bringen könnten.

2. Führen Sie frühzeitig Community-Regeln ein

Die frühzeitige Festlegung von Community-Regeln und -Richtlinien ist für jedes Unternehmen von größter Bedeutung. Dies gibt den Ton an für die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Zielgruppen interagieren, sowohl offline als auch online.

Ja!

Angenommen, Ihre Kunden und Follower haben keine Ahnung, wie sich Ihre Social-Media-Konten verhalten und welche nicht. In diesem Fall könnte niemand ihnen die Schuld geben, dass sie die Dinge etwas zu weit gebracht haben - erniedrigende Beschwerden vorbringen, hasserfüllte Kommentare hinterlassen, andere Mitglieder Ihrer Community beleidigen und ähnliches „giftiges Verhalten“.

Selbst wenn keiner Ihrer Follower jemals Ihre Community-Richtlinien gelesen hat, können Sie immer auf sie zurückgreifen, wenn Sie sich entscheiden, die Kommentare und Beiträge bestimmter Mitglieder zu löschen. Seien Sie klar und detailliert darüber, was auf Ihrer Seite erlaubt ist und was nicht . Geben Sie an, welche Arten von Posts gelöscht werden können und was Sie tun, wenn jemand die Richtlinien nicht befolgt.

Klare Community-Richtlinien helfen Ihnen nicht nur bei der Bestimmung, wie Sie auf verschiedene Follower reagieren sollen, sondern auch bei der Verbreitung Ihrer Markenbotschaft.

3. Schulung des Personals und Richtlinien zur Bewältigung der Krise

Einige der schlimmsten PR-Katastrophen in sozialen Medien ereignen sich aufgrund menschlicher Fehler. Mitarbeiter laden versehentlich skizzenhafte Beiträge auf das Business-Social-Media-Konto hoch, anstatt ihre Social-Accounts zu verwenden.

Sie beantworten öffentliche Kundenfragen falsch und machen Ihre Marke zu einem Ziel heftiger Kritik. Sie laden schlecht ausgewählte Links und Bilder hoch. Sie machen scheinbar unschuldige Fehler, die zu PR-Albträumen werden.

Die einzige Möglichkeit, solche Fehler zu vermeiden und ähnliche Social-Media-Skandale zu vermeiden, besteht darin, strenge Richtlinien zu implementieren und Zeit und Mühe in die Schulung der Mitarbeiter zu investieren.

Jeder, der Zugriff auf die Social-Media-Profile Ihres Unternehmens hat und diese verwalten und bearbeiten kann, muss sich über die Vor- und Nachteile der Nutzung von Social Media im Klaren sein.

Bestimmen Sie, welche Art von Unternehmensinformationen in sozialen Medien geteilt werden können. Stellen Sie sicher, dass diejenigen, die direkt mit Ihren Followern korrespondieren, über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um ihre Bedenken auszuräumen.

Unterrichten Sie Ihre Mitarbeiter über Ihre Markenstimme und -persönlichkeit, damit Sie ein einheitliches Image in Ihren sozialen Netzwerken haben. Stellen Sie klar, ob sich Ihre Mitarbeiter in ihren Profilen mit Ihrer Marke verbinden können.

Je detaillierter Sie in Ihren Richtlinien und Schulungen sind, desto einfacher ist es, die Risiken von PR-Skandalen zu minimieren, und desto einfacher ist es, sie zu verwalten, wenn sie auftreten.

4. Der Kampf gegen die Bot-Armee

Social-Media-Bots können für diejenigen, die ein wachsendes Unternehmen führen, sehr wertvoll sein. Wie Webcrawler und Spider können einige Bots Ihnen helfen, Daten zu sammeln, die für die Entwicklung einer nachhaltigen Geschäftsstrategie relevant sind.

Andere Bots können Ihnen dabei helfen, den Überblick über Ihren Posteingang zu behalten. Chatbots können Ihren Followern in Echtzeit Feedback geben, häufig gestellte Fragen beantworten und wertvolle Informationen ohne menschliches Eingreifen bereitstellen.

Viele Social-Media-Bots können jedoch auch massive PR-Probleme verursachen .

