Гостевой пост: Советы по отзывам клиентов от компании-разработчика ПО для управления персоналом Recruitee 12 октября 2017 г.
Опубликовано: 2017-10-12Recruitee — это облачная ATS (система отслеживания кандидатов), которая упрощает процесс найма. Чтобы мы успешно экономили время и усилия наших пользователей при найме, мы должны прислушиваться к их отзывам! Хотя у нас есть четкое представление о том, как лучше всего использовать программное обеспечение для подбора персонала, чтобы получать результаты, время от времени может появляться функция, которую можно улучшить для подавляющего большинства пользователей. Получение отзывов о запросах функций, ошибках или других комментариях очень помогает, потому что мы постоянно обновляем и улучшаем программное обеспечение, чтобы оно было как можно лучше, и позволяем нашим пользователям нанимать лучших из возможных.
Независимо от того, положительная она или отрицательная, обратная связь с клиентами важна для компаний, создающих продукты. Трудно увидеть лес за деревьями, когда вы чрезвычайно сосредоточены на деталях вашего продукта или услуги. Клиенты иногда бывают полезны, указывая области, которые можно было бы улучшить, которые вы могли бы пропустить! Однако неизбежно будут недовольные клиенты, которые жалуются на мельчайшие детали, или скучающие люди, которые присылают комментарии, которые только они считают забавными. Как вы их просеиваете? Что еще более важно, как вы в первую очередь поощряете полезную обратную связь с клиентами? Следите за обновлениями.
Технический документ: Получите содержательную информацию об отзывах пользователей
Узнайте, как задавать правильные вопросы в онлайн-форме обратной связи и получать более содержательную информацию.
1. Упростите общение клиентов
Первый шаг к тому, чтобы получить комментарии клиентов, — открыться им. Это касается не только ментального, но и практического. Люди, как правило, склонны тяготеть к вещам, которые легко выполнить и вознаграждать. Если вы можете предложить оба, отлично! Однако будьте осторожны, предлагая поощрения. Вы не хотите, чтобы подарочная карта была единственным мотиватором. Это может привести к тому, что вы получите больше «обратной связи», чем сможете просеять. Имея это в виду, вот несколько идей для каналов:
Электронные опросы
Наряду с вашими информационными бюллетенями по электронной почте сообщите, что вы открыты для предложений! Опрос, встроенный прямо в электронное письмо, сам по себе сделает его более удобным для получателей ответов. 
Начните доставлять сообщения электронной почты, которые жаждет ваша аудитория, с Mopinion for Email.
Попробуйте отправить отзыв о кампании по электронной почте
Живая обратная связь со службой поддержки
Если вы используете чат на своем веб-сайте, часто есть способы попросить клиентов оставить отзыв во время или в конце разговора. Найдите инструмент с функцией обратной связи (среди прочего), которая может автоматически отправлять запросы обратной связи определенным пользователям в зависимости от их активности. Это, конечно, помимо комментариев, которые вы получите прямо в чате!
Данные об активности пользователей
Я говорил в основном о письменных отзывах, но данные и аналитика по-прежнему являются мощной формой понимания поведения потребителей и восприятия вашего продукта или услуги. Например, отслеживание того, на каких частях вашего сайта задерживаются пользователи, может показать вам, что работает с точки зрения обмена сообщениями. В дополнение к опросам обратной связи особенно полезными оказываются инструменты теплового картирования.
Спросите об этом в реальной жизни (в реальной жизни)
Если у вас есть такая возможность, вы можете получить откровенные отзывы при встрече с местными клиентами! Они, вероятно, оценят внимание. Делайте заметки за обедом и обещайте довести их комментарии до команды. Это один из случаев, когда вам нужно опасаться чрезмерно положительных отзывов, но они все же полезны. В то же время это может укрепить вашу связь с вашим потребительским сообществом. 
