28 Instrumente Voice of the Customer (VoC): o prezentare generală și o comparație 03 mai 2017

Compania ta ascultă Vocea Clientului (VoC)? Dacă nu, ați putea dori să începeți acum - deoarece devine o prioritate de top în rândul majorității afacerilor online. Această creștere a popularității se datorează faptului că programele Voice of the Customer (și, prin urmare , instrumentele Voice of the Customer ) au devenit recent un element critic în inițiativele privind experiența clienților.

Potrivit Gartner Group, astăzi aproape 89% dintre companii concurează în primul rând pe baza nivelului de experiență oferit clienților. Ca urmare, a devenit din ce în ce mai dificil pentru companii să se evidențieze în rândul concurenților lor, fie că este prin produsele pe care le vând, serviciile pe care le furnizează sau prețurile pe care le oferă. Aceasta înseamnă că, pentru a rămâne în top, aceste companii trebuie să ofere în mod constant experiențe bune pentru clienți. Cu toate acestea, acest lucru este posibil numai dacă aleg să înțeleagă experiențele pe care le oferă.

Gestionarea VoC (în practică)

Ascultarea vocii clientului și obținerea unei „viziuni de 360 ​​de grade” este o tactică care este utilizată pe scară largă atât în ​​rândul întreprinderilor mari, cât și al întreprinderilor mici și mijlocii. Chiar și magazinele online și site-urile de comerț electronic au identificat VoC ca o componentă superioară strategiei lor digitale – mai ales deoarece poate avea un efect pozitiv asupra retragerii clienților. Pentru a vă face o idee, aruncați o privire asupra efectului invers și consultați acest articol despre cum neglijarea VoC vă poate afecta afacerea.

Înainte de a porni un program VoC, este, de asemenea, important să identificați că un program VoC complet ar trebui să includă trei etape diferite: Colectare , Analiză și Acțiune . În timp ce multe companii colectează doar feedback, există mult mai mult în proces dacă doriți să vă înțelegeți cu adevărat clienții și să le oferiți valoare reală.

Colectare: veți dori să începeți prin a colecta feedback de la clienții dvs. într-un mod relevant și în timp util. Există mai multe lucruri de luat în considerare în această fază, cum ar fi locul în care doriți să cereți feedback (într-un formular de feedback pasiv sau activ), cum doriți să întrebați (ce întrebări, scoruri etc.) și, bineînțeles, ce clienți doriți a întreba. Mai multe informații despre această etapă găsiți aici.

Analiză: După cum am menționat anterior, există multe companii care se concentrează exclusiv pe colectarea de feedback și nici măcar nu ajung în această fază. Dar ceea ce este important de realizat aici este că, făcând următorul pas în analiza datelor dvs., puteți identifica potențiale descoperiri majore pentru afacerea dvs. De exemplu, diferite tendințe pot fi descoperite folosind un tablou de bord bun, permițându-vă să faceți modificările corespunzătoare site-ului sau aplicației dvs. mobile. Mai multe informații despre această etapă găsiți aici.

Acțiune: Ultimul pas este să transformați efectiv aceste informații despre clienți în acțiune. Închiderea buclei este atât de importantă în programele VoC, deoarece aceasta le arată clienților dumneavoastră că sunteți acolo pentru a le face experiența de succes. Există multe lucruri de gândit în această etapă, inclusiv modul în care procesele se vor desfășura pe plan intern (de exemplu, cine va face ce), intervalele de timp și punctele de urmărire (când se va urmări feedback-ul) și informarea tuturor (intern și extern). Mai multe informații despre această etapă găsiți aici.

Carte albă gratuită: creșterea vânzărilor online cu feedback-ul clienților

Căutați noi modalități de a crește conversiile online și de a crește vânzările pe site-urile și aplicațiile dvs.?

Descărcați hârtia

VoC și călătoria clientului

De-a lungul călătoriei online a clienților, există diverse Momente ale Adevărului care definesc impresia pe care compania dumneavoastră o face vizitatorului. Acestea sunt momentele cheie în care afacerea dvs. trebuie să asculte Vocea Clientului și cea mai bună modalitate de a face acest lucru este prin software-ul VoC.