Es wird geschätzt, dass diese „schlechten Bots“ für über 24,1% des gesamten Internetverkehrs verantwortlich sind . Sie wurden für verschiedene Zwecke entwickelt - um Fehlinformationen zu verbreiten, Spam zu versenden, negative Reaktionen auszulösen, Aufregung in Ihrer Community zu erregen und vieles mehr.

Um mit diesen Bots umgehen zu können, müssen Sie zunächst lernen, wie Sie sie identifizieren. Es gibt normalerweise einige verräterische Anzeichen, wie zum Beispiel:

• Allgemeines Profilfoto (Landschaft, Tiere, Berühmtheit usw.)
• Unvollständige Profilinformationen
• Ein kürzlich erstellter Bericht, der Tausenden von Menschen folgt, ohne viele Anhänger zu haben
• Ungewöhnlich hohe Aktivität auf dem Konto (Bots können rund um die Uhr aktiv sein und jede Stunde des Tages posten)
• Eine hohe Anzahl von Spam-Hashtags in Posts
• Automatisierte Posts (immer zur gleichen Stunde / am gleichen Tag)
• Aggressiver Inhalt

Natürlich folgen einige echte Accounts denselben Mustern, daher müssen Sie ein wenig nachforschen, bevor Sie jemanden als Bot betrachten.

Um Probleme mit der Bot-PR zu vermeiden, müssen Sie Ihren Datenverkehr in sozialen Medien kontinuierlich überwachen, die Kommentare und Markennamen im Auge behalten und alle verdächtigen Aktivitäten melden.

5. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team rechtzeitig antwortet

Die überwiegende Mehrheit Ihrer Follower erwartet eine schnelle Antwortrate in den sozialen Medien. In den USA erwarten 20% von ihnen, dass Sie sofort antworten, während 24% hoffen, innerhalb einer Stunde von Ihnen zu hören.

Wenn Sie negative Kommentare, Beschwerden oder schlechte Bewertungen bemerken, ist das Ignorieren eines der schlimmsten Dinge, die Sie tun können. Es zeigt Ihren Followern nur, dass Sie nicht an ihren Erfahrungen mit Ihrer Marke interessiert sind, und das ist ein PR-Nein-Nein.

Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Team rechtzeitig auf alle Kommentare antwortet (vorzugsweise innerhalb weniger Stunden). Behandeln Sie sowohl positive als auch negative Kommentare in sozialen Medien mit Professionalität und Respekt und klären Sie, was schief gelaufen ist, warum und was Sie tun, um sich zu verbessern. Selbst negative Kommentare können sich positiv auf Ihr Bild auswirken, wenn sie richtig behandelt werden.

Wenn Sie von zeitnahen Antworten sprechen, ist es auch wichtig, Fehler in sozialen Medien zu korrigieren und darauf zu reagieren, sobald sie auftreten. Wenn Ihre Mitarbeiter etwas Falsches posten oder etwas sagen, beheben Sie es sofort.

Und löschen Sie nicht nur den Tweet (Sie können sicher sein, dass jemand weniger als eine Sekunde nach dem Beitrag einen Screenshot gemacht hat). Beheben Sie das Problem, gestehen Sie den Fehler und seien Sie ehrlich darüber, wie und warum es passiert ist.

6. Vorbereitung auf wahrscheinliche Szenarien

Natürlich kommt es zu PR-Skandalen in sozialen Medien, unabhängig davon, was Sie tun, um sie zu verhindern. Ein Ausrutscher ist unvermeidlich, besonders wenn Sie in Ihren sozialen Netzwerken sehr aktiv sind (wie Sie sein sollten). Während es wichtig ist, proaktiv zu sein und Ausrutscher zu minimieren, ist es wichtig, auf Fehler vorbereitet zu sein.

Wie bereits erwähnt, ist menschliches Versagen die häufigste Ursache für eine PR-Krise in den sozialen Medien . Der beste Weg, sich darauf vorzubereiten, besteht darin, Ihre Mitarbeiter zu schulen und die Anzahl der Personen zu begrenzen, die auf Ihre Unternehmensprofile zugreifen.

Verwenden Sie Social Media Management-Tools, um das Posten und Planen zu verwalten. Stellen Sie sicher, dass jeder Beitrag Korrektur gelesen und bearbeitet wird. Lassen Sie alle Ihre Social-Media-Regeln und -Richtlinien befolgen.

