Papel do conteúdo no marketing conversacional

Como conceito, o marketing conduziu uma jornada empolgante ao longo dos tempos - de barganhas amigáveis ​​face a face nas antigas ágoras a inovações como jornais, rádio, televisão e, finalmente, a internet.

Sua função, entretanto, permaneceu a mesma, ou seja, vender produtos ou serviços atendendo às necessidades, desejos e pontos problemáticos específicos dos consumidores. O marketing moderno se esforça para oferecer experiências altamente personalizadas aos consumidores ávidos por um ouvido compreensivo e recomendações de produtos acima da média. O marketing personalizado online tem visto até agora um crescimento sem precedentes em tempo recorde. Ele se espalhou para todos os dispositivos e mídias possíveis, trazendo-nos, em última análise, novas maneiras de interagir com os consumidores por meio do chamado marketing de conversação.

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O que é marketing conversacional, exatamente?

Como você pode esperar, o marketing de conversação é uma estratégia que depende da interação com o público-alvo - ou, literalmente, de conversar com eles. A ideia é alavancar conversas individuais com os consumidores para construir confiança e personalizar a experiência do cliente, o que acaba levando a um aumento nas conversões.

E como fazemos isso?

Bem, a primeira coisa que a maioria das pessoas pensa são os chatbots e o suporte ao cliente por chat ao vivo. Definitivamente, falaremos mais sobre chatbots neste artigo porque eles são fundamentais para o marketing de conversação e estão continuamente evoluindo de maneiras incríveis. Mas antes de voltarmos os holofotes para eles, é importante enfatizar que o marketing de conversação não trata apenas das ferramentas - mais sobre isso na próxima seção.

Atendendo às mudanças nas preferências de conversação dos consumidores

As ferramentas que permitem que as conversas ocorram variam e mudam conforme as preferências do usuário mudam. Os chatbots e o chat ao vivo são ferramentas importantes para realizar uma estratégia de marketing de conversação. As conversas entre uma empresa e um cliente também podem ser realizadas via SMS, Facebook Messenger, e-mail, chamadas telefônicas, várias plataformas de mensagens ou em threads de comentários nas redes sociais. O último é onde o monitoramento de mídia social também se torna uma ferramenta vital para o marketing de conversação.

O objetivo do marketing de conversação está exatamente em atender os clientes quando e na plataforma de sua preferência. Trata-se de interagir com eles da maneira que melhor lhes convier pessoalmente. Para fazer isso bem, as empresas precisam ser altamente adaptáveis ​​e sérias para conhecer seu público-alvo. Mas, depois de conseguir envolver um cliente potencial onde for mais conveniente para ele, você terá estabelecido as bases para uma jornada do cliente muito promissora.

O resto é ter conversas reais e adequar o conteúdo de cada conversa ao canal em questão e às necessidades do usuário.

Quando você está conversando com um cliente via Twitter, por exemplo, você precisa ser acessível, útil e talvez até criativo dentro daquele pequeno bloco de personagens disponíveis. E quando se trata de chatbots, você precisa se esforçar para garantir que seu bot seja capaz de manter uma conversa natural e atraente.

Moldando a jornada do cliente com a ajuda de Chatbots

Um chatbot é um serviço, ou melhor ainda, uma combinação de regras, aprendizado de máquina e inteligência artificial com a qual se pode interagir por meio de uma interface semelhante a um chat. Você pode criá-los contratando desenvolvedores para codificá-los ou aproveitar as plataformas de criação de chatbot para começar.

Embora automatizados, os chatbots são projetados para fornecer uma experiência bastante individualizada em cada conversa. Em troca, essas conversas reúnem informações valiosas sobre os clientes em potencial que você pode usar posteriormente em seu benefício.

Se feito corretamente, uma conversa com um chatbot corresponde às conversas despreocupadas que alguém encontra na praça do mercado ou em qualquer loja física. E é por isso que eles se tornaram um fator tão vital na equação do marketing. Este é o avanço tecnológico que permitiu que tantos vendedores atendessem a todos os clientes de uma só vez, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Provavelmente, você já teve um encontro próximo com alguns dos bots mais avançados, talvez quando estava usando seus serviços bancários online ou apenas pedindo comida. O pequeno “ping” que você ouve ao abrir um site serve para anunciar uma janela de bate-papo e seu próprio chatbot para cumprimentá-lo e, com sorte, guiá-lo até o final do funil de vendas.

Os bots podem reconhecer o retorno dos clientes, fazer recomendações, orientar, fornecer informações e até mesmo contar uma ou duas piadas para imitar um vendedor real e tornar a experiência do usuário o mais agradável possível.

Enquanto os clientes desfrutam de suas compras ou navegam, você pode:

1. Humanize a experiência de compra online

Seu bot oferecerá uma saudação calorosa e incentivará a conversa, acompanhando o visitante em sua jornada como cliente.

2. Adquira conhecimento completo sobre seus clientes

Você saberá o motivo da visita ao seu site, o que eles mais valorizam, o que desejam e o que esperam. Posteriormente, você pode usar esses dados para ensinar ao seu bot como se comunicar melhor com os visitantes e atender às suas necessidades.

3. Torne seu funil de vendas mais forte

Ao contrário dos funcionários humanos (que agora podem se concentrar em outras tarefas e processos), os bots não dormem, tiram férias ou ficam doentes. Eles estão à disposição de todos sem parar e, além disso, prestam um serviço imediato.

4. Aumente as conversões

Os chatbots são uma alternativa muito mais amigável às formas de conversão de leads com as quais poucos desejam se envolver.

5. Forneça recomendações melhores

Com a ajuda de processos de aprendizado de máquina, os chatbots estão aprendendo continuamente. Quanto mais conversas eles tiverem e dados coletarem, melhor será a qualidade das conversas. Os bots podem até mesmo configurar demonstrações de produtos, reuniões ou ligações.

6. Economize tempo e dinheiro

Ao implementar um chatbot, você não será mais obrigado a se preocupar em responder a cada consulta no tempo devido, responder e-mails, escrever comentários em postagens de mídia social e assim por diante. Depois de delegar essas tarefas ao seu bot, você e sua equipe podem se concentrar em melhorar sua estratégia e lidar com tarefas que exigem criatividade humana.

No entanto, não podemos esquecer que algumas conversas eventualmente exigirão a intervenção de um representante humano em algum momento. Um cliente em potencial pode ter um problema ou uma demanda que um chatbot não está equipado para resolver e, nesse caso, ele passará a conversa para um representante de vendas real. Ao usar uma combinação de inteligência artificial e humana, você pode melhorar significativamente a eficiência e ver um aumento nas vendas. O truque está em entender o que cada um faz melhor e como os dois funcionam juntos. O design de conversação que seu chatbot implementa pode fazer ou quebrar o negócio, então certifique-se de que seja brilhante.

Erros de chatbot mais comuns a serem evitados

Uma das melhores coisas sobre o processo de construção do chatbot é que os erros são fáceis de evitar e até consertar. Isso cria um ambiente sem estresse no qual você pode se concentrar na melhor engenharia conversacional possível. Desvie deles primeiro e você terá uma base sólida para construir.

Marketing de conversação, conteúdo e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Os chatbots são projetados para levar os clientes a conversões por meio de conversas agradáveis ​​da vida real. Como cliente, você deseja que o outro participante da conversa esteja atento, lembre-se do seu nome e responda de acordo. E se você tiver várias conversas em ocasiões diferentes, não esperaria repetir nenhuma informação novamente.

É exatamente por isso que o CRM é de vital importância. Com a memória digital, você poderá manter conversas online com os clientes como se os conhecesse.

Para recriar a espontaneidade da conversa real, deve haver acesso rápido e confiável a uma base de conhecimento compartilhada. Informações sobre clientes e dados como histórico de comunicação são partes cruciais de uma estratégia de marketing de conversação bem-sucedida. Um bom CRM manterá esses dados organizados para que você possa obter conteúdo relevante sempre que precisar.

Claro, você não precisa saber tudo sobre o cliente, mas é crucial reconhecer elementos de conversas anteriores.

Você pode se dirigir a eles pelo nome, oferecer algo de acordo com suas preferências e responder às suas perguntas com mais precisão. Se uma conversa for encaminhada ao atendimento ao cliente ou a um representante de vendas, eles precisarão de todos os dados do seu software de CRM para garantir que estejam na mesma página. Já se foram os dias em que era passado de um representante de atendimento ao cliente para outro e passava pela frustração de ter que repetir tudo a cada vez.

As conversas são o futuro - o que torna um bom conteúdo insubstituível

Podemos ter nos acostumado a chatbots e bate-papos casuais durante as compras, mas vamos dar um passo atrás. Você poderia imaginar ter uma conversa significativa com um assistente virtual sempre que tivesse vontade, algumas décadas atrás? Hoje, estamos praticamente tendo conversas reais com as máquinas - e isso é incrível!

O marketing de conversação está definindo novas tendências e mudando para sempre a maneira como as marcas falam com os clientes. As conversas automatizadas são bem planejadas, naturais e eficazes. Além do canal de escolha, o foco no conteúdo é de extrema importância. Deve ser claro, servir a um propósito e funcionar de mãos dadas com sua estratégia de marketing de entrada.

A necessidade de conversar é inata. Todos os seres vivos se comunicam, verbalmente ou de outra forma. As conversas automatizadas de IA são um avanço tecnológico que permitiu às empresas se comunicarem melhor com seus públicos e clientes. Seus funcionários virtuais estão apenas comunicando o que você teria dito se realmente participasse da venda do item ou serviço.

O marketing de conversação tornou a condução dos negócios mais gerenciável, produtiva e acessível. Nesse processo, temos que manter aquele toque humano de empatia. Afinal, o cliente pode vir pelos produtos, mas eles ficarão (e voltarão) para o serviço.