온라인 피드백으로 장바구니 포기를 줄이는 방법 2017년 5월 26일

장바구니 포기는 전 세계 수천 명의 전자 상거래 판매자를 괴롭히는 문제입니다. 2016년 연구에 따르면 전 세계적으로 모든 온라인 쇼핑 카트의 74.3%가 버려진 것으로 나타났습니다. 즉, 사이트에 있는 4명의 쇼핑객 중 3명은 어떤 이유로든 주문을 완전히 포기할 가능성이 높습니다.

이 문제를 처리하는 일부는 사용자가 주문을 포기할 수 있는 이유를 이해하는 것입니다. 첫째, 우리는 우리 자신의 개인적인 온라인 쇼핑 경험에서 끌어내고 싶은 유혹을 받을 수 있습니다. 우리는 모두 열려 있는 많은 탭 중 다른 탭으로 인해 주의가 산만하거나 x 버튼을 누르고 다시는 돌아오지 않는 예상하지 못한 배송비를 보고 반응하는 성가신 장바구니 포기자였습니다.

직관을 사용하는 데 아무런 문제가 없지만 올바른 방향으로 안내하는 데 도움이 되는 온라인 피드백과 데이터를 활용하는 것보다 더 효과적인 것은 없습니다. 가장 좋은 점은 이 정보를 쉽게 사용할 수 있고 분석을 기다리고 있다는 것입니다.

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장바구니 포기가 문제인 이유

장바구니 포기에 다가가는 상인들은 “아, 글쎄요. 다음 번에 얻을 수 있습니다.” 비즈니스에 대한 주요 위협에 눈을 돌리고 있습니다. 버려진 장바구니로 인해 기업은 매년 최대 4조 달러의 손실을 봅니다.

단순한 재정적 손실 외에도 장바구니 포기율이 높으면 종종 좋지 않은 고객 경험을 반영하기 때문에 장바구니 포기는 문제가 됩니다. 주의가 산만해져서 나중에 주문을 저장하는 소수의 사용자가 있을 수 있지만 결제 프로세스에 너무 만족하지 않고 다른 곳에서 비즈니스를 수행하기로 결정한 사용자는 완전히 피할 수 있는 실수입니다.

온라인 피드백을 활용하는 목적은 궁극적으로 고객을 더 잘 이해하는 것입니다. 장바구니 포기 문제를 해결하는 것은 고객 경험을 개선할 수 있는 추가 혜택 중 하나일 뿐입니다.

온라인 피드백을 사용하여 장바구니 포기를 줄이는 방법

장바구니를 포기한 대부분의 사용자는 체크아웃하기 전에 무작위로 다른 작업을 하기로 결정하지 않을 것입니다. 온라인 사용자 피드백을 자세히 살펴보면 그에 따라 결제 프로세스를 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

데이터에 생명을 불어넣고 숨쉬기

Google Analytics와 같은 웹 도구는 판매자가 결제 프로세스에서 사람을 잃는 특정 지점을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 전환되지 않는 특정 페이지를 정확히 찾아냄으로써 판매자는 전환되지 않는 이유에 대해 다양한 가정을 테스트할 수 있습니다. 솔루션은 보다 눈길을 사로잡는 "계속" 클릭 유도문안을 만드는 것만큼 간단할 수 있습니다. 또는 프로세스를 간소화하기 위해 전체 페이지를 제거할 수도 있습니다.



페이지 수준 데이터는 무언가 잘못되었다는 것만 알려주며 그 이유를 파악하는 것은 사용자의 몫입니다. 광범위한 A/B 테스트를 통해 불가피하게 솔루션을 발견할 수 있지만 고객과 상호 작용하여 직접적인 피드백을 얻으면 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

놀라다! 배송비 $7.99를 지불해야 합니다!

통계적으로 배송비는 장바구니 포기에 중요한 역할을 하며 장바구니 포기의 35.7%는 고객이 배송비를 본 후 몇 초 이내에 발생합니다. 추가 비용 지출을 좋아하는 사람은 아무도 없으며 구매 프로세스 초기에 배송 비용이 명확하지 않은 경우 장바구니 포기를 계속 경험할 수 있습니다.

이 운송 비용 문제에 대한 몇 가지 가능한 솔루션이 있습니다. 첫 번째이자 매우 낙관적인 방법은 무료 배송을 제공하고 사이트의 주요 위치에 광고하는 것입니다. 이렇게 하면 장바구니 이탈을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 쇼핑 전환을 늘리고 광고에 반영할 경우 새로운 트래픽을 유도할 수 있습니다. 또는 무료 배송을 제공하는 것이 비즈니스 모델에 적합하지 않은 경우 프로세스 초기에 배송 비용을 강조 표시할 수 있습니다. 이렇게 하면 체크아웃 기간 동안 비용으로 인해 꺼질 사람들을 쫓아낼 것입니다.