Cu toate acestea, aceste momente variază între companii, în funcție de punctele de contact pe care doresc să le folosească sau care sunt cele mai importante pentru acestea. Pentru site-urile de comerț electronic și companiile cu prioritate digitală, aici se pune accentul pe site-uri web și aplicații mobile. Între timp, pentru companiile care dețin și magazine fizice sau care au o mulțime de contacte față în față cu clienții (de exemplu, companiile B2B cu vânzări pe teren și gestionarea conturilor), acest focus trebuie împărtășit și cu punctele de contact non-digitale.

Notă: tipurile de puncte de contact pe care intenționați să vă concentrați, fie că sunt digitale sau non-digitale, au un impact enorm asupra tipului de instrument sau software VoC pe care ar trebui să-l căutați. Lucrurile la care ați putea dori să vă gândiți sunt: ​​Cum veți colecta feedback? Cum ați dori să raportați aceste date? Și cum intenționați să luați măsuri și să închideți bucla atât pe plan intern, cât și cu clientul?

Deci, în funcție de ceea ce doriți să îmbunătățiți și de modul în care doriți să utilizați datele VoC, am creat pentru dvs. o prezentare de ansamblu extinsă a instrumentelor VoC.

Pentru această prezentare generală, am definit patru tipuri de instrumente Vocea Clientului :

• Software Enterprise VoC
• Instrumente VoC pentru IMM-uri
• Instrumente VoC pentru site-ul web
• Cercetarea tradițională

Software Enterprise VoC

Instrumentele software Enterprise VoC oferă o singură promisiune și aceasta este aceea de a oferi o vedere la 360 de grade asupra clientului. Aceste instrumente acceptă adesea feedback pe mai multe canale și permit utilizatorului să colecteze feedback pe mai multe canale, cum ar fi e-mail, SMS, web, în ​​magazin, rețele sociale, IVR (Răspuns vocal interactiv) și integrări de date terțe.

Implementarea acestor tipuri de instrumente este adesea mai complexă decât proba SaaS medie de 14 zile, în care puteți configura totul și testa software-ul cu câteva săptămâni înainte de cumpărare.

1. Medalie

Enterprise Feedback Management (EFM) de la Medallia poate colecta o cantitate mare de feedback al clienților din mai multe surse de sondaj, inclusiv web, e-mail și telefon. Odată colectate, puteți primi rapoartele direct pe telefon. Ceea ce este grozav la acest instrument este că poate fi integrat și cu majoritatea sistemelor de planificare a resurselor întreprinderii, care ajută utilizatorii să compare situația financiară cu experiențele clienților.

2. ResponseTek

ResponseTek oferă clienților săi software și servicii pentru experiența clienților. Utilizatorii pot accesa sondaje direcționate și pot selecta aleatoriu clienții în funcție de acțiunile lor. Acesta colectează date prin trimiterea de invitații prin e-mail sau software-ul le colectează de pe site-ul dvs. web și de pe rețelele sociale. ResponseTek creează rapoarte detaliate de date despre călătoria clienților, cum ar fi tipul de interacțiune, punctul de contact, veniturile, reducerea pierderii și multe altele.

Site: www.responsetek.com

3. Clarabridge

Clarabridge este un hub centralizat care preia date din diverse surse, cum ar fi (mai multe) tipuri de sondaje, notele agenților din centrul de contact, rețelele sociale, chat, voce, e-mail etc. Aceste diferite tipuri de feedback pot fi filtrate cu ușurință, permițând utilizatorilor să-și optimizeze site-ul web în consecință. Folosind tehnologia de procesare a limbajului natural, care încorporează analiza textului, analiza sentimentelor, clasificarea lingvistică și detectarea emoțiilor.

Site: www.clarabridge.com

4. InMoment

InMoment este o platformă de optimizare a experienței clienților bazată pe cloud. Prin intermediul Hub-ului său de experiență, InMoment oferă mai multe soluții, inclusiv recenzii sociale și advocacy, soluții de implicare a angajaților și platforma sa Vocea clientului (VoC). Platforma VoC, în special, oferă rapoarte online, alerte în timp real și gestionarea evenimentelor. Modul în care funcționează este că combină datele sondajului cu datele clienților din alte surse, cum ar fi CRM, social și financiar.
Site: www.inmoment.com

5. Confirmați

Confirmit oferă experiență clienților, implicarea angajaților și soluții de cercetare de piață. Cu acest instrument, utilizatorii pot selecta mai multe programe de sondaj și pot pune valorile din aceste sondaje într-un singur tablou de bord.

