Le 10 migliori guide per gli esperti di esperienza del cliente digitale 09 maggio 2017

Grazie alle aspettative dei clienti fortemente accresciute e alla rapida crescita dei canali e dei punti di contatto digitali, l'esperienza del cliente digitale (CX) sta plasmando in modo esponenziale la strategia di molte aziende oggi. Secondo Walker Information, "entro il 2020, l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio". Ciò significa che per rimanere competitive sia ora che in futuro, le aziende (se non l'hanno già fatto) devono iniziare a gettare le basi per questo cambiamento.

Che tu stia appena iniziando con la tua "fondazione" o abbia già un programma di esperienza del cliente digitale in atto (ma stai cercando di aumentare i tuoi sforzi), abbiamo un ottimo set di risorse che ti aiuteranno ad andare avanti.

In questo blog, daremo un'occhiata ad alcune delle risorse più preziose e informative disponibili, tra cui guide per principianti, report e white paper. Questi materiali toccano diversi elementi all'interno dello spazio dell'esperienza del cliente digitale tra cui (tra gli altri), La voce del cliente, la trasformazione digitale, la mappatura del percorso del cliente e l'esperienza del cliente mobile.

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1. Una guida per principianti all'esperienza digitale

Sei completamente nuovo nel mondo dell'esperienza digitale e del coinvolgimento dei clienti? Allora probabilmente è meglio se ti fai strada facilmente nelle cose. Inizia controllando la Guida per principianti di CMSWire. Questa guida identifica tutti i diversi aspetti dell'esperienza digitale, incluso il modo in cui "si integra" con l'esperienza del cliente. Identifica inoltre il passaggio dal concentrarsi esclusivamente sui contenuti Web a un approccio più intuitivo e specifico per il cliente.

Leggi la Guida per principianti all'esperienza digitale qui.

2. Guida in tre passaggi per migliorare l'esperienza del cliente digitale

Una risorsa alternativa per i principianti, questa guida in tre passaggi esamina da vicino le strategie di segmentazione, l'identificazione di diversi punti di contatto digitali all'interno del percorso del cliente e, naturalmente, il modo in cui i clienti sperimentano o percepiscono ciascuno di questi punti di contatto. La cosa fantastica di questa guida è che eConsulency include casi di studio per darti un'idea migliore dell'approccio delle aziende a questi diversi passaggi.

Leggi la Guida in tre passaggi per migliorare l'esperienza del cliente digitale qui.

3. Rapporto: sei fasi della trasformazione digitale

Un altro aspetto importante di cui essere consapevoli in termini di raggiungimento di una buona esperienza digitale è il movimento di trasformazione digitale. Questo è un movimento che interessa molte aziende in quanto non riguarda solo la tecnologia avanzata, ma anche il pensiero e la pianificazione avanzati.

Il rapporto di Altimeter sulle sei fasi della trasformazione digitale si basa su anni di interviste a professionisti che "guidano la trasformazione digitale". Utilizzando queste interviste, hanno escogitato sei fasi che "costituiscono una solida base per il cambiamento". Nell'identificare queste fasi, includono anche pietre miliari comuni e migliori pratiche.

Scarica qui il rapporto sulle sei fasi della trasformazione digitale.

4. Guida alla mappatura del percorso del cliente

Ora sappiamo tutti che non esiste una vera "versione vaniglia" del percorso del cliente che possa essere utilizzata in tutti i settori e tanto meno tra i clienti, ma questa guida di Conduit fa un ottimo lavoro spiegando le diverse fasi in modo obiettivo. Delinea inoltre l'importanza di identificare i personaggi e impostare una buona strategia di contatto, nonché quali "insidie" le aziende dovrebbero evitare.

Scarica la guida completa alla mappatura del percorso del cliente qui.