2. Дайте обратную связь клиентам в ответ
Если вы ожидаете, что ваши клиенты потратят время на отправку отзыва, самое меньшее, что вы можете сделать, это ответить! Признайте клиента и управляйте его ожиданиями, скажите ему спасибо и дайте ему некоторое представление о том, как вы планируете реализовать его предложения. Будьте осторожны, чтобы не гарантировать какие-либо даты или четкие планы здесь — вы можете сделать не так много! Вы никогда не сделаете всех клиентов счастливыми. Однако вы можете заставить их почувствовать себя услышанными, что является половиной дела.
3. Классифицируйте отзывы
Вы наверняка столкнетесь с клиентами, которые жалуются только для того, чтобы пожаловаться, но к этому нужно относиться уважительно. Относитесь к ним в соответствии с пунктом выше, но оставляйте командные заметки для всех, кто столкнется с ними в будущем. Кроме того, классифицируйте эти типы комментариев, чтобы вам не приходилось просматривать их, чтобы добраться до хорошего материала. Вот еще несколько примеров категорий для размышления:
- Возможные дополнения к текущей дорожной карте
- Соответствующие идеи для последующего обдумывания
- Неуместные идеи
- Шутка/спам/гнев
- Отзывы на внешних сайтах, таких как Capterra
Это хорошая идея преобразовать комментарии во что-то, что можно измерить количественно, чтобы проанализировать их и сразу же использовать полученные результаты. Скорее всего, вы будете использовать смесь качественных и количественных данных, таких как комментарии и рейтинги. В Recruitee мы используем инструмент обратной связи, чтобы получать числовые оценки от клиентов в дополнение к их отзывам. Это полезно для того, чтобы увидеть общую картину и установить ориентиры, чтобы оглянуться на достигнутый прогресс.
4. Превратите обратную связь в релевантную информацию для команды
Теперь, когда вы тестируете способы обратной связи, вам нужно выделить время, чтобы привести их в действие. Вот несколько примеров создания реальных планов на основе отзывов клиентов:
- Еженедельные пятничные встречи с технической командой и подготовленные заметки, обобщающие важные отзывы
- Перечислите способы решения проблем и начните улучшать
- Используйте инструменты управления проектами, такие как Trello и Asana, для регистрации полезных идей и их координирующих планов действий.
5. Целенаправленное бета-тестирование
Попросите того же клиента, который предложил функцию, протестировать эту функцию! Это принесет вашей компании баллы и лояльность. Так же, как люди любят удобство, они предпочитают ситуации, в которых им кажется, что их голос услышан. Это отличный способ показать им это! Бета-тестирование — это не только способ вызвать у пользователей чувство вовлеченности и продвигать ваш продукт, но и способ получить индивидуальные отзывы о функциях, прежде чем они станут доступны всем. Таким образом, вы можете сделать это правильно с первого раза: по мнению вас и ваших самых ценных клиентов.
Даже если ваш продукт кажется безупречным изнутри, компания может создать хороший продукт только с хорошими отзывами клиентов! В конце концов, ваши клиенты будут ежедневными пользователями. Убедиться, что вы слышите их отзывы, крайне важно для успешной разработки продукта. Продукт может быть чем-то, что вы считаете бесценным и востребованным, но ваши целевые пользователи могут сказать иначе. Отмечайте свои выводы, общайтесь с командой, тестируйте новые функции и повторяйте!
об авторе
Перри Остдам — соучредитель и генеральный директор Recruitee, совместной платформы по найму для команд любого размера. Recruitee помогает оптимизировать весь процесс найма, от управления взаимоотношениями с кандидатами, брендинга работодателя и публикации вакансий до поиска кандидатов и отслеживания кандидатов. Компания имеет офисы и в Амстердаме, Нидерланды, и в Познани, Польша, и работает с компаниями по всему миру.
Готовы увидеть Mopinion в действии?
Хотите узнать больше о универсальной платформе отзывов пользователей Mopinion? Не стесняйтесь и попробуйте наше программное обеспечение! Вы предпочитаете, чтобы это было немного более личным? Просто закажите демо. Один из наших специалистов по обратной связи проведет вас по программному обеспечению и ответит на любые ваши вопросы.