Site: www.confirmit.com

6. Wootric

Wootric este un software de gestionare a feedback-ului pentru întreprinderi care folosește microsondaje cu o singură întrebare. Cele mai multe dintre aceste sondaje includ valori precum Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) și Customer Effort Score (CES). Ceea ce este deosebit de grozav la acest instrument este că poate fi instalat rapid și ușor. Toate feedback-urile (odată colectate) sunt trimise la tabloul de bord live pentru examinare. Platforma de analiză Wootric este disponibilă utilizatorilor, dar apoi ca produs de sine stătător pentru companiile care doresc să-și îmbunătățească programul VoC cu analize de text și sentiment.

Site: www.wootric.com

7. NICE Satmetrix

Co-dezvoltator al Net Promoter Score (NPS), Satmetrix este un software VoC bine-cunoscut, bazat pe cloud. Cu o interfață ușor de utilizat și imagini clare, Satmetrix oferă sondaje avansate cu abilități precum locația, industria sau segmentarea produselor. De asemenea, utilizatorii pot publica feedback pozitiv (furnizat de clienți) pe rețelele sociale.

Site: www.satmetrix.com

8. Verint ForeSee

Verint ForeSee este un software multicanal de analiză a experienței clienților care le permite utilizatorilor să prioritizeze investițiile CX. ForeSee CX Suite oferă sondaje inițiate de clienți, reluarea sesiunilor și hărți termice (disponibile pentru site-uri web și dispozitive mobile), analize de text, urmărirea problemelor și alerte și recenzii ale produselor. Rapoartele pot fi exportate și partajate în formate precum Excel, CSV și PowerPoint.

Site: www.foresee.com

9. Survey Sparrow

Software-ul pentru vocea clientului SurveySparrow îi ajută pe utilizatori să construiască și să implementeze un program VoC grozav. Instrumentul are mai multe interfețe de utilizator, cum ar fi sondaje de tip chat și formulare conversaționale. Utilizatorii pot face rapid sondaje și pot alege dintre diferite modele de întrebări. Folosind diferite teme de sondaj, puteți proiecta și personaliza cu ușurință aspectul sondajului Vocea clientului pentru a reflecta personalitatea mărcii dvs.

Site: www.surveysparrow.com

Instrumente VoC pentru IMM-uri

Instrumentele VoC pentru întreprinderi mici și mijlocii (sau instrumentele VoC pentru IMM-uri) sunt foarte asemănătoare cu instrumentele VoC pentru întreprinderi. Diferența majoră aici este că sunt la scară mai mică și mai puțin complexe. De asemenea, ei tind să se concentreze mai mult pe aspectul colectării feedback-ului. Cu aceste instrumente, feedback-ul este adesea colectat folosind o invitație prin e-mail la un sondaj web (acesta este cunoscut sub numele de „e-mail către web”). Unele instrumente oferă integrări simple cu instrumente CRM, cum ar fi Salesforce, pentru a invita clientul direct din CRM.

Instrumentele VoC pentru IMM-uri sunt de obicei self-service, ceea ce, la rândul său, le face mult mai eficiente din punct de vedere al costurilor. Cu toate acestea, este mai dificil să raportezi seturi de date complexe și o bază mare de utilizatori. Un exemplu în acest sens ar putea fi un centru de contact mare care lucrează cu feedback și trebuie să „închidă bucla” cu clienții săi.

10. Hrănitor

Feedier sprijină clienții să își îmbunătățească experiența utilizatorului final în timp real. Pentru a face echipele operaționale dependente de vocea clienților lor, Feedier oferă cea mai intuitivă soluție pentru a colecta feedback atât direct, cât și indirect într-un singur loc, a le analiza în timp real și a declanșa alerte personalizate la fiecare nivel. Soluția se bazează pe automatizare, managementul datelor, informații despre învățarea automată și gamification.

