9 สิ่งที่คุณต้องทำเพื่อหลีกเลี่ยงวิกฤตการประชาสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดีย

ธุรกิจของคุณจะประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับวิธีที่สาธารณชนมองว่าธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด ภาพลักษณ์ของแบรนด์คือสิ่งที่ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ นี่คือสิ่งที่มีพลังในการขับเคลื่อนการเติบโตปรับปรุงการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณและเพิ่มผลกำไรของคุณให้ดียิ่งขึ้น

แต่แน่นอนว่ามันสามารถทำสิ่งที่ตรงกันข้ามได้เช่นกัน

การทำลายภาพลักษณ์และชื่อเสียงของคุณอาจทำให้คุณเลิกทำธุรกิจได้ แม้แต่ วิกฤตการประชาสัมพันธ์ เล็ก ๆ น้อย ๆ บนโซเชียลมีเดีย ก็อาจส่งผลกระทบในวงกว้างได้ และในขณะที่มีวิธีจัดการกับวิกฤตการประชาสัมพันธ์อย่างแน่นอนเมื่อเกิดขึ้นแล้วการใช้มาตรการเชิงรุกและหลีกเลี่ยงตั้งแต่แรกจะดีกว่ามาก

ลองมาดู สิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อหลีกเลี่ยงเรื่องอื้อฉาวในโซเชียลมีเดีย PR และสร้างภาพลักษณ์ที่ไร้ที่ติ

1. ทำความเข้าใจเป้าหมายที่คุณต้องการบรรลุด้วยการแสดงตนของคุณ

เมื่อคุณ เริ่มต้นธุรกิจออนไลน์ การพัฒนาตัวตนบนโซเชียลมีเดียก็เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล ท้ายที่สุดหากธุรกิจของคุณไม่ได้อยู่บน Facebook และ Twitter (อย่างน้อยที่สุด) ก็แทบจะไม่มีอยู่จริงด้วยซ้ำ

แต่ เป้าหมายที่แน่นอนของคุณกับบัญชีโซเชียลมีเดียที่สร้างขึ้นใหม่คืออะไร? คุณต้องการบรรลุอะไรจากการมีสื่อสังคมออนไลน์ที่แข็งแกร่ง

เมื่อตอบคำถามเหล่านี้คุณต้องระบุรายละเอียดให้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น "ฉันต้องการดึงดูดผู้ชม" ไม่ได้ตัดมันออกไป

คุณต้องการดึงดูดผู้ชมอย่างไร คุณจะโพสต์บล็อกบ่อยๆแชร์วิดีโอเบื้องหลังใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางหลักในการสนับสนุนลูกค้าหรือไม่? คุณจะ มีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณ อย่างไร? เสียงของแบรนด์ของคุณจะเป็นอย่างไร?

ยิ่งคุณมีรายละเอียดมากขึ้นเกี่ยวกับเป้าหมายของคุณและวิธีที่คุณวางแผนที่จะบรรลุเป้าหมายนั้นคุณก็จะสามารถควบคุมเนื้อหาที่คุณโพสต์ได้ดีขึ้นความคิดเห็นที่คุณตอบกลับและภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่คุณนำเสนอ

มันจะช่วยให้คุณ อยู่ในอันดับต้น ๆ ของชื่อเสียงของแบรนด์และช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงเรื่องอื้อฉาวด้านการประชาสัมพันธ์ ที่อาจนำคุณออกจากธุรกิจได้

2. แนะนำกฎของชุมชนตั้งแต่เนิ่นๆ

การกำหนดกฎเกณฑ์และแนวปฏิบัติของชุมชนตั้งแต่เนิ่นๆมีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจใด ๆ นี่คือสิ่งที่จะกำหนดเสียงสำหรับวิธีที่คุณโต้ตอบกับผู้ชมของคุณทั้งออฟไลน์และออนไลน์

