28 Strumenti Voice of the Customer (VoC): una panoramica e un confronto 03 maggio 2017

La tua azienda ascolta la voce del cliente (VoC)? In caso contrario, potresti voler iniziare ora, poiché sta diventando una priorità assoluta nella maggior parte delle attività online. Questo aumento di popolarità è dovuto al fatto che i programmi Voice of the Customer (e quindi gli strumenti Voice of the Customer ) sono recentemente diventati un elemento critico nelle iniziative di customer experience.

Secondo Gartner Group, oggi quasi l'89% delle aziende è in competizione principalmente in base al livello di esperienza del cliente che fornisce. Di conseguenza, è diventato sempre più difficile per le aziende distinguersi dalla concorrenza, sia attraverso i prodotti che vendono, i servizi che forniscono o i prezzi offerti. Ciò significa che per rimanere al top, queste aziende devono fornire costantemente buone esperienze ai clienti. Tuttavia, ciò è possibile solo se scelgono di comprendere le esperienze che stanno fornendo.

Gestire il VoC (in pratica)

Ascoltare la voce del cliente e ottenere una "vista a 360 gradi" è una tattica ampiamente utilizzata sia dalle grandi imprese che dalle piccole-medie imprese. Anche i negozi online e i siti di e-commerce hanno identificato il VoC come un componente superiore alla loro strategia digitale, soprattutto perché può avere un effetto positivo sull'abbandono dei clienti. Per darti un'idea, dai un'occhiata all'effetto inverso e dai un'occhiata a questo articolo su come trascurare il VoC può influire sulla tua attività.

Prima di avviare un programma VoC, è anche importante identificare che un programma VoC a tutto tondo dovrebbe includere tre diverse fasi: raccolta , analisi e azione . Mentre molte aziende raccolgono solo feedback, c'è molto di più nel processo se vuoi capire davvero i tuoi clienti e fornire loro un valore reale.

Raccolta: ti consigliamo di iniziare raccogliendo feedback dai tuoi clienti in modo pertinente e tempestivo. Ci sono diverse cose da considerare in questa fase come dove vuoi chiedere un feedback (in un modulo di feedback passivo o attivo), come vuoi chiedere (quali domande, punteggi, ecc.) e, naturalmente, quali clienti vuoi chiedere. Maggiori informazioni su questa fase possono essere trovate qui.

Analisi: come accennato in precedenza, ci sono molte aziende che si concentrano esclusivamente sulla raccolta di feedback e non arrivano nemmeno a questa fase. Ma ciò che è importante capire qui è che facendo il passo successivo nell'analisi dei dati, puoi potenzialmente identificare importanti innovazioni per la tua attività. Ad esempio, è possibile scoprire varie tendenze utilizzando una buona dashboard, che ti consente di apportare le modifiche appropriate al tuo sito Web o all'app mobile. Maggiori informazioni su questa fase possono essere trovate qui.

Agire: l'ultimo passaggio è trasformare effettivamente queste informazioni sui clienti in azioni. Chiudere il ciclo è così importante nei programmi VoC in quanto questo mostra ai tuoi clienti che sei lì per rendere la loro esperienza di successo. Ci sono molte cose a cui pensare in questa fase, incluso il modo in cui i processi verranno eseguiti internamente (ad es. chi farà cosa), i tempi e i punti di follow-up (quando verrà seguito il feedback) e l'informazione di tutti (internamente ed esternamente). Maggiori informazioni su questa fase possono essere trovate qui.

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VoC e il percorso del cliente

Durante il percorso del cliente online, ci sono vari Momenti di verità che definiscono l'impressione che la tua azienda fa sul visitatore. Questi sono i momenti chiave in cui la tua azienda deve ascoltare la Voce del Cliente e il modo migliore per farlo è attraverso il software VoC.

