Article d'invité : Conseils de commentaires des clients de la société de logiciels RH Recruitee 12 octobre 2017
Publié: 2017-10-12Recruitee est un ATS (Applicant Tracking System) basé sur le cloud qui rationalise le processus de recrutement. Afin que nous réussissions à économiser le temps et les efforts de nos utilisateurs lors de l'embauche, nous devons écouter leurs commentaires ! Bien que nous sachions bien comment exécuter au mieux un logiciel de recrutement afin de produire des résultats, il peut y avoir de temps en temps une fonctionnalité qui pourrait être améliorée pour la grande majorité des utilisateurs. Il est extrêmement utile de recevoir des commentaires sur les demandes de fonctionnalités, les bogues ou d'autres commentaires, car nous mettons constamment à jour et améliorons le logiciel pour qu'il soit le meilleur possible et permette à nos utilisateurs de faire les meilleures embauches possibles.
Qu'ils soient positifs ou négatifs, les commentaires des clients sont essentiels pour les entreprises qui créent des produits. Il est difficile de voir la forêt à travers les arbres lorsque vous êtes extrêmement concentré sur les détails de votre produit ou service. Les clients sont parfois utiles pour signaler les domaines qui pourraient être améliorés et que vous auriez peut-être manqués autrement ! Cependant, il y aura inévitablement des clients mécontents qui se plaignent de détails infimes ou des individus ennuyés qui envoient des commentaires qu'eux seuls trouvent drôles. Comment les passer au crible ? Plus important encore, comment encouragez-vous les commentaires utiles des clients en premier lieu ? Restez à l'écoute.
Livre blanc : Débloquez des informations significatives sur les commentaires des utilisateurs
Apprenez à poser les bonnes questions dans un formulaire de commentaires en ligne et à déverrouiller des informations plus significatives.
1. Facilitez la communication entre vos clients
La première étape pour obtenir des commentaires des clients est de vous ouvrir à eux. Cela s'applique non seulement mentalement, mais pratiquement. Les humains, en général, ont tendance à graviter vers des choses faciles à accomplir et gratifiantes. Si vous pouvez proposer les deux, tant mieux ! Cependant, soyez prudent lorsque vous offrez des incitations. Vous ne voulez pas qu'une carte-cadeau soit le seul facteur de motivation. Cela peut vous amener à obtenir plus de «rétroaction» que vous ne pouvez en passer au crible. En gardant cela à l'esprit, voici quelques idées de chaînes :
Enquêtes par e-mail
En plus de vos newsletters par e-mail, faites savoir que vous êtes ouvert aux suggestions ! Une enquête intégrée directement dans l'e-mail lui-même facilitera la réponse des destinataires. 
Commencez à envoyer des e-mails dont votre public a besoin avec Mopinion pour e-mail.
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Commentaires de l'assistance en direct
Si vous utilisez le chat en direct sur votre site Web, il existe souvent des moyens de demander aux clients des commentaires pendant ou à la fin de la conversation. Trouvez un outil doté d'une fonctionnalité de commentaires (entre autres) qui peut envoyer automatiquement des demandes de commentaires à certains utilisateurs en fonction de leur activité. Cela s'ajoute bien sûr aux commentaires que vous obtiendrez directement dans le chat en direct !
Données d'activité des utilisateurs
J'ai principalement parlé de commentaires écrits, mais les données et les analyses sont toujours une forme puissante d'informations sur le comportement des consommateurs et la perception de votre produit ou service. Par exemple, garder un œil sur les parties de votre site sur lesquelles les utilisateurs s'attardent peut vous montrer ce qui fonctionne en termes de messagerie. En complément des enquêtes de retour d'expérience, les outils de heatmapping s'avèrent particulièrement utiles.
Demandez-le IRL (dans la vraie vie)
Si vous en avez l'occasion, vous pouvez obtenir des commentaires francs lorsque vous rencontrez des clients locaux ! Ils apprécieront probablement la considération. Prenez des notes pendant le déjeuner et promettez de transmettre leurs commentaires à l'équipe. C'est un cas dans lequel vous devez vous méfier des commentaires trop positifs, mais cela reste utile. Cela peut renforcer la connexion que vous entretenez avec votre communauté de consommateurs en même temps. 