Site: www.feedier.com

11. Obțineți feedback

GetFeedback este un instrument de feedback care se concentrează foarte mult pe experiența utilizatorului final. Acesta este un instrument bun pentru începători, deoarece este foarte ușor de utilizat. Utilizatorii pot adăuga conținut media îmbogățit (de exemplu, imagini și videoclipuri) la sondaj și, de asemenea, pot personaliza imaginea de fundal și fonturile pentru a le face proprii. Analiza datelor este foarte simplă, deoarece instrumentul pune toate datele în grafice pentru utilizator, cu toate acestea, utilizatorul nu poate urmări clienții, ceea ce poate fi un dezavantaj.

12. Qualtrics

Qualtrics Experience Management Platform oferă o serie de metode diferite de colectare a datelor, inclusiv feedback pe site-ul/mobil, sondaje prin e-mail și feedback social. Include, de asemenea, o funcție de ticketing în buclă închisă, care ține utilizatorii la curent cu interacțiunile cu clienții, precum și tablouri de bord bazate pe roluri.

13. Întrebați frumos

AskNicely este un software NPS care colectează feedback zilnic folosind sondaje unice. „Tablourile de clasificare” permit utilizatorilor să segmenteze și să clasifice diferite canale, angajați și produse pentru a evalua performanța. Poate fi integrat cu CRM-ul dvs. sau cu software-ul de asistență de acasă, de la care puteți răspunde direct.

Site: www.asknicely.com

14. Sincer

Sincer este o platformă SaaS care permite companiilor orientate spre servicii să colecteze, să analizeze și să gestioneze feedback-ul clienților folosind chestionare. Software-ul oferă două opțiuni: terminale de feedback și integrare web. Pentru sondajele de integrare web, canalul este ales de utilizator (de exemplu, propriul dispozitiv, e-mail sau alte servicii de chat). De asemenea, oferă sondaje de implicare a angajaților.

Site: www.honestlyapp.com

14. Hrănitor

Feedier sprijină clienții să își îmbunătățească experiența utilizatorului final în timp real. Pentru a face echipele operaționale dependente de vocea clienților lor, Feedier oferă cea mai intuitivă soluție pentru a colecta feedback atât direct, cât și indirect într-un singur loc, a le analiza în timp real și a declanșa alerte personalizate la fiecare nivel. Soluția se bazează pe automatizare, managementul datelor, informații despre învățarea automată și gamification.

Site: www.feedier.com

Instrumente VoC pentru site-ul web

O altă categorie populară în spațiul VoC sunt instrumentele VoC care se concentrează pe unul dintre cele mai importante puncte de contact cu clienții: site-ul web. Din nou, există o mulțime de asemănări între instrumentele VoC ale site-ului web și instrumentele VoC pentru IMM-uri. Cu toate acestea, există o diferență majoră și anume că aceste instrumente se concentrează în primul rând pe colectarea feedback-ului SITE-ULUI, ceea ce este mult diferit de trimiterea unei invitații la sondaj CSAT (Customer Satisfaction) sau NPS (Net Promoter Score) prin e-mail.

Feedback-ul site-ului este adesea colectat pe baza comportamentului site-ului, cum ar fi căile de clic sau mișcarea mouse-ului. Mai degrabă decât un scor general de satisfacție, ei se concentrează pe colectarea de feedback care va contribui la optimizarea canalelor și paginilor de pe site și la îmbunătățirea experienței utilizatorului, mai degrabă decât a experienței generale a clienților. Aceste instrumente oferă o perspectivă asupra comportamentului vizitatorilor: de ce un vizitator pleacă sau de ce nu își ating obiectivul online?

15. Feedbackify

Feedbackify este un instrument care permite utilizatorilor să creeze un formular de feedback utilizând un editor drag-and-drop. Este foarte ușor de instalat – tot ce trebuie să faceți este să copiați și să lipiți eticheta Javascript în codul html al paginii web la care doriți să o adăugați și este în funcțiune. Vizitatorii pot oferi o evaluare și pot trimite comentarii, inclusiv complimente și sugestii. Feedback-ul este primit în căsuța dvs. de e-mail.

Site: www.feedbackify.com

16. Qualaroo

Qualaroo este bun pentru a crea sondaje scurte și ușor accesibile. Acestea apar în partea de jos a ecranului ca un widget și permit utilizatorului să chestioneze vizitatorii folosind întrebări simple. Există, de asemenea, o funcție în cadrul acestui instrument care permite utilizatorilor să creeze reguli cu privire la locul în care sunt declanșate sondajele și cu ce întrebări - caz în care un formular de feedback va apărea într-un mod subtil în partea de jos a ecranului.

