9 rzeczy, które musisz zrobić, aby uniknąć kryzysu PR w mediach społecznościowych

Sukces Twojej firmy zależy prawie całkowicie od tego, jak postrzega ją opinia publiczna. Wizerunek marki pomaga przyciągać nowych klientów i zatrzymywać starych. To właśnie ma moc napędzania Twojego rozwoju, zwiększania świadomości marki, a nawet zwiększania zysków.

Ale oczywiście może też działać odwrotnie.

Uderzenie w Twój wizerunek i reputację może sprawić, że wypadniesz z interesu. Nawet niewielki kryzys PR w mediach społecznościowych może mieć daleko idące konsekwencje. I chociaż z pewnością istnieją sposoby na poradzenie sobie z kryzysem PR, który już się pojawił, o wiele lepiej jest podjąć proaktywne środki i przede wszystkim go unikać.

Przyjrzyjmy się więc, co możesz zrobić, aby uniknąć skandali związanych z PR w mediach społecznościowych i stworzyć nienaganny wizerunek marki.

1. Zrozum cele, które chcesz osiągnąć dzięki swojej obecności

Kiedy zaczynasz biznes online , po prostu warto popracować nad imponującą obecnością w mediach społecznościowych. W końcu, jeśli Twojej firmy nie ma na Facebooku i Twitterze (przynajmniej), to prawie tak, jakby w ogóle nie istniała.

Ale jakie są Twoje dokładne cele związane z nowo utworzonymi kontami w mediach społecznościowych? Co chcesz osiągnąć dzięki silnej obecności w mediach społecznościowych?

Odpowiadając na te pytania, musisz być jak najbardziej szczegółowy. Na przykład „Chcę przyciągnąć publiczność” nie wystarcza.

Jak chcesz przyciągnąć publiczność? Czy będziesz publikować częste blogi, udostępniać filmy zza kulis, używać mediów społecznościowych jako głównego kanału obsługi klienta? Jak będziesz nawiązywać kontakt z publicznością ? Jaki będzie głos Twojej marki?

Im bardziej szczegółowo opisujesz swoje cele i planujesz je osiągnąć, tym lepszą kontrolę będziesz mieć nad publikowanymi treściami, komentarzami, na które odpowiadasz, i prezentowanym wizerunkiem marki.

Pomoże Ci utrzymać się na szczycie reputacji Twojej marki i pozwoli uniknąć skandali PR, które mogłyby Cię wyprowadzić z biznesu.

2. Wczesne wprowadzenie zasad społeczności

Wczesne ustanowienie reguł i wytycznych dla społeczności ma ogromne znaczenie dla każdej firmy. To właśnie nada ton sposobowi interakcji z publicznością, zarówno offline, jak i online.

Tak!

Załóżmy, że Twoi klienci i obserwujący nie mają pojęcia, jakie zachowania są i nie są dozwolone na Twoich kontach w mediach społecznościowych. W takim przypadku nikt nie może ich winić za posunięcie się do rzeczy zbyt daleko - składanie poniżających skarg, pozostawianie nienawistnych komentarzy, obrażanie innych członków Twojej społeczności i podobne „toksyczne zachowanie”.

Nawet jeśli żaden z Twoich obserwujących nigdy nie przeczytał Twoich wytycznych dla społeczności, zawsze możesz do nich wrócić, decydując się na usunięcie komentarzy i postów niektórych członków. Jasno i szczegółowo opisz, co jest dozwolone na Twojej stronie, a co nie . Określ, jakie typy postów mogą zostać usunięte i co zrobisz, jeśli ktoś nie zastosuje się do wytycznych.

Jasne wytyczne dla społeczności nie tylko pomogą Ci określić, jak reagować na różnych obserwujących, ale także pomogą Ci szerzyć przesłanie Twojej marki.

3. Szkolenie personelu i wytyczne dotyczące zarządzania kryzysem

Niektóre z najgorszych katastrof związanych z PR w mediach społecznościowych zdarzają się z powodu błędu ludzkiego. Pracownicy przypadkowo przesyłają szkicowe posty na firmowe konto w mediach społecznościowych zamiast korzystać ze swoich kont społecznościowych.

Nieprawidłowo odpowiadają na pytania klientów publicznych, przez co Twoja marka jest przedmiotem ostrej krytyki. Wrzucają źle dobrane linki i obrazy. Popełniają pozornie niewinne błędy, które zamieniają się w koszmary PR.

Jedynym sposobem uniknięcia takich błędów i podobnych skandali w mediach społecznościowych jest wdrożenie ścisłych wytycznych oraz zainwestowanie czasu i wysiłku w szkolenie personelu.