ใช่

สมมติว่าลูกค้าและผู้ติดตามของคุณไม่รู้ว่าพฤติกรรมใดและไม่ได้รับอนุญาตในบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณ ในกรณีนี้ไม่มีใครสามารถตำหนิพวกเขาที่ทำสิ่งต่างๆมากเกินไป - ร้องเรียนที่เสื่อมเสียการแสดงความคิดเห็นที่แสดงความเกลียดชังดูถูกสมาชิกคนอื่น ๆ ในชุมชนของคุณและ "พฤติกรรมที่เป็นพิษ" ที่คล้ายกัน

แม้ว่าผู้ติดตามของคุณจะไม่เคยอ่านหลักเกณฑ์ของชุมชนคุณก็สามารถอ้างอิงกลับมาได้ตลอดเวลาเมื่อตัดสินใจที่จะลบความคิดเห็นและโพสต์ของสมาชิกบางคน มีความชัดเจนและรายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่อนุญาตในเพจของคุณและสิ่งที่ไม่ได้รับ อนุญาต ระบุประเภทของโพสต์ที่สามารถลบได้และคุณจะทำอย่างไรหากมีคนไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์

หลักเกณฑ์ของชุมชนที่ชัดเจนไม่เพียงช่วยให้คุณกำหนดวิธีการตอบสนองต่อผู้ติดตามที่แตกต่างกัน แต่ยังช่วยให้คุณเผยแพร่ข้อความของแบรนด์ได้อีกด้วย

3. การฝึกอบรมพนักงานและแนวทางในการรับมือกับวิกฤต

ภัยพิบัติด้านการประชาสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดียที่เลวร้ายที่สุดบางอย่างเกิดขึ้นเนื่องจากความผิดพลาดของมนุษย์ พนักงานอัปโหลดโพสต์แบบร่างในบัญชีโซเชียลมีเดียของธุรกิจโดยไม่ได้ตั้งใจแทนที่จะใช้บัญชีโซเชียลของตน

พวกเขาตอบคำถามของลูกค้าในที่สาธารณะไม่ถูกต้องทำให้แบรนด์ของคุณตกเป็นเป้าของการวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนัก พวกเขาอัปโหลดลิงก์และรูปภาพที่เลือกไม่ดี พวกเขาทำผิดพลาดที่ดูเหมือนไร้เดียงสาซึ่งกลายเป็นฝันร้ายของ PR

วิธีเดียวที่จะป้องกันข้อผิดพลาดดังกล่าวและหลีกเลี่ยงเรื่องอื้อฉาวในโซเชียลมีเดียที่คล้ายคลึงกันคือการปฏิบัติตามแนวทางที่เข้มงวดและลงทุนเวลาและความพยายามในการฝึกอบรมพนักงาน

ทุกคนที่สามารถเข้าถึงโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของธุรกิจของคุณและสามารถจัดการและแก้ไขได้จำเป็นต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ควรและไม่ควรใช้ในโซเชียลมีเดีย

กำหนดประเภทของข้อมูล บริษัท ที่สามารถแชร์บนโซเชียลมีเดียได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับผู้ติดตามของคุณมีทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา

สอนพนักงานของคุณเกี่ยวกับน้ำเสียงและบุคลิกของแบรนด์ของคุณเพื่อให้คุณมีภาพลักษณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวบนโซเชียลของคุณ มีความชัดเจนว่าพนักงานของคุณสามารถเชื่อมโยงตนเองกับแบรนด์ของคุณในโปรไฟล์ของพวกเขาได้หรือไม่

อีกครั้งยิ่งคุณมีรายละเอียดมากขึ้นในแนวทางและการฝึกอบรมของคุณก็จะยิ่งลดความเสี่ยงของเรื่องอื้อฉาวในการประชาสัมพันธ์ได้ง่ายขึ้นและจะจัดการได้ง่ายขึ้นหากเกิดขึ้น