17. Supraviețuiește

Acest instrument este foarte asemănător cu Qualaroo când vine vorba de structură și design. Cu acest instrument, utilizatorii pot solicita sondaje direcționate pe site-ul web în diferite locații de pe site. Instrumentul include, de asemenea, o bibliotecă de sondaje predefinite. Pentru a analiza feedback-ul, Survicate oferă atât un tablou de bord, cât și abilitatea de a exporta răspunsurile ca CSV sau de a primi rapoarte în căsuța de e-mail.

Site: www.survicate.com

18. Pulse Insights

Pulse Insights este foarte asemănător cu Qualaroo și Survicate. Ei furnizează micro-sondaje care pun 1-2 întrebări în context pentru a obține feedback de la clienți. Este foarte ușor de utilizat.

Site: www.pulseinsights.com

19. WebEngage

WebEngage este un instrument care oferă un formular de feedback și un generator de sondaje. Pe baza comportamentului clicurilor vizitatorilor, formularele de feedback pot fi declanșate folosind acest instrument. Lucrul interesant despre WebEngage este că nu oferă doar widget-uri pentru sondaje, ci și posibilitatea de a trimite notificări cu privire la alte articole decât solicitările de feedback, cum ar fi pentru a evidenția o promoție.

Site: www.webengage.com

20. Hotjar

Hotjar este văzut ca un cuțit elvețian de instrumente pentru experiența utilizatorului, cu software care combină mai multe instrumente UX într-unul singur. Această concentrare înseamnă totuși că îi lipsește o soluție CX solidă. Analiza feedback-ului și raportarea nu sunt disponibile. Modul în care acest instrument colectează feedback este practic identic cu cel al Qualaroo și Survicate. Hotjar permite utilizatorilor săi să creeze hărți termice și înregistrări ale utilizatorilor (sesiuni de urmărire pe pagină), precum și anchete.

21. Opinionlab

Opinionlab este o platformă VoC binecunoscută. Inițial, Opinionlab sa concentrat pe feedback-ul site-ului, dar de atunci și-a extins oferta de servicii pentru a colecta feedback de la mai multe canale, inclusiv centre de contact și magazine. În plus, feedback-ul specific paginii poate fi colectat folosind acest instrument.

Site: www.opinionlab.com

Cercetarea tradițională

Ultima opțiune este să vă adresați agenției locale de cercetare. Aceste agenții știu cum să vă servească și, cel mai probabil, au un software pe care să-l folosească afacerea dvs. Mai jos sunt câteva instrumente populare de sondaj tradiționale care vă vor permite să colectați date VoC. Multe dintre aceste instrumente au opțiunea de a vă invita clienții prin e-mail.

22. SurveyMonkey

SurveyMonkey este un instrument de sondaj foarte popular care este folosit de milioane de companii din întreaga lume. Excelent pentru sondaje unice, acest instrument este foarte flexibil prin faptul că oferă aproape 15 opțiuni diferite în ceea ce privește tipurile de întrebări (inclusiv alegere multiplă, comentarii deschise și scale Likert). Cu toate acestea, deoarece adună feedback doar pentru evenimente unice, nu este potrivit pentru măsurarea satisfacției în ansamblu sau pentru sondarea clienților din nou într-o anumită perioadă de timp.

23. Alchimer

Alchemer este un instrument excelent pentru a crea rapid și ușor un sondaj. Puteți invita respondenții la sondaj și puteți personaliza designul. Ele oferă opțiuni de sondaj atât pentru echipele bazate pe date, cât și pentru indivizi.

Site: www.alchemer.com

24. Crowdsignal

Sursa: Crowdsignal

Crowdsignal, anterior PollDaddy, este un software pentru sondaje online care permite utilizatorilor să efectueze sondaje în două moduri diferite: prin încorporarea sondajelor pe site-ul lor web sau prin invitarea respondenților prin e-mail. Odată ce datele sunt colectate, puteți crea filtre pentru a analiza datele și a le partaja în rapoarte. Acest lucru se face folosind exportul de date brute cu programe precum Excel, PDF, CSV, Google Docs și XML. Toate rezultatele acestor sondaje pot fi vizualizate în timp real.