Tuttavia, questi momenti variano tra le aziende a seconda dei punti di contatto che desiderano utilizzare o di quali punti di contatto sono più importanti per loro. Per i siti Web di e-commerce e le aziende digital-first, l'attenzione qui si concentra su siti Web e app mobili. Nel frattempo, per le aziende che gestiscono anche negozi fisici o hanno molti contatti faccia a faccia con i clienti (ad esempio aziende B2B con vendite sul campo e gestione degli account), questo focus deve essere condiviso anche con punti di contatto non digitali.

Nota: i tipi di punti di contatto su cui prevedi di concentrarti, siano essi digitali o non digitali, hanno un enorme impatto sul tipo di strumento o software VoC che dovresti cercare. Le cose a cui potresti voler pensare sono: come raccoglierai feedback? Come vorresti riportare questi dati? E come intendi agire e chiudere il cerchio sia internamente che con il cliente?

Quindi, a seconda di ciò che desideri migliorare e di come desideri utilizzare i dati VoC, abbiamo creato per te un'ampia panoramica degli strumenti VoC.

Per questa panoramica, abbiamo definito quattro tipi di strumenti Voice of the Customer :

• Software VoC aziendale
• Strumenti VoC per PMI
• Strumenti VoC del sito web
• Ricerca tradizionale

Software VoC aziendale

Gli strumenti software Enterprise VoC offrono tutti un'unica promessa: fornire una visione a 360 gradi del cliente. Questi strumenti spesso supportano feedback multicanale e consentono all'utente di raccogliere feedback su più canali come e-mail, SMS, Web, in negozio, social media, IVR (Interactive Voice Response) e integrazioni di dati di terze parti.

L'implementazione di questi tipi di strumenti è spesso più complessa della tua prova SaaS media di 14 giorni, in cui puoi configurare tutto da solo e testare il software un paio di settimane prima dell'acquisto.

1. Medaglia

L'Enterprise Feedback Management (EFM) di Medallia può raccogliere una grande quantità di feedback dei clienti da più fonti di sondaggi, inclusi web, e-mail e telefono. Una volta raccolti, puoi ricevere i rapporti direttamente sul tuo telefono. La cosa fantastica di questo strumento è che può anche essere integrato con la maggior parte dei sistemi di pianificazione delle risorse aziendali, che aiutano gli utenti a confrontare i dati finanziari con le esperienze dei clienti.

2. ResponseTek

ResponseTek fornisce ai propri clienti software e servizi per l'esperienza del cliente. Gli utenti possono accedere a sondaggi mirati e selezionare casualmente i clienti in base alle loro azioni. Raccoglie dati inviando inviti e-mail o il software li raccoglie dal tuo sito Web e dai social media. ResponseTek crea report dettagliati sui dati del percorso del cliente come il tipo di interazione, punto di contatto, entrate, riduzione dell'abbandono e altro ancora.

Sito web: www.responsetek.com

3. Clarabridge

Clarabridge è un hub centralizzato che prende i dati da varie fonti come (più) tipi di sondaggi, note degli agenti del contact center, social media, chat, voce, e-mail, ecc. Questi diversi tipi di feedback possono essere facilmente filtrati consentendo agli utenti di ottimizzare i propri sito web di conseguenza. Utilizzando la sua tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale, che incorpora analisi del testo, analisi dei sentimenti, categorizzazione linguistica e rilevamento delle emozioni.

Sito web: www.clarabridge.com

4. In Momento

InMoment è una piattaforma di ottimizzazione dell'esperienza del cliente basata su cloud. Attraverso il suo Experience Hub, InMoment offre molteplici soluzioni tra cui Social Reviews & Advocacy, soluzioni di Employee Engagement e la sua piattaforma Voice of the Customer (VoC). La piattaforma VoC, in particolare, fornisce report online, avvisi in tempo reale e gestione degli eventi. Il modo in cui funziona combina i dati dei sondaggi con i dati dei clienti provenienti da altre fonti come CRM, social e finanziari.
Sito web: www.inmoment.com

5. Conferma

Confirmit offre soluzioni di customer experience, coinvolgimento dei dipendenti e ricerche di mercato. Con questo strumento, gli utenti possono selezionare più programmi di indagine e mettere insieme le metriche di questi sondaggi in un'unica dashboard.

