Publicación de invitado: Consejos de comentarios de clientes de la empresa de software de recursos humanos Recruitee 12 de octubre de 2017
Publicado: 2017-10-12Recruitee es un ATS (Sistema de seguimiento de candidatos) basado en la nube que agiliza el proceso de contratación. Para que podamos ahorrar con éxito el tiempo y el esfuerzo de nuestros usuarios durante la contratación, ¡tenemos que escuchar sus comentarios! Si bien tenemos un conocimiento firme sobre cómo ejecutar mejor el software de reclutamiento para producir resultados, puede haber una característica de vez en cuando que podría mejorarse para la gran mayoría de los usuarios. Es de gran ayuda recibir comentarios sobre solicitudes de funciones, errores u otros comentarios, porque estamos constantemente actualizando y mejorando el software para que sea lo mejor posible y permitir que nuestros usuarios realicen las mejores contrataciones posibles.
Ya sea positivo o negativo, los comentarios de los clientes son esenciales para las empresas que crean productos. Es difícil ver el bosque a través de los árboles cuando estás muy concentrado en los detalles de tu producto o servicio. ¡Los clientes a veces son útiles para señalar áreas que podrían necesitar mejoras que de otro modo podría haber pasado por alto! Sin embargo, inevitablemente habrá clientes descontentos que se quejan de detalles minuciosos o personas aburridas que envían comentarios que solo ellos creen que son divertidos. ¿Cómo se tamizan a través de estos? Más importante aún, ¿cómo fomenta la retroalimentación útil de los clientes en primer lugar? Manténganse al tanto.
Libro blanco: Desbloquee información valiosa sobre los comentarios de los usuarios
Aprenda a hacer las preguntas correctas en un formulario de comentarios en línea y desbloquee información más significativa.
1. Facilite la comunicación de los clientes
El primer paso para obtener comentarios de los clientes es abrirse a ellos. Esto se aplica no solo mentalmente, sino también en la práctica. Los humanos, en general, tienden a gravitar hacia cosas que son fáciles de lograr y gratificantes. Si puedes ofrecer ambos, ¡genial! Sin embargo, tenga cuidado al ofrecer incentivos. No desea que una tarjeta de regalo sea el único motivador. Puede hacer que obtenga más "retroalimentación" de la que puede filtrar. Teniendo eso en cuenta, aquí hay algunas ideas de canales:
Encuestas por correo electrónico
Junto con sus boletines por correo electrónico, ¡haga saber que está abierto a sugerencias! Una encuesta incrustada directamente en el correo electrónico, en sí misma, hará que sea más conveniente para los destinatarios responder. 
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Comentarios de soporte en vivo
Si usa el chat en vivo en su sitio web, a menudo hay formas de pedir comentarios a los clientes durante o al final de la conversación. Encuentre una herramienta que tenga una función de comentarios (entre otras) que pueda enviar automáticamente solicitudes de comentarios a ciertos usuarios en función de su actividad. ¡Esto es, por supuesto, además de los comentarios que recibirá directamente en el chat en vivo!
Datos de actividad del usuario
He hablado principalmente sobre comentarios escritos, pero los datos y los análisis siguen siendo una forma poderosa de conocer el comportamiento del consumidor y la percepción de su producto o servicio. Por ejemplo, vigilar qué partes de su sitio visitan los usuarios puede mostrarle lo que funciona en términos de mensajería. Además de las encuestas de retroalimentación, las herramientas de mapas de calor resultan particularmente útiles.
Pídelo IRL (en la vida real)
Si tiene la oportunidad, puede obtener comentarios sinceros cuando se reúna con clientes locales. Es probable que aprecien la consideración. Tome notas durante el almuerzo y prometa llevar sus comentarios al equipo. Esta es una instancia en la que debe tener cuidado con los comentarios demasiado positivos, pero aún así es útil. Puede impulsar la conexión que tiene con su comunidad de consumidores al mismo tiempo. 