Każdy, kto ma dostęp do profili mediów społecznościowych Twojej firmy oraz może nimi zarządzać i edytować, musi mieć jasność co do nakazów i zakazów korzystania z mediów społecznościowych.

Określ, jakie informacje o firmie można udostępniać w mediach społecznościowych. Upewnij się, że osoby, które kontaktują się bezpośrednio z Twoimi obserwatorami, posiadają umiejętności i wiedzę niezbędne do rozwiązania ich problemów.

Poinformuj swoich pracowników o głosie i osobowości swojej marki, aby mieć jednolity wizerunek w swoich mediach społecznościowych. Jasno określ, czy Twoi pracownicy mogą kojarzyć się z Twoją marką na swoich profilach.

Ponownie, im bardziej szczegółowe są wytyczne i szkolenia, tym łatwiej będzie zminimalizować ryzyko skandali PR i łatwiej będzie zarządzać nimi, jeśli się pojawią.

4. Walka z armią botów

Boty mediów społecznościowych mogą być bardzo cenne dla osób prowadzących rozwijającą się działalność. Podobnie jak roboty sieciowe i pająki, niektóre boty mogą pomóc w zebraniu danych niezbędnych do opracowania zrównoważonej strategii biznesowej.

Inne boty mogą pomóc Ci zachować kontrolę nad skrzynką odbiorczą - chatboty mogą przekazywać obserwującym informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, odpowiadać na typowe pytania i oferować cenne informacje bez ingerencji człowieka.

Jednak wiele botów mediów społecznościowych może również powodować ogromne problemy z PR .

Szacuje się, że te „złe boty” odpowiadają za ponad 24,1% całego ruchu internetowego . Są przeznaczone do różnych celów - rozpowszechniania dezinformacji, spamowania, wywoływania negatywnych odpowiedzi, wzbudzania zamieszania w społeczności i nie tylko.

Aby poradzić sobie z tymi botami, musisz najpierw nauczyć się je identyfikować. Zwykle istnieją pewne charakterystyczne oznaki, takie jak:

• Ogólne zdjęcie profilowe (krajobraz, zwierzęta, celebrytka itp.)
• Niekompletne informacje o profilu
• Niedawno utworzone konto, które śledzi tysiące ludzi bez wielu obserwujących
• Niezwykle wysoka aktywność na koncie (boty mogą być aktywne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, wysyłając o każdej porze dnia)
• Duża liczba spamerskich hashtagów w postach
• Automatyczne posty (zawsze o tej samej godzinie / dniu)
• Agresywne treści

Oczywiście niektóre konta rzeczywiste będą wykazywać te same wzorce, więc musisz trochę zbadać, zanim uznasz kogoś za bota.

Aby uniknąć problemów z PR botów, musisz stale monitorować ruch w mediach społecznościowych, obserwować komentarze i wzmianki o marce oraz zgłaszać wszystkie podejrzane działania.

5. Upewnij się, że Twój zespół odpowiada na czas

Zdecydowana większość Twoich obserwujących oczekuje szybkiego wskaźnika odpowiedzi w mediach społecznościowych. W Stanach Zjednoczonych 20% z nich oczekuje, że odpowiesz natychmiast, a 24% ma nadzieję, że skontaktuje się z Tobą w ciągu godziny.

Jeśli zauważysz negatywne komentarze, skargi lub złe recenzje, ignorowanie ich jest jedną z najgorszych rzeczy, jakie możesz zrobić. Pokaże tylko Twoim obserwującym, że nie jesteś zainteresowany ich doświadczeniami z Twoją marką, a to jest PR nie-nie.

Dlatego upewnij się, że Twój zespół odpowiada na wszystkie komentarze na czas (najlepiej w ciągu kilku godzin). Zajmuj się zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych z profesjonalizmem i szacunkiem, wyjaśniając, co poszło nie tak, dlaczego i co robisz, aby poprawić. Nawet negatywne komentarze mogą pozytywnie wpłynąć na Twój wizerunek, jeśli zostaną odpowiednio potraktowane.

A mówiąc o szybkich odpowiedziach, ważne jest również, aby korygować i reagować na wszelkie błędy w mediach społecznościowych, gdy tylko się pojawią. Jeśli Twoi pracownicy opublikują coś złego lub powiedzą coś, natychmiast to napraw.

I nie tylko usuwaj tweeta (możesz mieć pewność, że ktoś zrobił zrzut ekranu mniej niż sekundę po wpisie). Zajmij się problemem, przyznaj się do błędu i powiedz szczerze, jak i dlaczego to się stało.

6. Przygotowanie do prawdopodobnych scenariuszy

Oczywiście skandale związane z PR w mediach społecznościowych zdarzają się niezależnie od tego, co robisz, aby im zapobiec. Wpadka jest nieunikniona, zwłaszcza jeśli jesteś bardzo aktywny w swoich społecznościach (tak jak powinieneś). Tak więc, będąc proaktywnym i minimalizując wpadki, niezbędne jest przygotowanie się na błędy.

