Die Rolle von Inhalten im Conversational Marketing

Als Konzept hat das Marketing durch die Jahrhunderte eine spannende Reise geführt – vom persönlichen Feilschen von Angesicht zu Angesicht in den antiken Agoras zu Innovationen wie Zeitung, Radio, Fernsehen und schließlich dem Internet.

Seine Rolle ist jedoch die gleiche geblieben, nämlich Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, indem auf die spezifischen Bedürfnisse, Wünsche und Schwachstellen der Verbraucher eingegangen wird. Modernes Marketing ist bestrebt, Verbrauchern, die ein offenes Ohr und überdurchschnittliche Produktempfehlungen wünschen, hochgradig personalisierte Erlebnisse zu bieten. Personalisiertes Online-Marketing hat bisher in Rekordzeit ein beispielloses Wachstum verzeichnet. Es hat sich auf alle möglichen Geräte und Medien ausgebreitet und hat uns letztendlich neue Wege der Interaktion mit Verbrauchern durch sogenanntes Conversational Marketing gebracht.

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Was genau ist Conversational Marketing?

Wie Sie vielleicht erwarten, ist Conversational Marketing eine Strategie, die auf der Interaktion mit Zielgruppen basiert – oder im wahrsten Sinne des Wortes, Gespräche mit ihnen zu führen. Die Idee besteht darin, persönliche Gespräche mit Verbrauchern zu nutzen, um Vertrauen aufzubauen und das Kundenerlebnis zu personalisieren, was letztendlich zu einer Steigerung der Konversionen führt.

Und wie machen wir das?

Nun, das erste, woran die meisten Leute denken, sind Chatbots und Live-Chat-Kundensupport. Wir werden in diesem Artikel definitiv mehr über Chatbots sprechen, da sie für das Conversational Marketing von zentraler Bedeutung sind und sich auf erstaunliche Weise ständig weiterentwickeln. Aber bevor wir sie ins Rampenlicht rücken, ist es wichtig zu betonen, dass es beim Conversational Marketing nicht nur um die Tools geht – mehr dazu im nächsten Abschnitt.

Auf die sich ändernden Gesprächspräferenzen der Verbraucher eingehen

Die Tools, mit denen Gespräche geführt werden können, variieren und ändern sich, wenn sich die Benutzereinstellungen ändern. Chatbots und Live-Chat sind wichtige Werkzeuge für die Durchführung einer Conversational Marketing-Strategie. Gespräche zwischen einem Unternehmen und einem Kunden können auch über SMS, Facebook Messenger, E-Mail, Telefonate, verschiedene Messaging-Plattformen oder in Kommentar-Threads in sozialen Medien geführt werden. Letzteres ist, wo Social Media Monitoring auch zu einem wichtigen Instrument für das Conversational Marketing wird.

Der Sinn von Conversational Marketing liegt genau darin, Kunden zu jeder Zeit und auf jeder bevorzugten Plattform zu treffen. Es geht darum, mit ihnen so zu interagieren, wie es ihnen persönlich am besten passt. Um dies gut zu machen, müssen Unternehmen sehr anpassungsfähig sein und ihre Zielgruppe ernsthaft kennenlernen. Aber sobald es Ihnen gelingt, einen potenziellen Kunden dort zu gewinnen, wo es für ihn am bequemsten ist, haben Sie den Grundstein für eine vielversprechende Customer Journey gelegt.

Der Rest besteht darin, echte Konversationen zu führen und den Inhalt jeder Konversation an den jeweiligen Kanal und die Bedürfnisse des Benutzers anzupassen.

Wenn Sie sich beispielsweise über Twitter mit einem Kunden unterhalten, müssen Sie in diesem kleinen Block von verfügbaren Zeichen zugänglich, hilfsbereit und vielleicht sogar kreativ sein. Und wenn es um Chatbots geht, müssen Sie Ihre Anstrengungen unternehmen, um sicherzustellen, dass Ihr Bot in der Lage ist, eine verlockende, natürliche Konversation zu führen.

Die Customer Journey mit Hilfe von Chatbots gestalten

Ein Chatbot ist ein Dienst oder besser eine Kombination aus Regeln, maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz, mit der man über eine chatähnliche Oberfläche interagieren kann. Sie können sie erstellen, indem Sie entweder Entwickler einstellen, um sie zu codieren, oder Chatbot-Erstellungsplattformen nutzen, um loszulegen.

Obwohl automatisiert, sind Chatbots so konzipiert, dass sie bei jedem Gespräch ein sehr individuelles Erlebnis bieten. Im Gegenzug sammeln diese Gespräche unschätzbare Informationen über potenzielle Kunden, die Sie später zu Ihrem Vorteil nutzen können.

Wenn es richtig gemacht wird, entspricht ein Gespräch mit einem Chatbot den unbeschwerten Gesprächen, die man auf dem Marktplatz oder in jedem stationären Geschäft findet. Und deshalb sind sie zu einem so wichtigen Faktor in der Marketing-Gleichung geworden. Dies ist der technologische Durchbruch, der es so vielen Verkäufern ermöglicht hat, alle Kunden gleichzeitig und rund um die Uhr zu bedienen.

Die Chancen stehen gut, dass Sie bereits einige der fortgeschritteneren Bots aus nächster Nähe kennengelernt haben, vielleicht während Sie Ihre Online-Banking-Dienste nutzten oder einfach nur Essen bestellten. Der kleine „Ping“, den Sie beim Öffnen einer Website hören, ist dazu da, ein Chatfenster und Ihren eigenen Chatbot anzukündigen, der Sie begrüßt und Sie hoffentlich zum Ende des Verkaufstrichters führt.

Bots können wiederkehrende Kunden erkennen, Empfehlungen aussprechen, führen, Informationen bereitstellen und sogar den ein oder anderen Witz einwerfen, um einen echten Verkäufer nachzuahmen und die Benutzererfahrung so angenehm wie möglich zu gestalten.

Während die Kunden ihr Einkaufen oder Surfen genießen, können Sie:

1. Humanisieren Sie das Online-Shopping-Erlebnis

Ihr Bot begrüßt Sie herzlich, fördert das Gespräch und begleitet den Besucher auf seiner Customer Journey.

2. Erwerben Sie gründliches Wissen über Ihre Kunden

Sie kennen den Grund für den Besuch Ihrer Website, wissen, was sie am meisten schätzen, was sie wollen und was sie erwarten. Sie können diese Daten später verwenden, um Ihrem Bot beizubringen, wie er besser mit Besuchern kommunizieren und auf deren Bedürfnisse eingehen kann.

3. Stärken Sie Ihre Vertriebspipeline

Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern (die sich jetzt auf andere Aufgaben und Prozesse konzentrieren können) schlafen Bots nicht, machen Urlaub oder werden krank. Sie stehen allen rund um die Uhr zur Verfügung und bieten darüber hinaus sofortigen Service.

4. Conversions steigern

Chatbots sind eine viel freundlichere Alternative zu Lead-Conversion-Formularen, an denen sich nur wenige beteiligen möchten.

5. Bessere Empfehlungen geben

Mithilfe von maschinellen Lernprozessen lernen Chatbots kontinuierlich dazu. Je mehr Gespräche sie führen und Daten sammeln, desto besser ist die Qualität der Gespräche. Bots können sogar Produktvorführungen, Besprechungen oder Anrufe einrichten.

6. Sparen Sie Geld und Zeit

Wenn Sie einen Chatbot implementieren, müssen Sie sich nicht mehr darum kümmern, jede Anfrage rechtzeitig zu beantworten, E-Mails zu beantworten, Kommentare zu Social-Media-Posts zu schreiben und dergleichen. Sobald Sie diese Aufgaben an Ihren Bot delegieren, können Sie und Ihr Team sich darauf konzentrieren, Ihre Strategie zu verbessern und Aufgaben zu bewältigen, die menschliche Kreativität erfordern.

Wir dürfen jedoch nicht vergessen, dass bei einigen Gesprächen irgendwann ein menschlicher Vertreter einspringen muss. Ein potenzieller Kunde hat möglicherweise ein Problem oder eine Anforderung, für die ein Chatbot nicht geeignet ist. In diesem Fall übergibt er das Gespräch an einen echten Vertriebsmitarbeiter. Durch den Einsatz einer Kombination aus künstlicher und menschlicher Intelligenz können Sie die Effizienz deutlich steigern und den Umsatz steigern. Der Trick besteht darin, zu verstehen, was jeder am besten kann und wie die beiden zusammenarbeiten. Das Konversationsdesign, das Ihr Chatbot implementiert, kann den Deal machen oder brechen, also stellen Sie sicher, dass es brillant ist.

Die häufigsten Chatbot-Fehler, die Sie vermeiden sollten

Eines der besten Dinge am Chatbot-Erstellungsprozess ist, dass Fehler leicht zu vermeiden und sogar zu beheben sind. Dies schafft eine stressfreie Umgebung, in der Sie sich auf das bestmögliche Conversational Engineering konzentrieren können. Weichen Sie diesen zuerst aus, und Sie haben eine starke Grundlage, auf der Sie aufbauen können.

Conversational Marketing, Content und Ihr Customer Relationship Management (CRM)

Chatbots wurden entwickelt, um Kunden durch reale, angenehme Gespräche zu Conversions zu führen. Als Kunde möchten Sie, dass der andere Gesprächsteilnehmer aufmerksam ist, sich Ihren Namen merkt und entsprechend reagiert. Und wenn Sie zu verschiedenen Anlässen mehrere Gespräche führen, würden Sie nicht erwarten, dass Sie Informationen noch einmal wiederholen.

Genau deshalb ist CRM von entscheidender Bedeutung. Mit dem digitalen Gedächtnis können Sie Online-Gespräche mit Kunden führen, als ob Sie sie kennen würden.

Um die Spontaneität im echten Gespräch wiederherzustellen, muss ein schneller und zuverlässiger Zugriff auf eine gemeinsame Wissensdatenbank möglich sein. Informationen zu Kunden und Daten wie der Kommunikationsverlauf sind entscheidende Bestandteile einer erfolgreichen Conversational Marketing-Strategie. Ein gutes CRM sorgt dafür, dass diese Daten organisiert bleiben, sodass Sie jederzeit relevante Inhalte abrufen können.

Natürlich müssen Sie nicht alles über den Kunden wissen, aber es ist wichtig, Elemente aus vergangenen Gesprächen zu erkennen.

Sie können sie mit Namen ansprechen, etwas nach ihren Vorlieben anbieten und ihre Fragen genauer beantworten. Wenn ein Gespräch an den Kundenservice oder einen Vertriebsmitarbeiter übergeben wird, benötigen diese alle Daten aus Ihrer CRM-Software, um sicherzustellen, dass sie auf derselben Seite sind. Vorbei sind die Zeiten, in denen man von einem Kundendienstmitarbeiter zum anderen übergeben wurde und den Frust jedes Mal wiederholen musste.

Gespräche sind die Zukunft – was gute Inhalte unersetzlich macht

Wir haben uns vielleicht an Chatbots und zwangloses Chatten beim Einkaufen gewöhnt, aber gehen wir einen Schritt zurück. Hätten Sie sich vor einigen Jahrzehnten vorstellen können, ein bedeutungsvolles Gespräch mit einem virtuellen Assistenten zu führen, wann immer Ihnen danach war? Heute führen wir praktisch echte Gespräche mit Maschinen – und das ist erstaunlich!

Conversational Marketing setzt neue Trends und verändert die Art und Weise, wie Marken mit Kunden kommunizieren, für immer. Automatisierte Konversationen sind gut gestaltet, natürlich und effektiv. Neben dem Kanal der Wahl ist die Fokussierung auf den Inhalt von größter Bedeutung. Es sollte klar sein, einen Zweck erfüllen und Hand in Hand mit Ihrer Inbound-Marketing-Strategie funktionieren.

Das Bedürfnis, sich zu unterhalten, ist angeboren. Alle Lebewesen kommunizieren verbal oder anderweitig. Automatisierte KI-Gespräche sind ein technologischer Durchbruch, der es Unternehmen ermöglicht hat, besser mit ihrem Publikum und ihren Kunden zu kommunizieren. Ihre virtuellen Mitarbeiter kommunizieren nur, was Sie gesagt hätten, wenn Sie tatsächlich am Verkauf des Artikels oder der Dienstleistung beteiligt wären.

Conversational Marketing hat die Geschäftsabwicklung überschaubarer, produktiver und zugänglicher gemacht. Dabei müssen wir die menschliche Empathie bewahren. Schließlich kommt der Kunde vielleicht wegen der Produkte, aber er wird bleiben (und wiederkommen), um den Service zu erhalten.