Guest post: Suggerimenti per il feedback dei clienti dalla società di software HR Recruitee 12 ottobre 2017
Pubblicato: 2017-10-12Recruitee è un ATS (Applicant Tracking System) basato su cloud che semplifica il processo di reclutamento. Per poter risparmiare con successo il tempo e la fatica dei nostri utenti durante l'assunzione, dobbiamo ascoltare il loro feedback! Sebbene abbiamo una solida conoscenza di come eseguire al meglio il software di reclutamento per produrre risultati, potrebbe esserci una funzionalità ogni tanto che potrebbe essere migliorata per la stragrande maggioranza degli utenti. È di grande aiuto ricevere feedback su richieste di funzionalità, bug o altri commenti, perché aggiorniamo e miglioriamo costantemente il software per essere il migliore possibile e consentire ai nostri utenti di effettuare le migliori assunzioni possibili.
Che sia positivo o negativo, il feedback dei clienti è essenziale per le aziende che realizzano prodotti. È difficile vedere la foresta attraverso gli alberi quando sei estremamente concentrato sui dettagli del tuo prodotto o servizio. I clienti a volte sono utili per evidenziare aree che potrebbero utilizzare miglioramenti che altrimenti avresti perso! Tuttavia, ci saranno inevitabilmente clienti scontenti che si lamentano di dettagli minuziosi o individui annoiati che inviano commenti che solo loro pensano siano divertenti. Come li setacciate? Ancora più importante, come incoraggiare in primo luogo utili feedback dei clienti? Rimani sintonizzato.
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1. Semplifica la comunicazione tra i clienti
Il primo passo per ottenere i commenti dei clienti è aprirti a loro. Questo vale non solo mentalmente, ma praticamente. Gli esseri umani, in generale, tendono a gravitare verso cose facili da realizzare e gratificanti. Se puoi offrire entrambi, fantastico! Tuttavia, fai attenzione quando offri incentivi. Non vuoi che una carta regalo sia l'unico motivatore. Potrebbe farti ottenere più "feedback" di quanto tu possa setacciare. Tenendo presente questo, ecco alcune idee per i canali:
Sondaggi via e-mail
Insieme alle tue newsletter via e-mail, fai sapere che sei aperto ai suggerimenti! Un sondaggio incorporato direttamente nell'e-mail, di per sé, renderà più conveniente per i destinatari rispondere. 
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Feedback di supporto dal vivo
Se utilizzi la chat dal vivo sul tuo sito web, ci sono spesso modi per chiedere ai clienti un feedback durante o alla fine della conversazione. Trova uno strumento che disponga di una funzione di feedback (tra le altre) in grado di inviare automaticamente richieste di feedback a determinati utenti in base alla loro attività. Questo è, ovviamente, in aggiunta ai commenti che riceverai direttamente nella chat dal vivo!
Dati sull'attività dell'utente
Ho parlato principalmente di feedback scritti, ma i dati e le analisi sono ancora una potente forma di comprensione del comportamento dei consumatori e della percezione del tuo prodotto o servizio. Ad esempio, tenere d'occhio le parti del tuo sito su cui si soffermano gli utenti può mostrarti cosa funziona in termini di messaggistica. Oltre ai sondaggi di feedback, gli strumenti di mappatura termica si rivelano particolarmente utili.
Chiedilo IRL (nella vita reale)
Se ne hai la possibilità, puoi ottenere un feedback sincero quando incontri i clienti locali! Probabilmente apprezzeranno la considerazione. Prendi appunti durante il pranzo e prometti di portare i loro commenti alla squadra. Questo è un caso in cui devi stare attento a un feedback eccessivamente positivo, ma è comunque utile. Può aumentare la connessione che hai con la tua comunità di consumatori allo stesso tempo. 
2. Dai un feedback ai clienti in cambio
Se ti aspetti che i tuoi clienti si prendano il tempo di inviare feedback, il minimo che puoi fare è rispondere! Riconosci il cliente e gestisci le aspettative, ringraziandolo e dandogli un'idea di come intendi implementare i suoi suggerimenti. Fai attenzione a non garantire date o piani solidi qui: c'è solo così tanto che puoi fare! Non renderai mai felici tutti i clienti. Tuttavia, puoi farli sentire ascoltati, che è metà della battaglia.
3. Classifica il feedback
Ti imbatterai sicuramente in clienti che si lamentano solo per lamentarsi, ma questo deve essere affrontato con rispetto. Trattali secondo il punto sopra, ma lascia note di squadra per chiunque li incontri in futuro. Inoltre, classifica questi tipi di commenti in modo da non doverli sfogliare per arrivare alle cose buone. Ecco altri esempi di categorie a cui pensare:
- Possibili aggiunte alla roadmap attuale
- Idee rilevanti per la successiva contemplazione
- Idee irrilevanti
- Fluff/spam/rabbia
- Recensioni su siti esterni, come Capterra
È una buona idea convertire i commenti in qualcosa che può essere quantificato per analizzarlo e utilizzare immediatamente i risultati. Molto probabilmente utilizzerai una combinazione di dati qualitativi e quantitativi, come commenti e valutazioni a stelle. In Recruitee, utilizziamo uno strumento di feedback per ottenere valutazioni numeriche dai clienti oltre al loro feedback. Questi sono utili per vedere il quadro generale e stabilire parametri di riferimento per guardare indietro ai progressi lungo il percorso.
4. Traduci il feedback in input pertinenti per il team
Ora che stai testando le vie del feedback, devi dedicare del tempo per metterlo in atto. Ecco alcuni esempi per creare piani concreti a partire dalle recensioni dei clienti:
- Incontri settimanali del venerdì con il team tecnico e appunti preparati che sintetizzano feedback importanti
- Elenca i modi per affrontare i problemi e iniziare a migliorare
- Usa gli strumenti di gestione dei progetti, come Trello e Asana, per registrare idee utili e i loro piani d'azione coordinati
5. Beta test di proposito
Chiedi allo stesso cliente che ha suggerito una funzionalità per testare quella funzionalità! Questo farà guadagnare punti brownie e fedeltà alla tua azienda. Proprio come gli esseri umani amano la comodità, prediligono le situazioni in cui sentono che la loro voce viene ascoltata. Questo è un ottimo modo per mostrare loro proprio questo! Il beta test non è solo un modo per evocare sentimenti di inclusione negli utenti e commercializzare il tuo prodotto, ma è un modo per ottenere feedback su misura per le funzionalità prima che vengano inviate a tutti. In questo modo, puoi farlo bene la prima volta: secondo te e i tuoi clienti più stimati.
Anche se il tuo prodotto sembra impeccabile dall'interno, un'azienda può costruire un buon prodotto solo con un buon feedback dei clienti! Dopotutto, i tuoi clienti saranno gli utenti giornalieri. Garantire che tu ascolti il loro feedback è fondamentale per lo sviluppo di prodotti di successo. Il prodotto può essere qualcosa che ritieni prezioso e molto richiesto, ma i tuoi utenti target potrebbero dire diversamente. Annota i tuoi risultati, comunica con il team, prova nuove funzionalità e ripeti!
Circa l'autore
Perry Oostdam è il co-fondatore e CEO di Recruitee, una piattaforma di assunzione collaborativa per team di tutte le dimensioni. Recruitee aiuta a ottimizzare l'intero processo di assunzione, dalla gestione delle relazioni con i candidati, dall'employer branding e dall'annuncio di lavoro alla ricerca e al monitoraggio dei candidati. L'azienda ha uffici ad Amsterdam, nei Paesi Bassi, e Poznan, in Polonia e lavora con aziende in tutto il mondo.
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