2. Donnez des commentaires aux clients en retour
Si vous vous attendez à ce que vos clients prennent le temps de soumettre des commentaires, le moins que vous puissiez faire est de répondre ! Accueillez le client et gérez ses attentes, remerciez-le et donnez-lui une idée de la manière dont vous envisagez de mettre en œuvre ses suggestions. Faites attention de ne pas garantir de dates ou de plans solides ici - vous ne pouvez pas faire grand-chose ! Vous ne ferez jamais plaisir à tous les clients. Cependant, vous pouvez les faire se sentir entendus, ce qui représente la moitié de la bataille.
3. Catégoriser les commentaires
Vous rencontrerez certainement des clients qui se plaignent juste pour se plaindre, mais cela doit être traité avec respect. Traitez-les conformément au point ci-dessus, mais laissez des notes d'équipe à toute personne qui les rencontrera à l'avenir. De plus, catégorisez ces types de commentaires afin de ne pas avoir à les parcourir pour accéder aux bonnes choses. Voici quelques exemples supplémentaires de catégories auxquelles réfléchir :
- Ajouts possibles à la feuille de route actuelle
- Des idées pertinentes pour une réflexion ultérieure
- Idées non pertinentes
- Fluff/spam/colère
- Avis sur des sites externes, comme Capterra
C'est une bonne idée de convertir les commentaires en quelque chose qui peut être quantifié afin de l'analyser et d'utiliser immédiatement vos résultats. Vous utiliserez très probablement un mélange de données qualitatives et quantitatives, telles que des commentaires et des notes par étoiles. Chez Recruitee, nous utilisons un outil de rétroaction pour obtenir des évaluations numériques des clients en plus de leurs commentaires. Celles-ci sont utiles pour avoir une vue d'ensemble et définir des repères pour examiner les progrès en cours de route.
4. Traduire les commentaires en informations pertinentes pour l'équipe
Maintenant que vous testez les voies de rétroaction, vous devez réserver du temps pour la mettre en action. Voici quelques exemples pour créer des plans concrets à partir des avis clients :
- Réunions hebdomadaires du vendredi avec l'équipe technique et préparation de notes synthétisant les commentaires importants
- Répertorier les moyens d'attaquer les problèmes et commencer à s'améliorer
- Utilisez des outils de gestion de projet, comme Trello et Asana, pour enregistrer des idées utiles et leurs plans d'action coordonnés
5. Testez la bêta à dessein
Demandez au même client qui a suggéré une fonctionnalité de tester cette fonctionnalité ! Cela vous rapportera des points brownie et de la fidélité à votre entreprise. Tout comme les humains aiment la commodité, ils privilégient les situations dans lesquelles ils ont l'impression que leur voix est entendue. C'est une excellente façon de leur montrer cela ! Les tests bêta ne sont pas seulement un moyen d'évoquer des sentiments d'inclusion chez les utilisateurs et de commercialiser votre produit, mais c'est aussi un moyen d'obtenir des commentaires personnalisés sur les fonctionnalités avant qu'elles ne soient diffusées à tout le monde. De cette façon, vous pouvez faire les choses correctement du premier coup : selon vous et vos clients les plus précieux.
Même si votre produit semble impeccable de l'intérieur, une entreprise ne peut construire un bon produit qu'avec de bons retours clients ! Après tout, vos clients seront les utilisateurs quotidiens. S'assurer que vous entendez leurs commentaires est essentiel au succès du développement de produits. Le produit peut être quelque chose que vous pensez être inestimable et en demande, mais vos utilisateurs cibles peuvent dire différemment. Notez vos découvertes, communiquez avec l'équipe, testez de nouvelles fonctionnalités et répétez !
A propos de l'auteur
Perry Oostdam est co-fondateur et PDG de Recruitee, une plateforme de recrutement collaborative pour les équipes de toutes tailles. Recruitee aide à optimiser l'ensemble du processus de recrutement, de la gestion des relations avec les candidats, de la marque employeur et de la publication d'offres d'emploi à la recherche de candidats et au suivi des candidats. La société possède des bureaux à Amsterdam, aux Pays-Bas, et à Poznan, en Pologne, et travaille avec des entreprises du monde entier.
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