Sito web: www.confirmit.com

6. Wootrico

Wootric è un software di gestione del feedback aziendale che utilizza microsondaggi a domanda singola. La maggior parte di questi sondaggi include metriche come Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort Score (CES). La particolarità di questo strumento è che può essere installato rapidamente e facilmente. Tutti i feedback (una volta raccolti) vengono inviati alla dashboard live per la revisione. La piattaforma di analisi di Wootric è disponibile per gli utenti, ma poi come prodotto autonomo per le aziende che desiderano migliorare il proprio programma VoC con analisi di testo e sentiment.

Sito web: www.wootric.com

7. BELLO Satmetrix

Co-sviluppatore di Net Promoter Score (NPS), Satmetrix è un noto software VoC basato su cloud. Con un'interfaccia intuitiva e immagini chiare, Satmetrix offre sondaggi avanzati con capacità come posizione, settore o segmentazione del prodotto. Gli utenti possono anche pubblicare feedback positivi (forniti dai clienti) sui social media.

Sito web: www.satmetrix.com

8. Verint ForeSee

Verint ForeSee è un software di analisi dell'esperienza cliente multicanale che consente agli utenti di dare priorità agli investimenti in CX. La ForeSee CX Suite offre sondaggi avviati dai clienti, repliche delle sessioni e mappe termiche (disponibili per siti Web e dispositivi mobili), analisi del testo, rilevamento dei problemi, avvisi e recensioni dei prodotti. I report possono essere esportati e condivisi in formati come Excel, CSV e PowerPoint.

Sito web: www.foresee.com

9. Sondaggio Sparrow

La voce del software per i clienti di SurveySparrow aiuta gli utenti a creare e implementare un ottimo programma VoC. Lo strumento ha più interfacce utente come sondaggi simili a chat e moduli di conversazione. Gli utenti possono effettuare rapidamente sondaggi e possono scegliere tra diversi modelli di domande. Utilizzando diversi temi del sondaggio, puoi facilmente progettare e personalizzare l'aspetto del tuo sondaggio Voice of Customer per riflettere la personalità del tuo marchio.

Sito web: www.surveysparrow.com

Strumenti VoC per PMI

Gli strumenti VoC per piccole e medie imprese (o strumenti VoC per PMI) sono molto simili agli strumenti VoC aziendali. La differenza principale qui è che sono su scala ridotta e meno complessi. Inoltre tendono a concentrarsi maggiormente sull'aspetto della raccolta di feedback. Con questi strumenti, il feedback viene spesso raccolto utilizzando un invito via e-mail a un sondaggio Web (questo è noto come "e-mail al Web"). Alcuni strumenti forniscono semplici integrazioni con strumenti CRM come Salesforce per invitare il cliente direttamente dal proprio CRM.

Gli strumenti VoC per PMI sono in genere self-service, il che a sua volta li rende molto più efficienti in termini di costi. Tuttavia, è più difficile creare report su set di dati complessi e un'ampia base di utenti. Un esempio potrebbe essere un grande contact center che funziona con il feedback e deve "chiudere il cerchio" con i propri clienti.

10. Alimentatore

Feedier supporta i clienti per migliorare le loro esperienze degli utenti finali in tempo reale. Per rendere i team operativi dipendenti dalla voce dei loro clienti, Feedier fornisce la soluzione più intuitiva per raccogliere feedback sia diretti che indiretti in un unico luogo, analizzarli in tempo reale e attivare avvisi personalizzati a ogni livello. La soluzione si basa su automazione, gestione dei dati, informazioni dettagliate sull'apprendimento automatico e ludicizzazione.

Sito web: www.feedier.com

11. Ricevi feedback

GetFeedback è uno strumento di feedback molto focalizzato sull'esperienza dell'utente finale. Questo è un buon strumento per i principianti in quanto è molto facile da usare. Gli utenti possono aggiungere rich media (ad es. immagini e video) al sondaggio e anche personalizzare l'immagine di sfondo e i caratteri per personalizzarlo. L'analisi dei dati è molto semplice in quanto lo strumento inserisce tutti i dati in grafici per l'utente, tuttavia l'utente non può seguire i clienti, il che può essere un po' un inconveniente.