2. Dar retroalimentación a los clientes a cambio
Si espera que sus clientes se tomen el tiempo de enviar comentarios, ¡lo menos que puede hacer es responder! Reconozca al cliente y maneje las expectativas, agradeciéndole y dándole una idea de cómo planea implementar sus sugerencias. Tenga cuidado de no garantizar fechas o planes sólidos aquí: ¡no hay mucho que pueda hacer! Nunca harás felices a todos los clientes. Sin embargo, puedes hacer que se sientan escuchados, que es la mitad de la batalla.
3. Categorizar los comentarios
Seguramente se encontrará con clientes que se quejan solo por quejarse, pero esto debe tratarse con respeto. Trátelos de acuerdo con el punto anterior, pero deje notas del equipo para cualquier persona que se encuentre con ellos en el futuro. Además, clasifica este tipo de comentarios para que no tengas que revisarlos para llegar a lo bueno. Aquí hay algunos ejemplos más de categorías para pensar:
- Posibles adiciones a la hoja de ruta actual
- Ideas relevantes para la posterior contemplación
- Ideas irrelevantes
- Pelusa/spam/ira
- Reseñas en sitios externos, como Capterra
Es una buena idea convertir los comentarios en algo que pueda cuantificarse para analizarlo y poner en práctica sus hallazgos de inmediato. Lo más probable es que utilice una combinación de datos cualitativos y cuantitativos, como comentarios y calificaciones de estrellas. En Recruitee, utilizamos una herramienta de comentarios para obtener calificaciones numéricas de los clientes además de sus comentarios. Estos son útiles para ver el panorama general y establecer puntos de referencia para mirar hacia atrás en el progreso a lo largo del camino.
4. Traducir los comentarios en información relevante para el equipo
Ahora que está probando las vías de retroalimentación, debe reservar tiempo para ponerlas en práctica. Aquí hay algunos ejemplos para crear planes tangibles a partir de las reseñas de los clientes:
- Reuniones semanales los viernes con el equipo técnico y notas preparadas que sintetizan comentarios importantes
- Enumere formas de atacar los problemas y comenzar a mejorar
- Utilice herramientas de gestión de proyectos, como Trello y Asana, para registrar ideas útiles y sus planes de acción coordinados.
5. Prueba beta a propósito
¡Pídale al mismo cliente que sugirió una función que pruebe esa función! Esto hará que su empresa gane puntos brownie y lealtad. Al igual que a los humanos les gusta la comodidad, prefieren las situaciones en las que sienten que se escucha su voz. ¡Esta es una gran manera de mostrarles precisamente eso! La prueba beta no es solo una forma de evocar sentimientos de inclusión en los usuarios y comercializar su producto, sino que también es una forma de obtener comentarios personalizados sobre las características antes de que se las envíen a todos. De esta manera, puede hacerlo bien la primera vez: de acuerdo con usted y sus clientes más valiosos.
¡Incluso si su producto parece impecable desde el interior, una empresa solo puede construir un buen producto con buenos comentarios de los clientes! Después de todo, sus clientes serán los usuarios diarios. Asegurarse de escuchar sus comentarios es crucial para el desarrollo exitoso del producto. El producto puede ser algo que creas que es invaluable y demandado, pero tus usuarios objetivo pueden decir lo contrario. ¡Anote sus hallazgos, comuníquese con el equipo, pruebe nuevas funciones y repita!
Sobre el Autor
Perry Oostdam es cofundador y director ejecutivo de Recruitee, una plataforma de contratación colaborativa para equipos de todos los tamaños. Recruitee ayuda a optimizar todo el proceso de contratación, desde la gestión de las relaciones con los candidatos, la marca del empleador y la publicación de trabajos hasta la búsqueda de candidatos y el seguimiento de candidatos. La empresa tiene oficinas en Ámsterdam, Países Bajos y Poznan, Polonia, y trabaja con empresas de todo el mundo.
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