Postagem de convidado: Dicas de feedback do cliente da empresa de software de RH Recruitee 12 de outubro de 2017
Publicados: 2017-10-12Recruitee é um ATS (Sistema de Rastreamento de Candidatos) baseado em nuvem que agiliza o processo de recrutamento. Para que possamos economizar com sucesso o tempo e o esforço de nossos usuários durante a contratação, temos que ouvir seus comentários! Embora tenhamos uma compreensão firme sobre como melhor executar o software de recrutamento para produzir resultados, pode haver um recurso de vez em quando que pode ser aprimorado para a grande maioria dos usuários. Ajuda tremendamente receber feedback sobre solicitações de recursos, bugs ou outros comentários, porque estamos constantemente atualizando e melhorando o software para ser o melhor possível e permitir que nossos usuários façam as melhores contratações possíveis.
Seja positivo ou negativo, o feedback do cliente é essencial para as empresas que constroem produtos. É difícil ver a floresta através das árvores quando você está extremamente focado nos detalhes do seu produto ou serviço. Às vezes, os clientes são úteis para apontar áreas que poderiam ser melhoradas que, de outra forma, você poderia ter perdido! No entanto, inevitavelmente haverá clientes insatisfeitos que reclamam de detalhes minuciosos ou indivíduos entediados que enviam comentários que só eles acham engraçados. Como você peneira esses? Mais importante, como você incentiva o feedback útil do cliente em primeiro lugar? Fique ligado.
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1. Facilite a comunicação dos clientes
O primeiro passo para obter comentários de clientes é estar aberto a eles. Isso se aplica não apenas mentalmente, mas na prática. Os humanos, em geral, tendem a gravitar em direção a coisas fáceis de realizar e recompensadoras. Se você puder oferecer os dois, ótimo! No entanto, tenha cuidado ao oferecer incentivos. Você não quer que um cartão-presente seja o único motivador. Isso pode fazer com que você obtenha mais “feedback” do que pode filtrar. Tendo isso em mente, aqui estão algumas ideias de canais:
Pesquisas por e-mail
Junto com seus boletins por e-mail, deixe claro que você está aberto a sugestões! Uma pesquisa incorporada diretamente no e-mail, por si só, tornará mais conveniente para os destinatários responderem. 
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Feedback de suporte ao vivo
Se você usa o bate-papo ao vivo em seu site, muitas vezes há maneiras de pedir feedback aos clientes durante ou no final da conversa. Encontre uma ferramenta que tenha um recurso de feedback (entre outros) que possa enviar automaticamente solicitações de feedback para determinados usuários com base em suas atividades. Isso, claro, além dos comentários que você receberá diretamente no bate-papo ao vivo!
Dados de atividade do usuário
Eu falei principalmente sobre feedback escrito, mas dados e análises ainda são uma forma poderosa de insight sobre o comportamento do consumidor e a percepção de seu produto ou serviço. Por exemplo, ficar de olho em quais partes do seu site os usuários se concentram pode mostrar o que está funcionando em termos de mensagens. Além das pesquisas de feedback, as ferramentas de mapeamento de calor provam ser particularmente úteis.
Peça IRL (Na Vida Real)
Se você tiver a chance, poderá obter feedback sincero ao se encontrar com clientes locais! Eles provavelmente apreciarão a consideração. Faça anotações durante o almoço e prometa levar seus comentários à equipe. Este é um caso em que você precisa ter cuidado com o feedback excessivamente positivo, mas ainda é útil. Ele pode aumentar a conexão que você tem com sua comunidade de consumidores ao mesmo tempo. 
2. Dê feedback aos clientes em troca
Se você espera que seus clientes reservem um tempo para enviar comentários, o mínimo que você pode fazer é responder! Reconheça o cliente e gerencie as expectativas, agradecendo e dando a ele uma ideia de como você planeja implementar suas sugestões. Tenha cuidado para não garantir datas ou planos sólidos aqui – há muito o que você pode fazer! Você nunca vai fazer todos os clientes felizes. No entanto, você pode fazê-los se sentirem ouvidos, o que é metade da batalha.
3. Categorize os comentários
Você certamente encontrará clientes que reclamam apenas por reclamar, mas isso deve ser tratado com respeito. Trate-os de acordo com o ponto acima, mas deixe notas da equipe para qualquer um que se deparar com eles no futuro. Além disso, categorize esses tipos de comentários para que você não precise vasculhá-los para chegar às coisas boas. Aqui estão mais alguns exemplos de categorias para pensar:
- Possíveis adições ao roteiro atual
- Ideias relevantes para contemplação posterior
- Ideias irrelevantes
- Fluff/spam/raiva
- Comentários em sites externos, como o Capterra
É uma boa ideia converter comentários em algo que possa ser quantificado para analisá-lo e colocar suas descobertas em uso imediatamente. Você provavelmente usará uma mistura de dados qualitativos e quantitativos, como comentários e classificações por estrelas. Na Recruitee, usamos uma ferramenta de feedback para obter classificações numéricas dos clientes, além de seus comentários. Estes são úteis para ver o quadro geral e estabelecer referências para analisar o progresso ao longo do caminho.
4. Traduza o feedback em informações relevantes para a equipe
Agora que você está testando as avenidas de feedback, você precisa reservar um tempo para colocá-lo em ação. Aqui estão alguns exemplos para criar planos tangíveis a partir de avaliações de clientes:
- Reuniões semanais de sexta-feira com a equipe técnica e notas preparadas sintetizando feedback importante
- Liste maneiras de atacar problemas e começar a melhorar
- Use ferramentas de gerenciamento de projetos, como Trello e Asana, para registrar ideias úteis e seus planos de ação coordenados
5. Teste beta propositalmente
Peça ao mesmo cliente que sugeriu um recurso para testar esse recurso! Isso ganhará pontos de brownie e fidelidade da sua empresa. Assim como os humanos gostam de conveniência, eles preferem situações em que sentem que sua voz está sendo ouvida. Esta é uma ótima maneira de mostrar-lhes exatamente isso! O teste beta não é apenas uma maneira de evocar sentimentos de inclusão nos usuários e comercializar seu produto, mas é uma maneira de obter feedback personalizado para recursos antes que eles sejam enviados a todos. Dessa forma, você pode acertar na primeira vez: de acordo com você e seus clientes mais valiosos.
Mesmo que seu produto pareça impecável por dentro, uma empresa só pode construir um bom produto com um bom feedback do cliente! Afinal, seus clientes serão os usuários diários. Garantir que você ouça o feedback deles é crucial para o desenvolvimento de produtos bem-sucedido. O produto pode ser algo que você acha inestimável e sob demanda, mas seus usuários-alvo podem dizer de forma diferente. Anote suas descobertas, comunique-se com a equipe, teste novos recursos e repita!
Sobre o autor
Perry Oostdam é cofundador e CEO da Recruitee, uma plataforma de contratação colaborativa para equipes de todos os tamanhos. O Recruitee ajuda a otimizar todo o processo de contratação, desde o gerenciamento do relacionamento com os candidatos, a marca do empregador e a publicação de vagas até a seleção de candidatos e o rastreamento de candidatos. A empresa possui escritórios em Amsterdã, na Holanda, e Poznan, na Polônia e trabalha com empresas em todo o mundo.
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