12. Qualtrics

Qualtrics Experience Management Platform offre una serie di diversi metodi di raccolta dei dati, tra cui feedback su sito Web/mobile, sondaggi e-mail e feedback sui social. Include anche una funzione di ticketing a circuito chiuso che mantiene gli utenti aggiornati sulle interazioni con i clienti e dashboard basati sui ruoli.

13. Chiedi con gentilezza

AskNicely è un software NPS che raccoglie feedback su base giornaliera utilizzando esplosioni di sondaggi una tantum. Le "classifiche" consentono agli utenti di segmentare e classificare diversi canali, dipendenti e prodotti per valutare le prestazioni. Può essere integrato con il tuo software di supporto CRM o homegrown, da cui puoi rispondere direttamente.

Sito web: www.asknicely.com

14. Onestamente

Honestly è una piattaforma SaaS che consente alle aziende orientate ai servizi di raccogliere, analizzare e gestire il feedback dei clienti tramite questionari. Il software offre due opzioni: Terminali di feedback e Integrazione Web. Per i sondaggi sull'integrazione web, il canale è scelto dall'utente (es. il proprio dispositivo, e-mail o altri servizi di chat). Offrono anche sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti.

Sito web: www.honestlyapp.com

14. Alimentatore

Feedier supporta i clienti per migliorare le loro esperienze degli utenti finali in tempo reale. Per rendere i team operativi dipendenti dalla voce dei loro clienti, Feedier fornisce la soluzione più intuitiva per raccogliere feedback sia diretti che indiretti in un unico luogo, analizzarli in tempo reale e attivare avvisi personalizzati a ogni livello. La soluzione si basa su automazione, gestione dei dati, informazioni dettagliate sull'apprendimento automatico e ludicizzazione.

Sito web: www.feedier.com

Strumenti VoC del sito web

Un'altra categoria popolare nello spazio VoC sono gli strumenti VoC che si concentrano su uno dei punti di contatto più importanti con i clienti: il sito web. Anche in questo caso ci sono molte somiglianze tra gli strumenti VoC del sito Web e gli strumenti VoC per PMI. Tuttavia c'è una grande differenza ed è che questi strumenti si concentrano principalmente sulla raccolta di feedback sul SITO WEB, che è molto diverso dall'invio di un invito a un sondaggio CSAT (Customer Satisfaction) o NPS (Net Promoter Score) via e-mail.

Il feedback del sito Web viene spesso raccolto in base al comportamento del sito Web, come i percorsi dei clic o il movimento del mouse. Piuttosto che un punteggio di soddisfazione generale, si concentrano sulla raccolta di feedback che contribuiranno a ottimizzare le canalizzazioni e le pagine sul sito Web e migliorare l'esperienza dell'utente piuttosto che l'esperienza complessiva del cliente. Questi strumenti forniscono informazioni sul comportamento dei visitatori: perché un visitatore se ne va o perché non sta raggiungendo il suo obiettivo online?

15. Feedback

Feedbackify è uno strumento che consente agli utenti di creare un modulo di feedback utilizzando un editor drag-and-drop. È molto facile da installare: tutto ciò che devi fare è copiare e incollare il tag Javascript nell'html della pagina web a cui vuoi aggiungerlo ed è attivo e funzionante. I visitatori possono fornire una valutazione e inviare commenti, inclusi complimenti e suggerimenti. Il feedback viene ricevuto nella tua casella di posta.

Sito web: www.feedbackify.com

16. Qualaro

Qualaroo è ottimo per creare sondaggi brevi e facilmente accessibili. Questi appaiono nella parte inferiore dello schermo come widget e consentono all'utente di sondare i visitatori utilizzando semplici domande. C'è anche una funzione all'interno di questo strumento che consente agli utenti di creare regole su dove vengono attivati ​​i sondaggi e con quali domande, nel qual caso un modulo di feedback apparirà in modo sottile nella parte inferiore dello schermo.