5. White paper: Abilitare la voce dell'eccellenza del cliente

La voce del cliente (VoC) è un altro elemento critico nel fornire una buona esperienza digitale del cliente, perché senza il loro contributo, come farai a sapere cosa pensano del tuo prodotto, servizio o sito web se è per questo?

In questo white paper, Nunwood inizia sottolineando l'importanza di avere un programma VoC in atto e quattro domande chiave che molte aziende hanno su questi programmi. Ci sono anche molti ottimi suggerimenti su come raccogliere i dati VoC in pratica.

Scarica il white paper: Abilitare la voce dell'eccellenza del cliente qui.

6. White paper: Il futuro del feedback dei clienti online

E mentre siamo in tema di VoC, ecco un altro interessante white paper che è più incentrato sul feedback dei clienti online. In questo white paper, Mopinion illustra le quattro diverse fasi del feedback dei clienti: da quella di base (aziende agli inizi) a quella strategica (aziende che già monitorano e analizzano i feedback online. Contiene anche molti ottimi consigli su come raccogliere, analizzare e agire su feedback, utilizzando varie strategie.

Scarica il white paper: Il futuro del feedback dei clienti online qui.

7. E-Book: la guida definitiva al marketing dell'esperienza digitale

Questo e-book di Catchpoint fa un ulteriore passo avanti, esaminando l'impatto delle esperienze digitali (incluso il costo delle scarse prestazioni mobili, il mancato rispetto delle aspettative dei clienti, ecc.). Descrive inoltre le principali strategie di Digital Experience Marketing (DEM) utilizzate per ottimizzare le interazioni digitali.

Scarica la guida definitiva al marketing dell'esperienza digitale qui.

8. Studio di riferimento: esperienza del cliente digitale

Anche l'utilizzo di sondaggi di benchmark per capire dove si trovano i tuoi concorrenti in termini di esperienza digitale del cliente può essere una risorsa utile. Su base annuale, Mopinion pubblica uno studio di benchmark sull'esperienza del cliente digitale (CX), che analizza come stanno facendo le aziende in termini di sforzi per migliorare l'esperienza del cliente digitale. Suddividendo il processo in tre diverse fasi: misurazione, gestione e controllo, le aziende possono identificare la propria posizione rispetto ai concorrenti in termini di CX digitale.

Scarica il benchmark dell'esperienza del cliente digitale qui.

9. Come migliorare l'esperienza del cliente digitale: 4 suggerimenti per l'ottimizzazione

Sotto una stretta di tempo? Ecco una rapida lettura di Growth Freaks con alcuni buoni suggerimenti su come ottimizzare l'esperienza del cliente digitale. Non solo sottolinea l'importanza di bilanciare più punti di contatto digitali e di riunirli, ma parla anche di come utilizzare il feedback dei clienti per ottimizzare l'esperienza digitale.

Leggi l'articolo "Come migliorare la tua esperienza del cliente digitale: 4 suggerimenti per l'ottimizzazione" qui.

10. White paper: Digital Customer Experience per i consumatori mobili di oggi

Non dimenticare uno dei modi più innovativi con cui le aziende interagiscono con i propri clienti: il mobile. Esatto, il numero di consumatori di dispositivi mobili è in aumento, il che significa che le aziende stanno spostando maggiormente l'attenzione sull'esperienza digitale verso app mobili e siti Web reattivi per dispositivi mobili.

Questo white paper di Mitel descrive quattro elementi chiave necessari per una solida strategia di esperienza del cliente digitale (per dispositivi mobili), nonché sette passaggi per creare un'esperienza cliente digitale di successo.

Scarica il white paper: Digital Customer Experience per i consumatori mobili di oggi qui.

Hai trovato utile questo riepilogo?

Ci auguriamo che il nostro elenco di risorse digitali per l'esperienza del cliente ti sia piaciuto, se lo facessi, saremmo davvero felici se lo condividessi. Inoltre, sentiti libero di farci sapere (nella sezione commenti) se ci sono altre belle guide o white paper che ci mancano!