4. การต่อสู้กับกองทัพบอท

บอทโซเชียลมีเดียอาจมีคุณค่าอย่างมากสำหรับผู้ที่ดำเนินธุรกิจที่กำลังเติบโต เช่นเดียวกับโปรแกรมรวบรวมข้อมูลเว็บและสไปเดอร์บอทบางตัวสามารถช่วยคุณรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจที่ยั่งยืน

บอทอื่น ๆ สามารถช่วยให้คุณไม่พลาดกล่องจดหมาย - แชทบอทสามารถให้ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์แก่ผู้ติดตามของคุณตอบคำถามทั่วไปและนำเสนอข้อมูลที่มีค่าโดยปราศจากการรบกวนจากมนุษย์

อย่างไรก็ตาม บอทโซเชียลมีเดียจำนวนมากอาจทำให้เกิดปัญหาการประชาสัมพันธ์จำนวนมาก ได้เช่นกัน

คาดกันว่า "บอทที่ไม่ดี" เหล่านี้มีหน้าที่รับผิดชอบกว่า 24.1% ของปริมาณการใช้อินเทอร์เน็ตทั้งหมด ได้รับการออกแบบมาเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ - การเผยแพร่ข้อมูลที่ผิดการส่งสแปมการกระตุ้นให้เกิดการตอบสนองเชิงลบกระตุ้นความวุ่นวายในชุมชนของคุณและอื่น ๆ อีกมากมาย

ในการจัดการกับบ็อตเหล่านี้ก่อนอื่นคุณต้องเรียนรู้วิธีระบุบอท โดยปกติจะมีสัญญาณบ่งบอกบางอย่างเช่น:

• รูปโปรไฟล์ทั่วไป (แนวนอนสัตว์คนดัง ฯลฯ )
• ข้อมูลโปรไฟล์ไม่สมบูรณ์
• บัญชีที่เพิ่งสร้างขึ้นซึ่งติดตามผู้คนหลายพันคนโดยไม่ต้องมีผู้ติดตามจำนวนมาก
• กิจกรรมที่สูงผิดปกติในบัญชี (บอทสามารถใช้งานได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันโดยโพสต์ทุกชั่วโมงของวัน)
• แฮชแท็กสแปมจำนวนมากในโพสต์
• โพสต์อัตโนมัติ (ในชั่วโมง / วันเดียวกันเสมอ)
• เนื้อหาก้าวร้าว

แน่นอนว่าบัญชีจริงบางบัญชีจะเป็นไปตามรูปแบบเดียวกันดังนั้นคุณต้องตรวจสอบเล็กน้อยก่อนที่จะคิดว่ามีคนเป็นบอท

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาบอทพีอาร์คุณต้องติดตามการเข้าชมบนโซเชียลมีเดียอย่างต่อเนื่องคอยดูความคิดเห็นและการกล่าวถึงแบรนด์และรายงานกิจกรรมที่น่าสงสัยทั้งหมด

5. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณตอบกลับตรงเวลา

ผู้ติดตามส่วนใหญ่ของคุณคาดหวังว่าจะได้รับอัตราการตอบกลับที่รวดเร็วบนโซเชียลมีเดีย ในสหรัฐอเมริกา 20% คาดหวังให้คุณตอบกลับทันทีในขณะที่อีก 24% หวังว่าจะได้รับการติดต่อจากคุณภายในหนึ่งชั่วโมง

หากคุณสังเกตเห็นความคิดเห็นเชิงลบคำร้องเรียนหรือบทวิจารณ์ที่ไม่ดีการเพิกเฉยต่อสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่แย่ที่สุดอย่างหนึ่งที่คุณสามารถทำได้ จะแสดงเฉพาะผู้ติดตามของคุณว่าคุณไม่สนใจประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณและนั่นไม่ใช่การประชาสัมพันธ์

ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณตอบกลับความคิดเห็นทั้งหมดตรงเวลา (ควรใช้เวลาเพียงไม่กี่ชั่วโมง) แสดงความคิดเห็นทั้งเชิงบวกและเชิงลบบนโซเชียลมีเดียด้วยความเป็นมืออาชีพและความเคารพชี้แจงสิ่งที่ผิดพลาดสาเหตุและสิ่งที่คุณกำลังทำเพื่อปรับปรุง แม้แต่ความคิดเห็นเชิงลบก็สามารถส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ของคุณได้หากมีการจัดการอย่างเหมาะสม