17. Sopravvivi

Questo strumento è molto simile a Qualaroo quando si tratta di struttura e design. Con questo strumento, gli utenti possono richiedere sondaggi mirati sul sito Web in diverse posizioni del sito Web. Lo strumento include anche una libreria di sondaggi predefiniti. Per analizzare il feedback, Survicate offre sia una dashboard che la possibilità di esportare le risposte come CSV o di ricevere rapporti nella tua casella di posta.

Sito web: www.survicate.com

18. Approfondimenti sul polso

Pulse Insights è molto simile a Qualaroo e Survicate. Forniscono micro sondaggi che pongono 1-2 domande contestuali per ottenere feedback dai clienti. È molto facile da usare.

Sito web: www.pulseinsights.com

19. WebEngage

WebEngage è uno strumento che offre un modulo di feedback e un generatore di sondaggi. In base al comportamento dei clic dei visitatori, i moduli di feedback possono essere attivati ​​utilizzando questo strumento. La cosa interessante di WebEngage è che non offre solo widget per sondaggi, ma anche la possibilità di inviare notifiche relative a elementi diversi dalle richieste di feedback, ad esempio per evidenziare una promozione.

Sito web: www.webengage.com

20. Hotjar

Hotjar è visto come un coltellino svizzero di strumenti per l'esperienza utente, con un software che combina più strumenti UX in uno. Questa attenzione, tuttavia, significa che manca una solida soluzione CX. L'analisi del feedback e il reporting non sono disponibili. Il modo in cui questo strumento raccoglie feedback è praticamente identico a quello di Qualaroo e Survicate. Hotjar consente ai suoi utenti di creare mappe di calore e registrazioni degli utenti (sessioni di monitoraggio sulla pagina), nonché sondaggi.

21. Laboratorio di opinione

Opinionlab è una nota piattaforma VoC. Inizialmente Opinionlab si concentrava sul feedback del sito Web, ma da allora ha ampliato la propria offerta di servizi per raccogliere feedback da più canali, inclusi contact center e negozi. Inoltre, è possibile raccogliere feedback specifici della pagina utilizzando questo strumento.

Sito web: www.opinionlab.com

Ricerca tradizionale

L'ultima opzione è andare alla tua agenzia di ricerca locale. Queste agenzie sanno come servirti e molto probabilmente dispongono di un software da utilizzare per la tua azienda. Di seguito sono riportati alcuni popolari strumenti di indagine tradizionali che ti consentiranno di raccogliere dati VoC. Molti di questi strumenti hanno la possibilità di invitare i tuoi clienti tramite e-mail.

22. SurveyMonkey

SurveyMonkey è uno strumento di indagine molto popolare utilizzato da milioni di aziende in tutto il mondo. Ottimo per sondaggi una tantum, questo strumento è molto flessibile in quanto fornisce quasi 15 diverse opzioni in termini di tipi di domande (tra cui scelta multipla, commenti aperti e scale Likert). Tuttavia, poiché raccoglie feedback solo per eventi una tantum, non è adatto per misurare la soddisfazione complessiva o per sondare nuovamente i clienti in un determinato periodo di tempo.

23. Alchimero

Alchemer è un ottimo strumento per creare un'indagine in modo rapido e semplice. Puoi invitare gli intervistati al sondaggio e personalizzare il design. Offrono opzioni di indagine per team basati sui dati e per individui.

Sito web: www.alchemer.com

24. Segnale di massa

Fonte: Crowdsignal

Crowdsignal, precedentemente PollDaddy, è un software per sondaggi online che consente agli utenti di condurre sondaggi in due modi diversi: incorporando sondaggi sul proprio sito Web o invitando gli intervistati via e-mail. Una volta raccolti i dati, puoi creare filtri per analizzare i dati e condividerli nei rapporti. Questo viene fatto utilizzando l'esportazione di dati grezzi con programmi come Excel, PDF, CSV, Google Docs e XML. I risultati di questi sondaggi possono essere visualizzati tutti in tempo reale.

