Le tre categorie di feedback dei clienti online 28 aprile 2017

Ho avuto la gioia di lavorare con un certo numero di aziende che hanno dato il via ai loro nuovi viaggi di feedback dei clienti online. Uno dei passatempi preferiti qui a Mopinion è guardare alcuni dei commenti di feedback più stravaganti che gli utenti della nostra piattaforma ricevono. È stato in una di queste recenti sessioni che mi è venuto in mente il pensiero di "cosa devono pensare i nostri clienti quando lo vedono?"

Coloro che attualmente stanno raccogliendo feedback diranno che una delle parti più importanti di qualsiasi progetto di feedback dei clienti è trasformare il feedback che stai ricevendo in risultati attuabili. Detto questo, siamo stati tutti in una posizione ad un certo punto della nostra vita in cui abbiamo ricevuto feedback e non sapevamo bene cosa farne. Ho scoperto che le aziende che sono nuove nel mondo del feedback o anche le aziende che hanno raccolto feedback su base informale possono lottare con una semplice domanda: "Come diamo un senso a tutto ciò?"



In questo post, darò un'occhiata ad alcuni esempi di ciò che potresti potenzialmente ricevere come feedback in base al feedback ricevuto dai nostri utenti e su come puoi ordinarlo internamente in categorie utili. Non ti dirò cosa farne, ma posso aiutarti a prepararti per ciò che vedrai in modo che tu possa ottenere il massimo dal feedback dei clienti.

Tieni presente che in termini di volumi di feedback e il modo in cui richiedi feedback ai tuoi visitatori, la qualità sarà diversa.

White paper gratuito: Il futuro del feedback dei clienti online

Scopri come sfruttare la potenza del feedback dei clienti online per ottimizzare siti Web e app.

Scarica il foglio

L'utile

Voglio ordinare un articolo. Ho provato a utilizzare due diversi metodi di pagamento. Entrambi sono stati rifiutati. Si prega di avvisare. Sto per acquistare il tuo prodotto più costoso. Nome ed [email protected]

Allora perché questo in particolare è un utile elemento di feedback? Ovviamente la prima e più importante parte di questo feedback è che sappiamo che l'individuo che lo fornisce desidera acquistare un articolo ma gli è impedito di farlo per qualsiasi motivo. Sappiamo esattamente cosa sta cercando di acquistare l'individuo, l'area potenziale in cui si verifica il problema e abbiamo anche i dettagli di contatto e un nome per approfondire ulteriormente questo problema e, si spera, chiudere il cerchio in modo prezioso.

Questi feedback renderanno senza dubbio il giorno del tuo team di vendita.

Cerco questo articolo ma non è disponibile. non è stato per mesi. perché preoccuparsi di tenerlo sul tuo sito web se non lo vendi?!

Sappiamo che questo particolare feedback è utile, ma è importante per un motivo specifico. Questo visitatore vuole ovviamente un oggetto particolare e lo possiede da tempo. Ci dice che il sito contiene potenzialmente informazioni obsolete. In questo caso potrebbe trattarsi di un prodotto che non è in negozio e non lo sarà più o potrebbe esserci un problema tecnico che impedisce l'ordine di un articolo. Questi esempi di feedback sono intrinsecamente vantaggiosi.

Il non così utile

Non ero per niente soddisfatto del tuo prodotto. Mai più!

Perché questo commento non è così utile? Sappiamo che il cliente non è soddisfatto e sappiamo che qualcosa nel prodotto stesso sta causando la loro insoddisfazione. Ebbene, il motivo per cui non è così utile è che non ci sono informazioni aggiuntive per dettagliare il motivo per cui lo è. Non sappiamo quale sia il problema, non sappiamo come sia stato causato e sfortunatamente, a differenza del primo esempio, non ci sono dettagli di contatto per un membro del servizio clienti da seguire.

L'aggiunta dei dettagli di contatto ai moduli può aiutare ad alleviare questi problemi e trasformare questi commenti non così utili in informazioni preziose. Questo è esattamente il motivo per cui le domande che scegli di inserire nel tuo modulo di feedback sono così importanti. Ad esempio, includendo una domanda di follow-up (usando l'instradamento delle domande intelligenti), potresti aver ricevuto più di una spiegazione. In alternativa, anche la domanda che hai posto in questo modulo di feedback (che potrebbe trovarsi in una pagina inappropriata del tuo sito Web) potrebbe essere troppo generica.

(no comment)

Forse uno dei feedback meno utili da ricevere e, sfortunatamente, uno dei più comuni è un feedback che potrebbe essere un punteggio poco chiaro (ad es. Punteggio del promotore netto, Tasso di completamento dell'obiettivo o Punteggio dell'impegno del cliente) senza dettagli. Per questo motivo, è importante disporre di moduli di feedback in grado di fornire informazioni sufficienti dai tuoi visitatori senza fare affidamento sul testo aperto per fornire tutti i dettagli di cui avrai bisogno.

Il colorato

Purtroppo, gli esseri umani sono creature emotive e premetto che questi commenti sono rari. Tuttavia, è importante sapere che questo è un feedback che puoi ricevere.

Sack [nome] nella tua chat online... È una ******* *****

A volte arrivano commenti come questo. Problemi tecnici, progettazione della Customer Experience (CX) scadente o un coinvolgimento negativo con il personale possono innescare in alcuni casi reazioni emotive estreme. La cosa più importante da tenere in considerazione è non prendere personalmente questo tipo di commenti. Spesso le persone dimenticano che dietro lo schermo c'è una persona e, sotto il velo dell'anonimato, possono scatenare le proprie emozioni.

Nonostante la negatività, questi tipi di commenti possono ancora essere salvati e usati per sempre. Ad esempio, se prendi questo elemento di feedback e lo analizzi in modo incrociato con la pagina Web e il browser, puoi comunque estrarre alcune informazioni interessanti.

Ottenere il massimo dal tuo feedback

Dopo aver visto alcuni esempi ispirati dal feedback fornito ai nostri utenti in ambienti live, spero che questo ti dia un'idea di ciò che puoi aspettarti di ricevere in un progetto di feedback dei clienti, nonché del tipo di strategie che puoi utilizzare per ricevere feedback pertinenti e significativi. E anche se a volte questo feedback può sorprenderti, con un'analisi adeguata e incorporando il giusto tipo di domande nei moduli di feedback, c'è sempre molto da guadagnare, anche se all'inizio non sembra. La maggior parte degli elementi di feedback può fornirti molte informazioni pertinenti.

Per informazioni su come analizzare ulteriormente e agire in base a questo feedback, assicurati di consultare 10 suggerimenti per migliorare un'analisi efficace del feedback dei clienti e promuovere le vendite online e 4 strumenti efficaci per mettere in azione il feedback online.