Site: www.crowdsignal.com

25. JotForm

Jotform este un generator de formulare online ușor de utilizat. Butonul de feedback JotForm vă permite să solicitați feedback pe site-ul dvs. printr-un buton personalizat. De asemenea, vă puteți crea propriile formulare și, odată ce începeți să utilizați acest instrument, butonul de feedback va fi vizibil automat pe fiecare pagină a site-ului dvs. web. Jotform oferă, de asemenea, un plugin WordPress gratuit. Puteți utiliza acest plugin gratuit și până la 100 de trimiteri de formulare pe lună. Dacă vă așteptați la mai multe trimiteri de formulare, ar trebui să faceți upgrade la versiunea premium.

Site: www.jotform.com

26. Typeform

Typeform este un instrument de sondaj foarte ușor de utilizat, care vă permite să creați sondaje personalizate și de marcă. Folosind versiunea gratuită, vă puteți aștepta să aveți caracteristici precum: întrebări și răspunsuri nelimitate, export de date, teme personalizate, precum și șabloane și raportare de bază.

Site: www.typeform.com

27. Formsite

Formsite este un alt instrument de creare a formularelor și de sondaj care poate fi integrat cu multe instrumente diferite, inclusiv SalesForce, Mailchimp, DropBox și multe altele. Utilizatorii pot crea peste 100 de șabloane personalizabile folosind 40 de tipuri diferite de întrebări.

Site: www.formsite.com

28. Formulare Google

Cu Google Forms, utilizatorii pot crea sondaje pentru a colecta feedback de la clienți. Sondajele pot fi create rapid folosind o interfață drag & drop. Sondajele pot fi, de asemenea, partajate cu membrii echipei dvs., astfel încât să puteți lucra împreună la ele. Rezultatele sunt livrate în timp real și pot fi analizate în diagrame. Acest instrument poate fi, desigur, integrat și cu alte produse Google, cum ar fi Google Sheets.

Site: www.google.com

Nu în ultimul rând: Mopinion

Deci, unde se încadrează software-ul de analiză a feedback-ului Mopinion?

Mopinion este specializată în colectarea și analiza datelor de feedback în timp real. Ne concentrăm în principal pe canalele digitale: site-uri web, aplicații mobile și campanii de e-mail, dar captăm și feedback despre punctele de contact mai tradiționale, cum ar fi centrele de apeluri și magazinele fizice. Cu toate acestea, în ceea ce privește colectarea, datele sunt întotdeauna colectate digital. De exemplu, prin invitații prin e-mail sau sondaje în magazin pe tablete.

Mopinion deservește atât întreprinderile IMM-uri, cât și întreprinderile care au o atitudine digitală, ceea ce înseamnă că majoritatea produselor și serviciilor lor sunt oferite online. În ceea ce privește industriile pe care le deservim, mulți dintre clienții noștri se încadrează în următoarele: finanțe/asigurări, utilități, telecomunicații, automobile, călătorii și agrement, comerț electronic și electronice de larg consum.

Site: www.mopinion.com

Alegerea unui instrument VoC potrivit pentru scop

În funcție de ceea ce ați dori să realizați și de cât de departe este compania dumneavoastră în ceea ce privește maturitatea VoC, există o mulțime de instrumente grozave din care să alegeți. Există, de asemenea, o mulțime de lucruri de avut în vedere atunci când alegeți instrumentele dvs., inclusiv obiectivele dvs. în ascultarea VoC, dimensiunea companiei dvs. (sunteți o întreprindere sau IMM) și nu uitați de limitările tehnice ( de exemplu, restricții și limitări IT atunci când vine vorba de subiecte precum confidențialitatea, datele clienților, integrările CRM, stocarea/găzduirea datelor etc.).

Pentru informații suplimentare despre Vocea clientului, asigurați-vă că consultați următoarele articole: Ce este Vocea clientului online și O privire din interior asupra modului în care digitalul își deschide calea în programele tradiționale VoC.

Sperăm că această prezentare generală vă va oferi ceva inspirație în timpul căutării unui instrument VoC. Vă rugăm să nu ezitați să adăugați orice sugestii sau comentarii în secțiunea de comentarii de mai jos!