Sito web: www.crowdsignal.com

25. JotForm

Jotform è un generatore di moduli online facile da usare. Il pulsante Feedback JotForm ti consente di chiedere feedback sul tuo sito Web tramite un pulsante personalizzato. Puoi anche creare i tuoi moduli e una volta che inizi a utilizzare questo strumento, il pulsante di feedback sarà visibile automaticamente su ogni pagina del tuo sito web. Jotform offre anche un plugin gratuito per WordPress. Puoi utilizzare questo plugin gratuitamente fino a 100 invii di moduli al mese. Se ti aspetti più invii di moduli, dovresti eseguire l'aggiornamento alla versione premium.

Sito web: www.jotform.com

26. Forma tipografica

Typeform è uno strumento di indagine molto intuitivo che ti consente di creare sondaggi personalizzati e di marca. Utilizzando la versione gratuita, puoi aspettarti di avere funzionalità come: domande e risposte illimitate, esportazione dei dati, temi personalizzati, modelli e report di base.

Sito web: www.typeform.com

27. Cantiere

Formsite è un altro strumento di creazione di moduli e sondaggi che può essere integrato con molti strumenti diversi, tra cui SalesForce, Mailchimp, DropBox e molti altri. Gli utenti possono creare oltre 100 modelli personalizzabili utilizzando 40 diversi tipi di domande.

Sito web: www.formsite.com

28. Moduli Google

Con Google Forms, gli utenti possono creare sondaggi per raccogliere feedback dai clienti. I sondaggi possono essere creati rapidamente utilizzando un'interfaccia drag & drop. I sondaggi possono anche essere condivisi con i membri del tuo team in modo da poterci lavorare insieme. I risultati vengono forniti in tempo reale e possono essere analizzati in grafici. Questo strumento può, ovviamente, essere integrato anche con altri prodotti Google come Fogli Google.

Sito web: www.google.com

Ultimo ma non meno importante: Mopinion

Allora, dove si inserisce il software di analisi del feedback di Mopinion?

Mopinion è specializzata nella raccolta e nell'analisi dei dati di feedback in tempo reale. Ci concentriamo principalmente sui canali digitali: siti web, app mobili e campagne email, ma acquisiamo feedback anche sui punti di contatto più tradizionali come call center e negozi fisici. In termini di raccolta, invece, i dati vengono sempre raccolti in formato digitale. Ad esempio, tramite inviti e-mail o sondaggi in negozio su tablet.

Mopinion serve sia le piccole e medie imprese che le imprese che hanno un atteggiamento digital-first, il che significa che la maggior parte dei loro prodotti e servizi sono offerti online. In termini di settori in cui operiamo, molti dei nostri clienti rientrano nei seguenti settori: finanza/assicurazioni, servizi pubblici, telecomunicazioni, automobilistico, viaggi e tempo libero, eCommerce ed elettronica di consumo.

Sito web: www.mopinion.com

Scelta di uno strumento VoC adatto allo scopo

A seconda di ciò che vorresti ottenere e di quanto è lontana la tua azienda in termini di maturità VoC, ci sono molti ottimi strumenti tra cui scegliere. Ci sono anche molte cose da tenere a mente quando scegli i tuoi strumenti, inclusi i tuoi obiettivi nell'ascolto del VoC, le dimensioni della tua azienda (sei un'impresa o una PMI) e non dimenticare i limiti tecnici ( es. restrizioni e limitazioni IT quando si tratta di argomenti come privacy, dati dei clienti, integrazioni CRM, archiviazione/hosting dati, ecc.).

Per ulteriori informazioni su Voice of the Customer, assicurati di consultare i seguenti articoli: Che cos'è la Voice of the Customer online e Uno sguardo dall'interno su come il digitale si sta aprendo la strada ai tradizionali programmi VoC.

Ci auguriamo che questa panoramica ti dia ispirazione durante la ricerca di uno strumento VoC. Sentiti libero di aggiungere suggerimenti o commenti nella sezione commenti qui sotto!