Jak wspomniano wcześniej, błąd ludzki jest najczęstszą przyczyną kryzysu PR w mediach społecznościowych . Najlepszym sposobem na przygotowanie się do tego jest przeszkolenie pracowników i ograniczenie liczby osób, które mają dostęp do profili biznesowych.

Korzystaj z narzędzi do zarządzania mediami społecznościowymi, aby obsługiwać publikowanie i planowanie. Upewnij się, że każdy post jest poprawiony i zredagowany. Niech wszyscy przestrzegają zasad i wytycznych dotyczących mediów społecznościowych.

Na przykład możesz użyć funkcji zespołu i współpracy SocialPilot, aby przypisać selektywny dostęp każdemu członkowi zespołu. Dzięki ściślejszemu przepływowi pracy żaden post nie zostanie odznaczony bez zgody administratora.

Przygotowanie się na prawdopodobne scenariusze pozwoli ci lepiej reagować na błędy PR i pozwoli ci poradzić sobie z nimi bez tak wielu problemów, jak w innym przypadku.

7. Rozwijanie swojego podejścia

Po przeanalizowaniu prawdopodobnych scenariuszy następnym krokiem jest stworzenie zespołu reagowania kryzysowego i planu zarządzania - delegowanie zadań, ról i obowiązków w przypadku koszmaru PR.

Mieć osobę odpowiedzialną za monitorowanie wzmianek o marce, PR managera, który będzie miał przygotowaną strategię reakcji, menedżera ds. Komunikacji, który będzie nadzorował całą operację. Upewnij się, że każdy ma proste zadanie do wykonania, abyś mógł skutecznie poradzić sobie z kryzysem.

Możesz posunąć się nawet do tego, że od czasu do czasu przeprowadzasz ćwiczenia kryzysowe, aby zobaczyć, jak dobrze twoje zespoły zareagują na rzeczywisty problem PR.

8. Bezpieczeństwo konta

Niektóre skandale związane z PR w mediach społecznościowych są wynikiem problemu z bezpieczeństwem. Nieautoryzowany użytkownik uzyskał dostęp do Twojego konta i zaczął siać spustoszenie. Haker ograniczył korzystanie z konta, ktoś złamał Twoje hasło i zaczął powodować problemy - w istocie tracisz kontrolę nad kontem.

Aby zapobiec takim problemom, musisz przestrzegać najlepszych środków bezpieczeństwa cybernetycznego w mediach społecznościowych. To angażuje:

• Używanie silnych haseł
• Ograniczenie liczby autoryzowanych menedżerów kont
• Zapobieganie logowaniu się z urządzeń osobistych
• Dostęp do konta tylko przez bezpieczne sieci
• Korzystanie z uwierzytelniania dwuskładnikowego
• Edukacja pracowników w zakresie najlepszych praktyk w zakresie cyberbezpieczeństwa

Inwestowanie w kompetentny zespół IT pomoże rozwiązać wiele problemów związanych z bezpieczeństwem, zanim się pojawią, dlatego warto zatrudnić doświadczonych specjalistów.

9. Nie karm trolli

Wreszcie problem polegający na tym, że każda firma i każda osoba w mediach społecznościowych to trolle. Jeśli nie masz planu, jak sobie z nimi poradzić, prędzej czy później natkniesz się na PR-owy koszmar.

Trolle to zasadniczo osoby, które chcą wywołać kłopoty w Internecie. Mogą naśmiewać się z Twojej marki, szerzyć dezinformację, zmuszać Cię do walki z konkurencją i nie tylko. Jeśli chodzi o to, nie różnią się zbytnio od „złych botów” mediów społecznościowych.

Podczas obchodzenia się z trollami najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest NIE PRZYSTAWAJ SIĘ NA ICH POZIOMIE . Trolle mogą być obraźliwe, nienawistne, agresywne, a najlepiej radzić sobie z nimi profesjonalnie. Nie zaczynaj z nimi kłócić się ani próbować z nimi dyskutować.

Odpowiadaj profesjonalnie iz szacunkiem, a jeśli posuną się za daleko, nie bój się zablokować konta i usunąć ich postów na osi czasu.

Wniosek

Skandale związane z PR w mediach społecznościowych mogą kształtować wizerunek i reputację Twojej marki. Bardzo ważne jest, abyś był do nich dobrze przygotowany i robił wszystko, co w Twojej mocy, aby ich unikać. A gdyby tak się stało, radzenie sobie z nimi szybko i profesjonalnie jest najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić.