Роль контента в разговорном маркетинге

Как концепция, маркетинг на протяжении веков провел увлекательное путешествие - от личных переговоров на древних агорах до таких инноваций, как газеты, радио, телевидение и, наконец, Интернет.

Однако его роль осталась прежней: продавать товары или услуги, обращаясь к конкретным потребностям, желаниям и болевым точкам потребителей. Современный маркетинг направлен на предоставление персонализированного опыта потребителям, жаждущим сочувствия и рекомендаций по продуктам выше среднего. Персонализированный интернет-маркетинг до сих пор демонстрирует беспрецедентный рост в рекордно короткие сроки. Он распространился на все возможные устройства и среды, в конечном итоге предоставив нам новые способы взаимодействия с потребителями с помощью так называемого разговорного маркетинга.

Узнайте, как публиковать за секунды, а не часы

Зарегистрируйтесь сейчас, чтобы получить эксклюзивный доступ к Wordable, а также узнать, как загружать, форматировать и оптимизировать контент за секунды, а не часы.

Начать публикацию

Что такое разговорный маркетинг?

Как и следовало ожидать, разговорный маркетинг - это стратегия, основанная на взаимодействии с целевыми аудиториями или, буквально, на общении с ними. Идея состоит в том, чтобы использовать индивидуальные беседы с потребителями для укрепления доверия и персонализации клиентского опыта, что в конечном итоге приводит к увеличению конверсии.

И как мы это делаем?

Что ж, первое, о чем думает большинство людей, - это чат-боты и поддержка клиентов в чате. В этой статье мы обязательно поговорим о чат-ботах, потому что они занимают центральное место в диалоговом маркетинге и постоянно развиваются удивительными способами. Но прежде чем мы обратим на них внимание, важно подчеркнуть, что разговорный маркетинг - это не только инструменты - подробнее об этом в следующем разделе.

Удовлетворение меняющихся разговорных предпочтений потребителей

Инструменты, позволяющие вести беседу, различаются, и они будут меняться по мере изменения предпочтений пользователя. Чат-боты и чат - важные инструменты для реализации стратегии разговорного маркетинга. Разговоры между компанией и клиентом также можно вести с помощью SMS, Facebook Messenger, электронной почты, телефонных звонков, различных платформ обмена сообщениями или в обсуждениях в социальных сетях. В последнем случае мониторинг социальных сетей также становится жизненно важным инструментом разговорного маркетинга.

Смысл разговорного маркетинга заключается именно в том, чтобы встречаться с клиентами в любое время и на любой платформе, которую они предпочитают. Речь идет о том, чтобы взаимодействовать с ними так, как им лично подходит. Чтобы сделать это хорошо, компании должны быть хорошо адаптируемыми и серьезно относиться к своей целевой аудитории. Но как только вам удастся привлечь потенциального клиента там, где это наиболее удобно для него, вы заложите основу для очень многообещающего пути к покупке.

Остальное - это настоящие разговоры и адаптация содержания каждого разговора к данному каналу и потребностям пользователя.

Например, когда вы разговариваете с клиентом через Twitter, вам нужно быть доступным, полезным и, возможно, даже творческим в рамках этого небольшого блока доступных персонажей. А когда дело доходит до чат-ботов, вам нужно приложить все усилия, чтобы убедиться, что ваш бот может вести соблазнительный, естественный разговор.

Формирование клиентского пути с помощью чат-ботов

Чат-бот - это услуга, а еще лучше - комбинация правил, машинного обучения и искусственного интеллекта, с которой можно взаимодействовать через интерфейс, похожий на чат. Вы можете создать их, наняв разработчиков для их кодирования или используя платформы для создания чат-ботов, чтобы начать работу.

Хотя чат-боты автоматизированы, они созданы для обеспечения индивидуального взаимодействия с каждым разговором. В свою очередь, эти беседы собирают бесценную информацию о потенциальных клиентах, которую вы впоследствии можете использовать в своих интересах.

Если все сделано правильно, разговор с чат-ботом будет соответствовать беззаботным разговорам на рыночной площади или в любом обычном магазине. И именно поэтому они стали таким жизненно важным фактором в маркетинговом уравнении. Это технологический прорыв, который позволил такому количеству продавцов обслуживать всех клиентов одновременно, круглосуточно и без выходных.

Скорее всего, вы уже близко знакомы с некоторыми из более продвинутых ботов, возможно, когда вы пользовались услугами онлайн-банкинга или просто заказывали еду. Небольшой «пинг», который вы слышите, когда открываете веб-сайт, объявляет об окне чата, и ваш собственный чат-бот приветствует вас и, мы надеемся, приведет вас к концу воронки продаж.

Боты могут распознавать постоянных клиентов, давать рекомендации, направлять, предоставлять информацию и даже шутить, чтобы имитировать настоящего продавца и сделать взаимодействие с пользователем максимально приятным.

Пока покупатели наслаждаются покупками или просмотром веб-страниц, вы можете:

1. Сделайте покупки в Интернете более человечными.

Ваш бот тепло приветствует и побуждает к разговору, сопровождая посетителя на пути к покупке.

2. Получите доскональные знания о своих клиентах.

