Cele trei categorii de feedback online ale clienților 28 aprilie 2017

Am avut bucuria de a lucra cu o serie de companii care și-au început noile călătorii online pentru feedbackul clienților. O distracție preferată aici la Mopinion este să te uiți la unele dintre comentariile de feedback mai ciudate pe care le primesc utilizatorii platformei noastre. Într-una dintre aceste sesiuni recente mi-a apărut gândul „ce trebuie să creadă clienții noștri când văd asta?”

Cei care colectează în prezent feedback vor spune că una dintre cele mai importante părți ale oricărui proiect de feedback al clienților este transformarea feedback-ului pe care îl primiți în rezultate acționabile. Acestea fiind spuse, toți am fost într-o poziție la un moment dat în viața noastră în care am primit feedback și nu prea știam ce să facem cu el. Am descoperit că companiile care sunt noi în lumea feedback-ului sau chiar companiile care au adunat feedback pe o bază informală se pot lupta cu o întrebare simplă: „Cum înțelegem totul?”



În această postare, voi arunca o privire la câteva exemple de ceea ce ați putea primi ca feedback pe baza feedback-ului primit de utilizatorii noștri și a modului în care îl puteți sorta intern în categorii utile. Nu vă voi spune ce să faceți cu el, dar vă pot ajuta să vă pregătiți pentru ceea ce veți vedea, astfel încât să puteți profita la maximum de feedback-ul clienților.

Rețineți că în ceea ce privește volumul de feedback și modul în care solicitați feedback de la vizitatorii dvs., calitatea va diferi.

Carte albă gratuită: viitorul feedback-ului clienților online

Aflați cum puteți profita de puterea feedbackului online al clienților pentru a optimiza site-urile web și aplicațiile.

Descărcați hârtia

Cel Util

Vreau să comand un articol. Am încercat să folosesc două metode de plată diferite. Ambele au fost refuzate. Vă rugăm consultați. Sunt pe cale să cumpăr cel mai scump produs al tău. Nume și [email protected]

Deci, de ce este acesta în special un element de feedback util? Evident, prima și cea mai importantă parte a acestei piese de feedback este că știm că persoana care o furnizează dorește să cumpere un articol, dar este împiedicată să facă acest lucru din orice motiv. Știm exact ce încearcă persoana respectivă să cumpere, zona potențială în care apare problema și avem, de asemenea, detalii de contact și un nume pentru a urmări în continuare această problemă și, sperăm, să închidem bucla într-un mod valoros.

Aceste feedback-uri vor face, fără îndoială, ziua echipei dvs. de vânzări.

Caut acest articol, dar nu este pe stoc. nu a fost de luni de zile. de ce să te deranjezi să-l păstrezi pe site-ul tău dacă nu îl vinzi?!

Știm că acest feedback este util, dar este important dintr-un motiv anume. Acest vizitator dorește în mod evident un anumit articol și are de ceva timp. Ne spune că site-ul poate conține informații învechite. În acest caz, ar putea fi un produs care nu este în magazin și nu va mai fi sau ar putea exista o problemă tehnică care împiedică comandarea unui articol. Aceste exemple de feedback sunt în mod inerent avantajoase.

Ce nu este atât de util

Nu am fost deloc mulțumit de produsul tău. Niciodata!

De ce acest comentariu nu este atât de util? Știm că clientul nu este mulțumit și știm că ceva din produsul în sine le provoacă nemulțumirea. Ei bine, motivul pentru care nu este atât de util este că nu există informații adăugate pentru a detalia de ce este acest lucru. Nu știm care este problema, nu știm cum a fost cauzată și, din păcate, spre deosebire de primul exemplu, nu există detalii de contact pentru ca un membru al serviciilor pentru clienți să urmărească.

Adăugarea detaliilor de contact în formularele dvs. poate ajuta la atenuarea acestor probleme și poate transforma aceste comentarii nu atât de utile în informații valoroase. Acesta este motivul pentru care întrebările pe care să alegeți să le includeți în formularul de feedback sunt atât de importante. De exemplu, incluzând o întrebare ulterioară (folosind rutarea inteligentă a întrebărilor), este posibil să fi primit mai multe explicații. Ca alternativă, întrebarea pe care ați pus-o în acest formular de feedback (care ar putea fi localizată pe o pagină neadecvată a site-ului dvs. web) ar fi putut fi, de asemenea, prea generică.

(Fără comentarii)

Poate că unul dintre cele mai puțin utile feedback de primit și, din păcate, unul dintre cele mai comune este un feedback care poate fi un scor neclar (de exemplu, Scorul net al promotorului, Rata de îndeplinire a obiectivelor sau Scorul efortului clienților) fără detalii. Datorită acestui fapt, este important să aveți formulare de feedback care să poată străluci suficiente informații de la vizitatorii dvs. fără a vă baza pe textul deschis pentru a furniza toate detaliile de care aveți nevoie.

Coloratul

Din păcate, ființele umane sunt creaturi emoționale și voi prefața acest lucru spunând că aceste comentarii sunt rare. Totuși, este important să știți că acesta este feedback pe care îl puteți primi.

Eliminați [nume] din chatul dvs. online... Ea este o ******* *****

Uneori vor apărea comentarii de acest fel. Problemele tehnice, designul slab al experienței clienților (CX) sau o implicare negativă cu personalul pot declanșa în unele cazuri răspunsuri emoționale extreme. Cel mai important lucru de luat în considerare este să nu iei astfel de comentarii personal. Adesea oamenii uită că în spatele ecranului se află o persoană și, sub vălul anonimatului, își pot lăsa emoțiile să se desprindă.

În ciuda negativității, aceste tipuri de comentarii pot fi încă salvate și folosite pentru totdeauna. De exemplu, dacă luați acest element de feedback și îl analizați încrucișat cu pagina web și browserul, puteți extrage în continuare câteva informații interesante.

Profitați la maximum de feedback-ul dvs

După ce am văzut câteva exemple care sunt inspirate de feedback-ul dat utilizatorilor noștri în medii live, sper că acest lucru vă va oferi o idee despre ceea ce vă puteți aștepta să primiți într-un proiect de feedback al clienților, precum și ce fel de strategii puteți utiliza pentru a primi feedback relevant și semnificativ. Și, deși acest feedback vă poate surprinde uneori, cu o analiză adecvată și încorporând tipurile potrivite de întrebări în formularele dvs. de feedback, există întotdeauna multe de câștigat – chiar dacă nu arată așa la început. Majoritatea elementelor de feedback vă pot oferi o mulțime de informații relevante.

Pentru informații despre cum să analizați și să acționați în continuare pe acest feedback, asigurați-vă că consultați 10 sfaturi pentru a îmbunătăți analiza eficientă a feedback-ului clienților și pentru a stimula vânzările online și 4 instrumente eficiente pentru punerea în acțiune a feedback-ului online.