Sie können beispielsweise die Team- und Kollaborationsfunktion von SocialPilot verwenden, um jedem Teammitglied einen selektiven Zugriff zuzuweisen. Mit seinem strafferen Workflow bleibt kein Beitrag ohne die Zustimmung des Administrators deaktiviert.

Wenn Sie sich auf wahrscheinliche Szenarien vorbereiten, können Sie besser auf PR-Fehler reagieren und diese ohne so viele Probleme behandeln, wie Sie es sonst tun würden.

7. Entwickeln Sie Ihren Ansatz

Sobald Sie die wahrscheinlichen Szenarien analysiert haben, besteht der nächste Schritt darin, ein Krisenreaktionsteam und einen Managementplan zu entwickeln - Aufgaben, Rollen und Verantwortlichkeiten im Falle eines PR-Alptraums zu delegieren.

Lassen Sie eine Person, die für die Überwachung von Markennamen verantwortlich ist, einen PR-Manager, der eine Reaktionsstrategie parat hat, einen Kommunikationsmanager, der den gesamten Betrieb überwacht. Stellen Sie sicher, dass jeder eine einfache Aufgabe hat, damit Sie die Krise effizient bewältigen können.

Sie könnten sogar so weit gehen, gelegentlich Krisenübungen durchzuführen, um zu sehen, wie gut Ihre Teams auf ein tatsächliches PR-Problem reagieren würden.

8. Kontosicherheit

Einige PR-Skandale in sozialen Medien sind das Ergebnis eines Sicherheitsproblems. Ein nicht autorisierter Benutzer hat auf Ihr Konto zugegriffen und Chaos angerichtet. Ein Hacker hat Ihre Nutzung des Kontos eingeschränkt, jemand hat Ihr Passwort geknackt und Probleme verursacht - im Wesentlichen verlieren Sie die Kontrolle über ein Konto.

Um solche Probleme zu vermeiden, müssen Sie die besten Cybersicherheitsmaßnahmen für soziale Medien befolgen. Das beinhaltet:

• Verwenden Sie sichere Passwörter
• Begrenzung der Anzahl autorisierter Kundenbetreuer
• Verhindern von Anmeldungen von persönlichen Geräten
• Zugriff auf das Konto nur über sichere Netzwerke
• Verwendung der Zwei-Faktor-Authentifizierung
• Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über die besten Cybersicherheitspraktiken

Wenn Sie in ein kompetentes IT-Team investieren, können Sie viele Sicherheitsprobleme lösen, bevor sie überhaupt auftreten. Daher ist es eine gute Idee, erfahrene Fachkräfte einzustellen.

9. Füttere die Trolle nicht

Schließlich ein Problem, dass jedes Unternehmen und jeder Einzelne in sozialen Medien Trolle sind. Wenn Sie keinen Plan haben, um damit umzugehen, werden Sie früher oder später auf einen PR-Albtraum stoßen.

Trolle sind im Wesentlichen Individuen, die online Ärger machen wollen. Sie könnten sich über Ihre Marke lustig machen, Fehlinformationen verbreiten, Sie dazu bringen, mit Ihren Konkurrenten zu kämpfen und vieles mehr. Wenn es darauf ankommt, unterscheiden sie sich nicht sehr von den „schlechten Bots“ der sozialen Medien.

Beim Umgang mit den Trollen ist es am wichtigsten, sich daran zu erinnern, NICHT AUF IHRER EBENE ZU STOPPEN . Trolle können beleidigend, hasserfüllt, aggressiv sein und das Beste ist, sie professionell zu behandeln. Fangen Sie nicht an, mit ihnen zu streiten oder zu versuchen, mit ihnen zu argumentieren.

Reagieren Sie professionell und respektvoll. Wenn sie zu weit gehen, haben Sie keine Angst, das Konto zu sperren und ihre Beiträge auf Ihrer Timeline zu löschen.

Fazit

PR-Skandale in sozialen Medien können Ihr Markenimage und Ihren Ruf prägen. Es ist wichtig, dass Sie gut auf sie vorbereitet sind und alles in Ihrer Macht stehende tun, um sie zu vermeiden. Und sollten sie trotzdem passieren, ist es das Beste, schnell und professionell mit ihnen umzugehen.