และการพูดถึงการตอบสนองอย่างทันท่วงทีการแก้ไขและตอบสนองต่อความผิดพลาดของโซเชียลมีเดียทันทีที่เกิดขึ้นก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน หากพนักงานของคุณโพสต์สิ่งผิดพลาดหรือพูดอะไรบางอย่างให้แก้ไขทันที

และ อย่าเพิ่งลบทวีต (คุณสามารถมั่นใจได้ว่ามีคนจับภาพหน้าจอน้อยกว่าหนึ่งวินาทีหลังจากโพสต์) แก้ไขปัญหาสารภาพความผิดพลาดและตรงไปตรงมาว่ามันเกิดขึ้นได้อย่างไรและทำไม

6. เตรียมพร้อมสำหรับสถานการณ์ที่เป็นไปได้

แน่นอนเรื่องอื้อฉาว PR บนโซเชียลมีเดียเกิดขึ้นไม่ว่าคุณจะทำอย่างไรเพื่อป้องกันพวกเขาก็ตาม การลื่นล้มเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีส่วนร่วมในโซเชียลสูง (อย่างที่ควรจะเป็น) ดังนั้นในขณะที่การทำงานเชิงรุกและลดการลื่นล้มเป็นสิ่งสำคัญดังนั้นคุณควรเตรียมพร้อมสำหรับข้อผิดพลาด

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ความผิดพลาดของมนุษย์เป็นสาเหตุส่วนใหญ่ของวิกฤตสื่อสังคมออนไลน์ วิธีที่ดีที่สุดในการเตรียมความพร้อมคือการฝึกอบรมพนักงานของคุณและ จำกัด จำนวนผู้ที่เข้าถึงโปรไฟล์ธุรกิจของคุณ

ใช้เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียเพื่อจัดการการโพสต์และการตั้งเวลา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละโพสต์ได้รับการพิสูจน์อักษรและแก้ไข ให้ทุกคนปฏิบัติตามกฎและแนวทางโซเชียลมีเดียของคุณ

ตัวอย่างเช่นคุณสามารถใช้ทีมของ SocialPilot และคุณสมบัติการทำงานร่วมกันเพื่อกำหนดการเข้าถึงแบบเฉพาะเจาะจงให้กับสมาชิกในทีมแต่ละคน ด้วยขั้นตอนการทำงานที่เข้มงวดมากขึ้นจะไม่มีการตรวจสอบโพสต์โดยไม่ได้รับการอนุมัติจากผู้ดูแลระบบ

การเตรียมพร้อมสำหรับสถานการณ์ที่เป็นไปได้จะช่วยให้คุณสามารถตอบสนองต่อข้อผิดพลาดในการประชาสัมพันธ์ได้ดีขึ้นและช่วยให้คุณจัดการกับปัญหาเหล่านี้ได้โดยไม่มีปัญหามากเท่าที่ควร

7. พัฒนาแนวทางของคุณ

เมื่อคุณวิเคราะห์สถานการณ์ที่เป็น ไปได้แล้วขั้นตอนต่อไปคือการพัฒนาทีมรับมือกับวิกฤตและแผนการจัดการ - มอบหมายงานบทบาทและความรับผิดชอบในกรณีที่เกิดฝันร้ายในการประชาสัมพันธ์

มีผู้รับผิดชอบในการตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์ผู้จัดการฝ่ายประชาสัมพันธ์ที่จะมีกลยุทธ์ในการตอบสนองพร้อมผู้จัดการด้านการสื่อสารที่จะดูแลการดำเนินการทั้งหมด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนมีภารกิจที่ต้องปฏิบัติอย่างตรงไปตรงมาเพื่อให้คุณสามารถรับมือกับวิกฤตได้อย่างมีประสิทธิภาพ