끝나지 않는 체크아웃 프로세스

장바구니 포기를 유발하는 또 다른 주요 문제는 긴 다단계 결제 프로세스입니다. 체크아웃 프로세스는 판매자인 판매자가 거래를 완료하기 위해 관련 정보가 필요한 섬세한 교환이지만, 매초 추가될 때마다 쇼핑객이 프로세스를 포기할 확률이 높아집니다. 이 프로세스는 자연스럽게 복잡해지며 중복되거나 지나치게 복잡한 단계를 식별하고 교체하는 것은 사용자의 책임입니다.

의심스러운 경우 Amazon의 결제 프로세스를 살펴보십시오. 사용자는 몇 초 만에 거래를 완료하고 배송 확인을 받을 수 있으며 이러한 편리함은 고객이 계속해서 아마존을 찾는 가장 큰 이유 중 하나입니다. 이 프로세스를 매우 원활하게 만드는 부분 중 하나는 Amazon이 "청구 주소가 배송 주소와 동일함" 확인란과 같은 솔루션을 생성하고 고객 계정을 활용하여 향후 거래를 위한 단계를 제거함으로써 작업을 단순화하기 때문입니다.



프로세스를 보다 원활하게 진행하는 또 다른 방법은 사용자의 종료 피드백을 관찰하고 사용하는 것입니다. 방문자가 체크아웃 페이지를 클릭하거나 웹사이트를 완전히 떠나기로 결정하는 순간, 방문자가 떠나는 이유를 묻는 양식을 실행할 수 있습니다. 이는 데이터 포인트의 상관 관계를 살펴봄으로써 모호함이나 추측을 제거하는 데 도움이 되며 누군가가 떠나기로 결정한 직접적인 이유를 알려줍니다.

또한 이 피드백을 실시간으로 사용하고 즉시 조치를 취하여 고객이 구매하는 데 도움이 되기를 바랍니다.

콘텐츠 강화

쇼핑객의 30%는 제품 설명이 정확하지 않아 장바구니를 포기했습니다. 그렇기 때문에 제품 페이지 콘텐츠에 중점을 두고 쇼핑객의 긍정적인 반응을 이끌어내는 것이 매우 중요합니다. SKU 번호와 제조업체 사양을 무시하는 것은 대다수의 판매자에게 효과적인 전략이 아닙니다.

고품질 제품 리뷰와 이미지의 부족은 또한 제품 구매에 전념할 사람들의 약 25%를 외면하게 합니다. 제품 페이지 콘텐츠를 고품질 카피, 이미지 및 추가 포인트를 위한 비디오로 수정하면 장바구니 포기를 줄일 수 있을 뿐만 아니라 구매를 약속하는 쇼핑객의 수를 늘릴 수 있습니다.

마지막 생각들

귀하의 사이트에 이미 방문한 적이 있는 사람들은 귀하의 사이트를 이미 알고 있으며 귀하의 제품 및 서비스에 대해 일종의 관심을 표명했습니다. 그들이 장바구니를 버렸다고 해서 그들이 당신을 완전히 버린 것은 아닙니다. 필요한 것은 구매를 완료하기 위한 추가 알림 또는 인센티브입니다.



이러한 주문에 또 다른 균열을 일으키는 좋은 방법은 미리 알림 이메일을 보내는 것입니다. 쇼핑객은 이미 거래를 알고 있기 때문에 이러한 이메일은 표준 이메일보다 훨씬 더 나은 성과를 내는 경향이 있으며, 공개율은 40%~55%이며 ​​전환율의 20%~25%를 차지합니다.

누군가 떠났다고 해서 영원히 사라진 것은 아닙니다. 장바구니를 포기한 사람들의 72%는 알림이 표시되면 24시간 이내에 프로세스를 완료합니다. 또한 결제를 포기한 쇼핑객의 75%는 미래의 어느 시점에 다시 방문할 의사가 있다고 말했습니다. 장바구니 포기 문제의 핵심은 실제 피드백을 사용하여 긴 체크아웃 프로세스와 예상치 못한 배송 및 취급 비용으로 인해 좌절감을 느끼는 쇼핑객의 양을 최소화하고 다시 방문할 계획인 고객을 참여시킬 방법을 찾는 것입니다. 미래의 어느 시점에서 귀하의 사이트.

저자 소개

Ronald Dod는 전자 상거래 비즈니스를 위한 검색 엔진 마케팅에 중점을 둔 검색 마케팅 대행사인 Visiture의 공동 설립자이자 소유자입니다. 그의 열정은 전자 상거래 및 마케팅 전문가가 SEO 환경을 탐색하고 새로운 적격 트래픽 및 전환을 늘리기 위한 계획을 세우는 것을 돕는 것입니다.