Вы будете знать причину их посещения вашего веб-сайта, что они ценят больше всего, чего хотят и чего ожидают. Позже вы можете использовать эти данные, чтобы научить своего бота, как лучше общаться с посетителями и удовлетворять их потребности.

3. Сделайте свою воронку продаж сильнее.

В отличие от сотрудников-людей (которые теперь могут сосредоточиться на других задачах и процессах), боты не спят, не берут отпуск и не болеют. Они доступны круглосуточно для всех и, более того, оказывают немедленное обслуживание.

4. Повысьте конверсию.

Чат-боты - гораздо более дружелюбная альтернатива формам конверсии лидов, которыми мало кто хочет заниматься.

5. Предоставьте более точные рекомендации.

С помощью процессов машинного обучения чат-боты постоянно учатся. Чем больше у них разговоров и данных, которые они собирают, тем выше качество разговоров. Боты могут даже организовывать демонстрации продуктов, встречи или звонки.

6. Экономьте деньги и время.

Когда вы реализуете чат-бота, вам больше не придется беспокоиться о своевременных ответах на каждый запрос, ответах на электронные письма, написании комментариев к сообщениям в социальных сетях и т. Д. После того, как вы делегируете эти задачи своему боту, вы и ваша команда сможете сосредоточиться на улучшении своей стратегии и решении задач, требующих человеческого творчества.

Однако мы не можем забывать, что некоторые разговоры в конечном итоге потребуют вмешательства человека-представителя. У потенциального клиента может быть проблема или требование, для решения которого чат-бот не оборудован, и в этом случае он передаст разговор реальному торговому представителю. Используя сочетание искусственного и человеческого интеллекта, вы можете значительно повысить эффективность и увидеть рост продаж. Уловка заключается в понимании того, что у каждого из них получается лучше всего и как они работают вместе. Диалоговый дизайн, который реализует ваш чат-бот, может помочь или нарушить сделку, поэтому убедитесь, что он блестящий.

Самые распространенные ошибки чат-ботов, которых следует избегать

Одна из лучших особенностей процесса создания чат-бота - это то, что ошибок легко избежать и даже исправить. Это создает среду, свободную от стресса, в которой вы можете сосредоточиться на самой лучшей разговорной инженерии. Сначала уворачивайтесь от них, и у вас будет прочный фундамент, на который можно опираться.

Диалоговый маркетинг, контент и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Чат-боты предназначены для того, чтобы вести клиентов к конверсиям посредством приятных разговоров в реальной жизни. Как клиент, вы хотите, чтобы другой участник беседы был внимателен, запомнил ваше имя и ответил соответствующим образом. И если у вас есть несколько разговоров в разных случаях, вы не ожидаете повторения какой-либо информации снова и снова.

Именно поэтому CRM имеет жизненно важное значение. С цифровой памятью вы сможете вести онлайн-беседы с клиентами, как если бы вы их знали.

Чтобы воссоздать спонтанность реального разговора, необходим быстрый и надежный доступ к общей базе знаний. Информация о клиентах и ​​такие данные, как история общения, являются ключевыми составляющими успешной стратегии разговорного маркетинга. Хорошая CRM будет хранить эти данные в порядке, чтобы вы могли получать релевантный контент, когда он вам нужен.

Конечно, вам не нужно знать все о клиенте, но очень важно распознавать элементы из прошлых разговоров.

Вы можете обращаться к ним по имени, предлагать что-то в соответствии с их предпочтениями и более точно отвечать на их вопросы. Если разговор передается в службу поддержки клиентов или торговому представителю, им потребуются все данные из вашего программного обеспечения CRM, чтобы убедиться, что они находятся на одной странице. Давно прошли те времена, когда один представитель отдела обслуживания клиентов переходил к другому и испытывал разочарование от необходимости повторять все каждый раз.

Разговоры - это будущее, поэтому хороший контент становится незаменимым

Возможно, мы уже привыкли к чат-ботам и обычному общению во время покупок, но давайте сделаем шаг назад. Могли ли вы представить себе, что у вас будет содержательный разговор с виртуальным помощником, когда вам захочется, пару десятилетий назад? Сегодня мы практически разговариваем с машинами - и это потрясающе!

Диалоговый маркетинг задает новые тенденции и навсегда меняет способ общения брендов с покупателями. Автоматизированные беседы хорошо продуманы, естественны и эффективны. Помимо выбранного канала, крайне важно сосредоточиться на содержании. Он должен быть ясным, служить определенной цели и функционировать рука об руку с вашей стратегией входящего маркетинга.

Потребность в общении - врожденная. Все живые существа общаются вербально или иначе. Автоматизированные разговоры на основе ИИ - это технологический прорыв, который позволил компаниям лучше общаться со своей аудиторией и клиентами. Ваши виртуальные сотрудники просто сообщают то, что вы сказали бы, если бы действительно принимали участие в продаже товара или услуги.

Диалоговый маркетинг сделал ведение бизнеса более управляемым, продуктивным и доступным. При этом мы должны поддерживать человеческое сопереживание. В конце концов, покупатель может прийти за продуктами, но они останутся (и вернутся) за услугами.