คุณสามารถไปไกลถึงการฝึกซ้อมวิกฤตในบางครั้งเพื่อดูว่าทีมของคุณจะตอบสนองต่อปัญหาการประชาสัมพันธ์ที่แท้จริงได้ดีเพียงใด

8. ความปลอดภัยของบัญชี

เรื่องอื้อฉาวเกี่ยวกับการประชาสัมพันธ์ทางโซเชียลมีเดียบางอย่างเป็นผลมาจากปัญหาด้านความปลอดภัย ผู้ใช้ที่ไม่ได้รับอนุญาตเข้าถึงบัญชีของคุณและเริ่มสร้างความหายนะ แฮ็กเกอร์ จำกัด การใช้งานบัญชีของคุณมีคนเจาะรหัสผ่านของคุณและเริ่มก่อให้เกิดปัญหา - โดยพื้นฐานแล้วคุณจะสูญเสียการควบคุมบัญชี

เพื่อป้องกันปัญหาดังกล่าวคุณต้องปฏิบัติตามมาตรการรักษาความปลอดภัยทางอินเทอร์เน็ตบนโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุด ที่เกี่ยวข้องกับ:

• ใช้รหัสผ่านที่คาดเดายาก
• การ จำกัด จำนวนผู้จัดการบัญชีที่ได้รับอนุญาต
• การป้องกันการเข้าสู่ระบบจากอุปกรณ์ส่วนตัว
• เข้าถึงบัญชีผ่านเครือข่ายที่ปลอดภัยเท่านั้น
• ใช้การรับรองความถูกต้องด้วยสองปัจจัย
• การให้ความรู้แก่พนักงานของคุณเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่ดีที่สุด

การลงทุนในทีมไอทีที่มีความรู้จะช่วยคุณแก้ปัญหาด้านความปลอดภัยมากมายก่อนที่จะเกิดขึ้นดังนั้นจึงเป็นความคิดที่ดีที่จะจ้างผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์

9. อย่าให้อาหารโทรลล์

ในที่สุดปัญหาที่ทุกธุรกิจและบุคคลบนโซเชียลมีเดียพบเจอก็คือเรื่องโทรลล์ หากคุณไม่มีแผนรับมือคุณจะเจอฝันร้ายของ PR ไม่ช้าก็เร็ว

โทรลล์เป็นบุคคลที่ต้องการสร้างความวุ่นวายบนโลกออนไลน์ พวกเขาสามารถสร้างความสนุกสนานให้กับแบรนด์ของคุณเผยแพร่ข้อมูลที่ผิดทำให้คุณต่อสู้กับคู่แข่งและอื่น ๆ เมื่อพูดถึงเรื่องนี้พวกเขาก็ไม่ได้แตกต่างจาก "บอทเลว" ของโซเชียลมีเดียมากนัก

เมื่อจัดการกับโทรลล์สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ต้องจำไว้คือ อย่าหยุดที่ระดับของพวกเขา โทรลล์สามารถดูถูกเกลียดชังก้าวร้าวและสิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือจัดการพวกมันอย่างมืออาชีพ อย่าเริ่มโต้เถียงกับพวกเขาหรือพยายามให้เหตุผลกับพวกเขา

ตอบกลับอย่างมืออาชีพและด้วยความเคารพและหากพวกเขาไปไกลเกินไปอย่ากลัวที่จะบล็อกบัญชีและลบโพสต์บนไทม์ไลน์ของคุณ

สรุป

เรื่องอื้อฉาว PR บนโซเชียลมีเดียสามารถสร้างภาพลักษณ์และชื่อเสียงของแบรนด์คุณได้ เป็นเรื่องสำคัญที่คุณจะต้องเตรียมพร้อมสำหรับพวกเขาและคุณต้องทำทุกวิถีทางเพื่อหลีกเลี่ยงพวกเขา และหากเกิดขึ้นต่อไปการจัดการอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่คุณทำได้